導(dǎo)語：一組統(tǒng)計(jì)數(shù)字是：全國惡性暴力襲醫(yī)事件的數(shù)量近10年來平均增長近30%,70%的醫(yī)生遭遇過毆打、辱罵，近40%的醫(yī)務(wù)人員希望有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)行。

    醫(yī)患**升級，一些醫(yī)生在日常診療中不得不采取些自我保護(hù)的策略，甚至備有辣椒水或逃跑門。

    “有時(shí)是治愈，常常是幫助，卻總是去安慰”,醫(yī)生們以此為職業(yè)信條，他們更期待，只管做到這些，無需負(fù)累太多。

    7月中旬的一個(gè)下午，湖南省株洲市二醫(yī)院來了一群不速之客。一對夫妻，帶著二三十號人，在門診樓門口拉開了一條白色橫幅：“活著進(jìn)去，死著出來，還我女兒”.門診大廳里，女人蹲下來燒紙錢，男人點(diǎn)燃了一串鞭炮扔向?qū)пt(yī)臺，大廳里噼里啪啦炸開了鍋。

    這陣勢，51歲的醫(yī)務(wù)科長陳友良先生早已見怪不怪。在任5年，處理醫(yī)療**是他的職責(zé)之一。

    陳友良毫不客氣。第一時(shí)間，他通知了保衛(wèi)科，啟動(dòng)了由職工組織的“護(hù)院隊(duì)”.

    五六個(gè)先到的醫(yī)生，身著便服，手拿掃帚，將燒紙錢的火堆撲滅了，把灰堆推出門診廳。緊接著四五十名護(hù)院隊(duì)成員陸續(xù)出動(dòng)，阻止對方燒紙錢、放鞭炮，護(hù)院隊(duì)人多勢眾，對方漸漸偃旗息鼓。

    整個(gè)“護(hù)院”過程，都不見陳友良的身影。門診大廳的護(hù)院隊(duì)負(fù)責(zé)“把鬧事的趕出去”,他在辦公室里和孩子親屬談判，說服他們?nèi)プ鲠t(yī)療事故鑒定、依法**。

    “我負(fù)責(zé)‘文斗’，他們負(fù)責(zé)‘武斗’。”把技術(shù)問題和秩序問題分開，是他多年經(jīng)驗(yàn)所得的好辦法，“鬧事鬧不成，就可以回到我這里解決問題。”

    此前兩周，這家人的兩歲女兒高燒不退送到醫(yī)院，醫(yī)生判斷是氣管異物并肺部感染。確診后家屬才提到，3天前喂孩子吃花生卡住了。此時(shí)已延誤了最佳搶救時(shí)機(jī)，孩子不幸死亡。幼兒親屬托人找到醫(yī)務(wù)科，要求退還搶救費(fèi)2000余元，陳友良拒絕了，“退款會(huì)給醫(yī)患雙方都帶來誤解：難道診療過程有過錯(cuò)？患者會(huì)疑慮，醫(yī)生也會(huì)困惑。”陳友良說，一旦退款，誤解會(huì)是雙方的。醫(yī)生會(huì)委屈疑惑“我是不是做錯(cuò)了什么”,而患者也會(huì)想“他們肯定是做錯(cuò)了，不然怎么會(huì)退款”.

    他請對方以書面形式將質(zhì)疑和要求寫下來，承諾給一個(gè)公正合理的答復(fù)。但對方不滿意，帶過來大批人馬“**”.

    當(dāng)天傍晚6點(diǎn)多，事情平息了。陳友良操著湖南話松了一口氣：“這個(gè)死噠滴細(xì)伢子造噠孽（這個(gè)死去的小孩子非常可憐）。”他告訴《人物》記者，醫(yī)生、護(hù)士對患者本是同情的，但往往在吵架、打架、鬧事、糾結(jié)的過程中，同情消磨殆盡，“有責(zé)任我們承擔(dān)責(zé)任，沒責(zé)任你就是再吵我也不會(huì)退讓。”

    2009年底，陳友良從臨床一線轉(zhuǎn)到醫(yī)務(wù)管理崗位。他是“臨危受命”,當(dāng)年的5月，醫(yī)院經(jīng)歷了一場惡性醫(yī)療**，死亡患者家屬到醫(yī)院施暴，導(dǎo)致多名醫(yī)護(hù)人員重傷。陳友良嘆了口氣：“當(dāng)時(shí)的醫(yī)療**經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員挨打。”

