【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您好！歡迎您做客華夏醫(yī)界網(wǎng)高端訪談欄目，首先請您和華夏醫(yī)界網(wǎng)的朋友打個招呼吧！

    劉曉晨：華夏醫(yī)界網(wǎng)的各位朋友，大家好！我是劉曉晨，目前主要負(fù)責(zé)咨詢管理工作。能夠受到華夏醫(yī)界網(wǎng)的邀請與大家一起交流探討是我的榮幸，但在我的心理是感覺有些慚愧的。因?yàn)槲覐囊粋€咨詢員成長起來走了不少彎路，依然在學(xué)習(xí)的過程中。今天能夠做客華夏醫(yī)界網(wǎng)，希望與各位前輩和精英共同探討和交流，并希望自己的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)樽稍冃氯颂峁椭?br />
    【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：請問您是在什么樣的契機(jī)下進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)的？您覺得誰對您的影響最大？

    劉曉晨：進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)成為一名醫(yī)生可以說是我從小到大的一個夢想！在我高考后填報志愿時所有的志愿都是醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)的，理所當(dāng)然的，畢業(yè)后就進(jìn)入了醫(yī)療行業(yè)，但不是臨床，而是咨詢。在咨詢這個崗位上，我覺得我所接觸到的患者對我的影響最大。最初接觸咨詢工作的時候，我以醫(yī)生自居，在和患者交流過程中強(qiáng)調(diào)專業(yè)性。然而卻發(fā)現(xiàn)患者不太接受，之后我開始把患者當(dāng)成朋友，站在朋友的角度去幫助患者、滿足患者的需求，以此實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。這對我之后的咨詢工作影響很大。

    【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：在您從事咨詢這塊的時候，您覺得遇到的最大的阻力是什么？您又是如何解決的呢？

    劉曉晨：最大的阻力就是自身！阻礙我們成長的往往不是外在的，而是我們自身對所處環(huán)境與自己的認(rèn)識與態(tài)度。工作上受了委屈、領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可、遇到難題不知道如何解決等等這些是阻力的外在表現(xiàn)，內(nèi)在的是我們面對這樣或那樣的困難是否敢于面對并積極尋找解決方案。突破這個阻力，說難不難，就是要敢于對自己“下狠手”，通過自我反思、自我學(xué)習(xí)進(jìn)行自我提升，實(shí)現(xiàn)自我超越！這的確是個比較痛苦的過程，但痛并快樂著，我們的生活才會豐富多彩。

    【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：營銷意識并不僅僅是網(wǎng)站運(yùn)營者的事，一位優(yōu)秀地網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生同樣也得具備。在與患者聊天的過程中，網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生應(yīng)如何加強(qiáng)患者對醫(yī)院的認(rèn)知，吸引患者來我院治療呢？

    劉曉晨：咨詢工作需要咨詢員具備營銷意識，這直接關(guān)系著轉(zhuǎn)化效果。主要可以從以下幾方面吸引患者來我院治療：

    在與患者交流過程中，首先應(yīng)對自身醫(yī)院的差異化優(yōu)勢有深入的理解，熟悉本院對外的宣傳定位與口徑。

    其次，對所面對的患者進(jìn)行深入、精準(zhǔn)的分析，了解其真正的需求，做到知己知彼。

    再次，在溝通表達(dá)方面，運(yùn)用符合目標(biāo)受眾習(xí)慣的語言進(jìn)行表達(dá)，并植入醫(yī)院的差異化優(yōu)勢與體驗(yàn)，投其所好，激發(fā)就診欲望。

    最后，就是不斷的總結(jié)--實(shí)踐，使自己能夠面對多種類型的患者“臨危不亂”、“胸有成竹”！

    【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：成交率關(guān)鍵在與顧客對你的信任，信任就好比沙灘上建設(shè)的摩天大樓，倘若沒有獲得顧客信任的咨詢師最終都是曇花一現(xiàn)！所以，咨詢師應(yīng)該從哪些方面獲取患者的信任從而提升成交率呢？

