醫(yī)學(xué)的最終目的是要提高人類的健康。在現(xiàn)有的模式下，不僅要治好患者的病，也要在治病過程中，給患者一個(gè)良好的享受。過程體驗(yàn)更值得我們注意。如何讓整個(gè)醫(yī)療程序中最重要的患者看病更舒暢？如何讓醫(yī)院更有序高效地運(yùn)轉(zhuǎn)？患者流的管理與服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為當(dāng)下每家醫(yī)院面臨的首要問題。

    在5月24日下午的“最佳醫(yī)療管理實(shí)踐——醫(yī)院患者流管理與服務(wù)創(chuàng)新”會(huì)上，來自梅奧診所的國(guó)際部主任Melissa Goodwin、**馬偕醫(yī)院的副院長(zhǎng)張文信、首都醫(yī)科大學(xué)附屬朝陽(yáng)醫(yī)院的執(zhí)行院長(zhǎng)陳勇、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外心血管病醫(yī)院的院長(zhǎng)助理李志遠(yuǎn)，共同分享、探討了醫(yī)院患者流管理與服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)和模式。

    美國(guó)梅奧診所：患者至上——責(zé)任醫(yī)生和團(tuán)隊(duì)模式、門診患者流程

    如果說醫(yī)院的核心價(jià)值觀是患者至上，梅奧診所無疑對(duì)此作出了最佳詮釋。為了完成這一使命，梅奧診所通過整合醫(yī)療資源，完善教學(xué)及科研，為每一位患者提供最佳保健服務(wù)，增進(jìn)入們對(duì)健康保健的重視。

    會(huì)上，來自梅奧診所的國(guó)際部主任Melissa Goodwin通過對(duì)醫(yī)院特點(diǎn)的介紹，分享了梅奧是如何成為世界一流、高效的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的。

    梅奧的醫(yī)療管理模式或者醫(yī)療服務(wù)模式到底是什么呢？Melissa認(rèn)為一方面是責(zé)任醫(yī)生和團(tuán)隊(duì)模式。基礎(chǔ)保健醫(yī)生是醫(yī)療服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的樞紐。這個(gè)模式是，當(dāng)有個(gè)病人來到醫(yī)院后，梅奧會(huì)有一個(gè)責(zé)任醫(yī)生協(xié)調(diào)病人所有的會(huì)診，幫助病人安排所有的服務(wù)。在梅奧不是一個(gè)醫(yī)生擁有患者，而是團(tuán)隊(duì)模式，很多醫(yī)生共同為一個(gè)患者服務(wù)，這個(gè)模式對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外患者都很有用。

    另一方面是門診患者流程。當(dāng)病人打電話到醫(yī)院時(shí)，醫(yī)院的工作人員會(huì)搜集病人的臨床資料，然后處方一些檢查。比如說中國(guó)有疑難雜癥的病人要去梅奧看病，他們會(huì)提前搜集一些臨床資料，拿到資料后做評(píng)估，安排好檢查。病人到達(dá)醫(yī)院后，首先要去國(guó)際辦公室，由護(hù)士接待，做各項(xiàng)化驗(yàn)檢查，然后才看到他們的醫(yī)生。

    很多中國(guó)病人可能會(huì)問，為什么不能先見到醫(yī)生，而是先見到護(hù)士？“其實(shí)，這樣效率更高。”Melissa說，“因此，我們的病人會(huì)接受到很多會(huì)診。誰(shuí)來安排所有的會(huì)診？是由他們的責(zé)任醫(yī)生，就是出診醫(yī)生。假設(shè)病人消化道出現(xiàn)問題，醫(yī)生就會(huì)直接打電話給病人，這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)模式，還有一個(gè)整合的服務(wù)模式，所有的醫(yī)生是圍繞病人來服務(wù)的。”所有的程序走完后，病人會(huì)返回去見他的出診醫(yī)生。在整個(gè)流程中，護(hù)士的工作也起著非常重要的協(xié)調(diào)作用。她們會(huì)做一些小調(diào)查，了解病人的需求，然后提供相應(yīng)的服務(wù)。

    梅奧突出對(duì)患者全流程，從患者想去醫(yī)院看病到離開醫(yī)院，提供全方位服務(wù)，始終以患者為中心，包括醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)開展團(tuán)隊(duì)式的協(xié)作服務(wù)，跟患者交流從不吝嗇時(shí)間，這一特點(diǎn)讓中國(guó)醫(yī)生十分羨慕。“我在梅奧診所國(guó)際辦公處9年。我十分熱愛這份工作，可能會(huì)工作到九十歲。”Melissa這種對(duì)工作的熱情從另一層面上也顯示了梅奧診所的魅力所在。

    **：精實(shí)管理——團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 信息化創(chuàng)新 減少浪費(fèi)

    來自**馬偕醫(yī)院的副院長(zhǎng)張文信認(rèn)為，中國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療制度條件和經(jīng)濟(jì)條件決定了中美醫(yī)療的差異，但用精實(shí)管理改造的方法可以在一定程度上縮短這種差距。