    醫(yī)務(wù)科長的主要職責(zé)是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，處理醫(yī)療**只是工作的一小部分。但就是這一小部分，最花精力，也最需要強(qiáng)勢地堅(jiān)持原則和靈活的應(yīng)對方法。

    陳友良上任第一件事，就是要解決醫(yī)生挨打的問題。

    醫(yī)院保衛(wèi)科統(tǒng)共不到10個(gè)人，他想了個(gè)轍，建議強(qiáng)化“護(hù)院隊(duì)”組織，把自愿加入的青年男醫(yī)生分為10余組，每組六七人，各有一名組長，由保衛(wèi)科領(lǐng)導(dǎo)，一旦發(fā)生醫(yī)鬧，護(hù)院隊(duì)就能快速集結(jié)，組內(nèi)人員也能互相關(guān)照。

    這算“**”嗎？陳友良不這么認(rèn)為，“沒辦法，**要維穩(wěn)，警察要調(diào)解，我們要保護(hù)自己。要像全力搶救病人一樣，全力維護(hù)自己的安全。”當(dāng)然，護(hù)院隊(duì)不能超越“自衛(wèi)”的限度，不能主動(dòng)攻擊。

    他很滿意，上任至今，“很少再出現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員平白挨打的現(xiàn)象”.

    一天夜里2點(diǎn)多，一個(gè)外科護(hù)士挨了病人家屬一耳光，陳友良到達(dá)現(xiàn)場時(shí)正好看見兩位民警在說服被打護(hù)士與**者調(diào)解。陳友良眉頭一皺，沉下音調(diào)，“哪個(gè)講要調(diào)解?。空埦焱景粗伟补芾?xiàng)l例依法處置。”他給那個(gè)受了委屈的小護(hù)士撐腰，告訴她，多少錢都不調(diào)解。后來，**者被帶回派出所，口供一直錄到凌晨4點(diǎn)多。

    他的原則是，“處理醫(yī)療**尤其是醫(yī)鬧時(shí)，保護(hù)好醫(yī)護(hù)人員的人身安全凌駕于醫(yī)院一切其他利益之上”.他當(dāng)然也非常重視保護(hù)好自己不挨打，“不然那哪里是處理**？那是被**處理。”

    有一次，病人家屬上門來投訴，醫(yī)務(wù)科一名干事給對方泡了杯熱茶。陳友良當(dāng)下沒吭聲，人走之后，他叫來那個(gè)干事，邊笑邊說：“你還給他遞開水??？要是他發(fā)飆了對老子臉上一倒怎么辦？”從此，來醫(yī)務(wù)科投訴的、找麻煩的、吵架的、談判的，都只有涼白開，再也沒喝到過熱茶。

    在處理**時(shí)，陳友良也要求院方人數(shù)上占優(yōu)勢。尤其是與患方的談判，只在與對方人數(shù)相當(dāng)或超出對方人數(shù)的情況下才能進(jìn)行。如果對方來了5個(gè)人，他也一定要有至少5個(gè)人跟著：“我是要從心理上震懾對方，讓他們不敢隨便動(dòng)手。”

    該強(qiáng)勢時(shí)就得強(qiáng)勢，絕不給人可乘之機(jī)。但強(qiáng)勢又絕非不知變通不講策略。對方吵吵鬧鬧時(shí)，他偏偏見招拆招，讓對方明白，吵鬧無效，不過是耽誤工夫。

    一位病人家屬曾威脅陳友良說要狠狠揍他一頓，他立馬放低了身段，淡淡一笑：“我既沒有給你開藥，也沒給你做手術(shù)，你打我做什么撒。我是醫(yī)務(wù)科長，是來為你解決問題的，你要打我的話，我現(xiàn)在就辭職。我姓陳，今天我陳科長辭了職，明天就有王科長、李科長，他們還是我這種處理方法。你想不想解決問題？”