    劉曉晨：取得患者的信任是個比較大的問題！取得信任的方式與方法很多，而且在不斷的“推陳出新”。因?yàn)榛颊咴诓粩嗟淖兓?，我們?nèi)〉眯湃蔚姆绞揭苍谧兓?！與其在這里說套路，不如說說思路。我覺得讓患者信任，需從以下幾方面努力：

    首先咨詢員應(yīng)“換位思考”，了解目標(biāo)受眾的心理訴求和感受。

    其次做到“人之常情”。我覺得只告訴他你的醫(yī)院如何如何好是不夠的，更多是要讓他“看到”你的醫(yī)院為患者解決了什么問題、提供了哪些幫助、使患者得到了哪些好處。

    最后，多設(shè)身處地的為患者想一些，與患者成為“朋友”才能取得信任。

    【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您說咨詢部對醫(yī)院效益的提升有直接關(guān)聯(lián)。那么，從您的角度，應(yīng)該從哪些方面提升醫(yī)院的效益？

    劉曉晨：醫(yī)院效益的提升離不開“降低成本、提升轉(zhuǎn)化”，而咨詢部的工作與之密切相關(guān)。從咨詢工作角度說，重視每一條進(jìn)來的對話，能接得住、不浪費(fèi)，是對成本的一種節(jié)約。另外，重視每一位與我們交流過的患者，特別是初次咨詢未能轉(zhuǎn)化的患者以及已經(jīng)在我院治療過的患者后期維護(hù)工作。尤其是在慢性病或高復(fù)發(fā)率的病種中，對于未轉(zhuǎn)化患者的追蹤維護(hù)工作很重要，我們在日常工作中積累了大量的患者信息資源，維護(hù)開發(fā)除了電話費(fèi)、人力成本外，是沒有其他成本的。而且這部分患者已經(jīng)與我們有了初次咨詢作為基礎(chǔ)，更容易獲得信任實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。在對已治療的患者維護(hù)工作也相當(dāng)重要，是醫(yī)院服務(wù)的一種延續(xù)，不單單可以增強(qiáng)患者對醫(yī)院的粘度和忠誠度，通過老患者開發(fā)新患者所帶來的效益更為可觀。

    【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：七月是畢業(yè)季，大批醫(yī)療新軍即將踏入這個行業(yè)，能否給剛踏入職場的醫(yī)療新人一些建議呢？

    劉曉晨：從學(xué)校進(jìn)入社會并走到工作崗位上是一個全新的開始！也許你斗志昂揚(yáng)，抑或茫然不知所措，但都不要好高騖遠(yuǎn)或畏縮不前。給自己一個堅(jiān)定的方向，做好每一個現(xiàn)在，成就無限的未來！

    【華夏醫(yī)界網(wǎng)】：您一直有關(guān)注華夏醫(yī)界網(wǎng)，那么，您從華夏醫(yī)界網(wǎng)收獲了哪些？最后，請您給華夏醫(yī)界網(wǎng)一些寄語或者建議吧！

    劉曉晨：與《華夏醫(yī)界網(wǎng)》相識雖然只有一年多的時間，但在這里，我學(xué)到了很多知識，認(rèn)識了很多新朋友，并一步步地成長著。在這里，我希望《華夏醫(yī)界網(wǎng)》能夠?yàn)楦嗟?ldquo;醫(yī)療人”提供多種形式的學(xué)習(xí)與交流的機(jī)會，并為每一位愿意分享成長心得、成功經(jīng)驗(yàn)的提供助力。最后，謝謝《華夏醫(yī)界網(wǎng)》能夠給予我這次分享與交流的機(jī)會，?！度A夏醫(yī)界網(wǎng)》茁壯成長，也祝各位同道工作順利，身體健康，謝謝大家！

    【嘉賓簡介】

    劉曉晨，2007年畢業(yè)于河北醫(yī)科大學(xué)，隨后進(jìn)入民營醫(yī)院負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，積累了豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)，2010年起接手網(wǎng)絡(luò)營銷、策劃，SEO，推廣等項(xiàng)目。對咨詢培訓(xùn)、大客服體系、***分析、營銷策劃等方面有深入地理解和研究。