公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”。

近期，深圳市衛(wèi)生健康委發(fā)布了《關(guān)于2021年度我市醫(yī)療行業(yè)服務(wù)公眾滿意度調(diào)查監(jiān)測結(jié)果的通報(bào)》（以下簡稱《通報(bào)》），旨在持續(xù)提升我市各級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院核心競爭力。

《通報(bào)》指出，2021年全年，深圳市對參與滿意度調(diào)查的143家醫(yī)院（含67家公立醫(yī)院，76家非公立醫(yī)院，不含各類慢性病防治機(jī)構(gòu)）共計(jì)128.08萬門診、住院患者或兒童患者監(jiān)護(hù)人，通過短信等方式，進(jìn)行了醫(yī)院就診滿意度評價(jià)調(diào)查。其中，門診患者占54.6%，住院患者占45.4%。短信回復(fù)人數(shù)25.27萬人，回復(fù)率為19.7%。

評價(jià)結(jié)果顯示，這些醫(yī)院整體滿意度評分87.44分，比上一年度下降了0.7分。其中，公立醫(yī)院滿意度評分88.37分，低于上一年度的88.96分；非公立醫(yī)院滿意度評分83.78分，與上一年度持平；但是醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度評分74.64分，滿意率79.3%。

公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”。

主要變化：相比2020年，2021年各影響因素的不滿意率略有上升，其中公立醫(yī)院上升幅度最大的是“交通與停車”，而“環(huán)境與設(shè)施”方面有較大的降幅。非公立醫(yī)院“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”、“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”的不滿意率有所上升。

一、全市醫(yī)院測評及排名情況

醫(yī)療行業(yè)服務(wù)公眾滿意度包括門診和住院患者滿意度，主要采用短信調(diào)查的方式了解患者就醫(yī)過程中的真實(shí)感受。截至2021年12月31日，市健研數(shù)管中心按比例隨機(jī)抽取128.08萬名患者（或兒童、精神患者的監(jiān)護(hù)人，下同）并發(fā)送了調(diào)查短信，其中門診患者占54.6%，住院患者占45.4%。短信回復(fù)人數(shù)25.27萬人，回復(fù)率為19.7%。

評價(jià)結(jié)果：整體滿意度評分87.44分，比上一年度下降了0.7分。其中，門診患者滿意度評分86.85分，滿意率92.6%；住院患者滿意度評分88.03分，滿意率95.3%；住院患者滿意度評價(jià)高于門診患者。公立醫(yī)院滿意度評分88.37分，低于上一年度的88.96分；非公立醫(yī)院滿意度評分83.78分，與上一年度持平（附件2）。醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度評分74.64分，滿意率79.3%；滿意度和滿意率整體偏低，亟待加強(qiáng)。

（一）全市公立醫(yī)院分類排名情況。

三級公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院深圳醫(yī)院（91.84分）、深圳市龍崗區(qū)耳鼻咽喉醫(yī)院（90.98分）、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院深圳醫(yī)院（90.79分）；后三名的醫(yī)院分別是：深圳市寶安區(qū)中心醫(yī)院（85.41分）、深圳市婦幼保健院（85.83分）、深圳市寶安區(qū)松崗人民醫(yī)院（85.95分）（見附件4）。

二級、一級及未定級公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳市光明區(qū)婦幼保健院（94.86分）、深圳市羅湖區(qū)人民醫(yī)院老年病分院（94.62分）、深圳市中醫(yī)肛腸醫(yī)院（福田）（93.77分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院（84.62分）、深圳市坪山區(qū)人民醫(yī)院（85.44分）、深圳市坪山區(qū)婦幼保健院（85.77分）（見附件5）。

（二）全市非公立醫(yī)院分類排名情況。

三級非公立醫(yī)院（共6家醫(yī)院）滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是:深圳華廈眼科醫(yī)院（90.54分）、深圳遠(yuǎn)東婦產(chǎn)醫(yī)院（89.25分）、深圳愛爾眼科醫(yī)院（88.64分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳華僑醫(yī)院（81.24分）、深圳龍城醫(yī)院（82.19分）、深圳恒生醫(yī)院（84.60分）（見附件6）。

二級、一級及未定級非公立醫(yī)院滿意度排名前三名的醫(yī)院分別是：深圳歡樂口腔醫(yī)院（94.69分）、深圳和美婦兒科醫(yī)院（94.16分）、深圳漢喜心血管病醫(yī)院（93.85分）；后三名的醫(yī)院分別是:深圳鵬程醫(yī)院（55.37分）、深圳遠(yuǎn)大肛腸醫(yī)院（66.33分）、深圳怡康婦產(chǎn)醫(yī)院（71.28分）（見附件7）。