    更多時(shí)候，辦公桌會(huì)代他受難。經(jīng)常有病人家屬直沖醫(yī)務(wù)科，嗓門大、氣勢足，一拳發(fā)泄到桌子上，能把當(dāng)時(shí)那張單薄的木桌捶出一個(gè)洞。

    陳友良看了，也不動(dòng)氣，只淡然兩句，“你要拍桌子你就在這里拍，我就先走了。”對方不拍桌子了，陳友良才好好地來跟他談?wù)?。他總是能讓對方覺得，問題不是他引發(fā)的、他的出現(xiàn)是為了解決問題。

    不過，他也有“陰溝里翻船”的時(shí)候。8月初的一次**中，病人家屬突然一拳打在他的左側(cè)鎖骨下方，讓他栽倒在地上。挨了打，他笑言是“晚節(jié)不保”,“我都覺得沒有動(dòng)手的可能，突然就給你一拳。”

    最讓他無奈的是，有些病人不愿意走鑒定和司法渠道，他們以為大吵大得、小吵小得、不吵沒得。在陳友良看來，院方是不是存在責(zé)任、該負(fù)多大的責(zé)任，不該院方或者患方說了算。陳友良所在的二醫(yī)院院長周恕是醫(yī)療事故鑒定專家。周恕認(rèn)為這是一個(gè)相對公正的系統(tǒng)，鑒定小組里都是隨機(jī)選定的院外專家，“沒有人會(huì)為了其他醫(yī)院的利益?zhèn)ψ约旱拿u(yù)”.

    3年前，因?yàn)榛颊哂H屬不愿走司法程序，一場談判，從早晨八九點(diǎn)一直僵持到次日凌晨兩三點(diǎn)?；颊呤峭饪萍膊。?jīng)搶救無效死亡?；颊叩恼煞蚪衼韼资畟€(gè)人，哭喊吵罵、要求醫(yī)護(hù)人員下跪認(rèn)錯(cuò)。

    陳友良引導(dǎo)對方選擇醫(yī)療事故鑒定和司法程序，但對方始終不為所動(dòng)，開口就要求醫(yī)院賠償50萬，陳友良無法接受，“醫(yī)院依法承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，不是你要多少就給多少。”

    當(dāng)時(shí)，衛(wèi)生局、政法委、街道辦事處等先后介入，希望醫(yī)院讓步、促成和解。陳友良萬分無奈。

    漫長的討價(jià)還價(jià)后，終于敲定了賠償金額。本以為談判結(jié)束，死者丈夫還是不滿協(xié)定金額，又爬上了辦公樓頂，以死要挾。最終，陳友良代表院方答應(yīng)，將賠償金額再增加1萬余元。

    “如果走司法途徑，賠償金額可能更高”,現(xiàn)在回想起這件事，陳友良仍很感慨。他告訴《人物》記者，患者在家耽誤了一段寶貴的救治時(shí)間，但院方的診斷與救治環(huán)節(jié)也有不足之處，“要依法承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，堅(jiān)決不承擔(dān)不該承擔(dān)的責(zé)任。”

    陳友良非常欣慰，“5年來通過加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制以及規(guī)范處理投訴、**，二醫(yī)院所面臨的醫(yī)療**數(shù)量平均每年減少30%至40%,賠償金額也顯著下降。”

    今年6月，株洲市衛(wèi)生局提出想在二醫(yī)院開“醫(yī)務(wù)工作現(xiàn)場會(huì)”,分享醫(yī)務(wù)科的經(jīng)驗(yàn)，陳友良推辭了，“這還沒到那個(gè)檔次。”

    陳友良格外期待兩件事：一是國家法治制度的完善，能夠依法保護(hù)好醫(yī)院和患者的利益。二是國民法制觀念的提升，能依法**。

    “這兩件事等到了，就絕不可能有‘護(hù)院隊(duì)’了，醫(yī)務(wù)人員也能把全部精力投入到醫(yī)療工作中，醫(yī)療質(zhì)量會(huì)進(jìn)一步提高，患方的利益就會(huì)更有保障，醫(yī)患關(guān)系才會(huì)和諧。這是一個(gè)全民都期待的良性循環(huán)。”

    陳友良的一天有時(shí)候就在一場缺乏公共程序的鬧劇中度過了。這樣的一整天，他好像只做了一件事，又好像做了很多事。