全市醫(yī)療美容醫(yī)院滿意度排名前三名的分別是：深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院（79.64分）、深圳富華醫(yī)療美容醫(yī)院（79.21分）、深圳鵬愛悅心醫(yī)療美容醫(yī)院（77.45分）；后三名的醫(yī)院是：深圳陽光醫(yī)療美容醫(yī)院（64.71分）、深圳希思醫(yī)療美容醫(yī)院（67.99分）、深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院（68.65分）。（見附件8）

二、各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門滿意度考核排名情況

2021年度各區(qū)衛(wèi)生健康行政部門考核情況中，滿意度排名前三名的是：大鵬新區(qū)教育和衛(wèi)生健康局（91.39分）、福田區(qū)衛(wèi)生健康局（90.56分）、羅湖區(qū)衛(wèi)生健康局（90.42分）（見附件3）。

三、患者就醫(yī)不滿意原因排序分析

為深入了解患者對醫(yī)院不滿意的原因，對所有回復(fù)調(diào)查短信的25.27萬名患者進(jìn)行第二次短信調(diào)查，共有12.34萬名患者通過手機(jī)短信回復(fù)了不滿意原因調(diào)查，其中公立醫(yī)院就診患者占84.5%，非公立醫(yī)院就診患者占15.5%?；颊咦畈粷M意的是“交通與停車”，其他因素依次為“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”“醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施”“排隊(duì)時(shí)間”“醫(yī)院信息公開”“投訴處理”“隱私保護(hù)”。（見附件10）

公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“交通與停車”。非公立醫(yī)院中患者最不滿意的方面為“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”。

主要變化：相比2020年，2021年各影響因素的不滿意率略有上升，其中公立醫(yī)院上升幅度最大的是“交通與停車”，而“環(huán)境與設(shè)施”方面有較大的降幅。非公立醫(yī)院“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”、“醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平”的不滿意率有所上升。

四、全年患者滿意度調(diào)查薄弱環(huán)節(jié)分析

患者滿意度是評價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，也是醫(yī)院績效考核、醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展指標(biāo)體系中的重要指標(biāo)。通過對患者滿意度進(jìn)行測評分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素。

（一）在門診患者滿意度方面，患者對醫(yī)院注射前核對姓名、發(fā)藥時(shí)核對姓名、看病前核對姓名等十分重視而且滿意度很高，但門診患者滿意度（86.85分）、滿意率（92.6%）均低于住院患者滿意度（88.03分）、滿意率（95.3%），醫(yī)院需進(jìn)一步改善的方面：一是醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度需進(jìn)一步改善，藥師需進(jìn)一步加強(qiáng)對藥物的使用方式以及注意事項(xiàng)的講解。二是號源組織、預(yù)約掛號、候診排隊(duì)等流程仍需運(yùn)用信息技術(shù)不斷優(yōu)化。三是在環(huán)境設(shè)施方面，醫(yī)院需進(jìn)一步拓展人性化服務(wù)，提供輪椅及推車服務(wù)，設(shè)置環(huán)境布局圖示、出診醫(yī)師介紹、候診區(qū)健康宣教等，不斷提高醫(yī)護(hù)人員工作效率及門診整體服務(wù)水平。

（二）住院患者滿意度方面，患者對醫(yī)生禮貌與尊重、護(hù)士禮貌與尊重、護(hù)士解釋告知等患者十分重視而且滿意度很高。但醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、診療過程與溝通，醫(yī)生詢問病史的仔細(xì)程度、護(hù)士的關(guān)心程度、醫(yī)生解釋事務(wù)的主動(dòng)性是造成住院患者不滿意的主要原因，醫(yī)院需進(jìn)一步改善的方面：一是醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)一步提高診療服務(wù)的主動(dòng)性、做好疾病診斷和診療方案的溝通解釋，強(qiáng)化精神、情感方面的人文關(guān)懷，提供有“溫度”的醫(yī)療服務(wù)。二是環(huán)境設(shè)施、等候時(shí)間仍是醫(yī)院服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，患者滿意程度較低，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步提升病房及周圍環(huán)境的安靜程度、病房及衛(wèi)浴設(shè)備的干凈程度、醫(yī)院工作人員應(yīng)更加及時(shí)、適當(dāng)?shù)靥幚砘颊弑г沟氖马?xiàng)，不斷提升患者滿意度。

來源 | 深圳市衛(wèi)健委

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