    精實(shí)管理就是要簡(jiǎn)化流程、節(jié)省資源、減少浪費(fèi)、減少疏失。這個(gè)方法就是讓團(tuán)隊(duì)運(yùn)作正常，有助于破除各個(gè)部門的狀態(tài)，讓各個(gè)部門共同往順暢的路走。

    美國(guó)做精實(shí)管理的醫(yī)院，普遍反饋的好處是臨床的溝通簡(jiǎn)化了。通過信息化的布局、云端化的管理，在信息的云端里快速簡(jiǎn)化流程溝通的實(shí)效。這一點(diǎn)來講，梅奧提供了一個(gè)很大的驗(yàn)證。為了讓各方面成本下降，病人滿意度提高，他們還做了很精細(xì)的數(shù)字管理。

    不管梅奧還是**，只有用更少的人力做更多的事，才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)提供給客戶真正想要的。要想做到這樣一個(gè)循環(huán)的改善，還需要大家不斷地了解，不斷地規(guī)劃，從而產(chǎn)生新的價(jià)值流。

    精實(shí)是一個(gè)非常重要的概念，就是國(guó)家要減少不良品的浪費(fèi)，減少加工的浪費(fèi)。我們的患者在醫(yī)院里面等待候診的浪費(fèi)太多了。張文信認(rèn)為，首先要解決物、財(cái)?shù)?*，要弄清楚是誰(shuí)掌握這些資源，是院長(zhǎng)還是書記。第二，誰(shuí)對(duì)這個(gè)資源的流程更重要。每個(gè)流程都有自己的困難所在，每家醫(yī)院都有不同文化下的痛點(diǎn)。針對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)，要有規(guī)劃，針對(duì)每次的改善，要有它的范圍，要有它的鑒定，要有明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

    不同的方案，怎么樣去做一個(gè)排序，也就是說，哪些方案不需要很多的付出可以得到很高的效益，哪些是要很高的付出而只能得到很少的效益，哪些最好是先不要做。在團(tuán)隊(duì)改善的時(shí)候要讓大家的努力方向更加聚焦，這樣聚焦改善的效果才會(huì)明顯。

    **馬偕醫(yī)院的急癥流程優(yōu)化很著名。每一個(gè)來急診的病人都會(huì)覺得自己的病最嚴(yán)重，怎樣在這么多期待之下，比現(xiàn)在做得更好？張文信說，可以用精實(shí)的方式來做方案的改善。其實(shí)醫(yī)院有一個(gè)痛點(diǎn)，就是為了做一些重要檢查在急癥室等待的浪費(fèi)，住院時(shí)在觀察室的浪費(fèi)。在整個(gè)信息上面，沒有辦法充分地掌握。有沒有一個(gè)更好的方式來呈現(xiàn)急癥的動(dòng)態(tài)，針對(duì)這些動(dòng)態(tài)的呈現(xiàn)？在一天24小時(shí)里面，我們把這些病人的總數(shù)統(tǒng)計(jì)出來，這樣在護(hù)理人員的派工上就可以更清楚地掌握。在信息系統(tǒng)里面，透過一些具體的監(jiān)測(cè)，掌握各級(jí)人員的動(dòng)態(tài)，病人一入院就提取信息，來處理不同病情級(jí)別的病人，安排等待順序。

    同時(shí)把會(huì)診的流程也電腦化，在信息化里面，讓每位會(huì)診醫(yī)生及時(shí)知曉信息，各科室會(huì)診有多少人，醫(yī)院的床位情況等。現(xiàn)在每一個(gè)醫(yī)生都有一個(gè)iPad,剛開始他可以看報(bào)告、看CT,也可以對(duì)學(xué)生做教學(xué)，現(xiàn)在有了精實(shí)管理，醫(yī)護(hù)人員甚至可以在知道病房要消毒后，就直接通知到保潔團(tuán)隊(duì)。用信息化減少溝通成本，用精細(xì)化的管理，取得實(shí)實(shí)在在的效果。為了讓整個(gè)治療的流程時(shí)間可以再縮短，還可以做很細(xì)的監(jiān)控。通過信息的及時(shí)公布，將醫(yī)院有限的資源釋放出來。

    還有很重要的一點(diǎn)就是對(duì)護(hù)理人員工作的改變。需要花在病人身上溝通的時(shí)間減少了，他們做事更有效率，加班也減少了，成本下降了。通過精實(shí)的訓(xùn)練，找出創(chuàng)造顧客價(jià)值的流程，讓持續(xù)不斷的改進(jìn)成為工作的常態(tài)。

    最后一點(diǎn)是住院制管理。不同國(guó)家不同醫(yī)院，由于照顧方式的不同，導(dǎo)致患者住院時(shí)間長(zhǎng)短不一。其中日本住院時(shí)間最長(zhǎng)，因?yàn)樗麄兊恼疹櫫?xí)慣是，開刀的病人要把它養(yǎng)得更健康，這樣開刀的死亡率最低。精實(shí)的觀念就是自己跟自己比。在醫(yī)院現(xiàn)有的狀態(tài)體制之下，我們能做的盡量做。比如，如何減少患者住院天數(shù)？這是必須思考的問題。對(duì)一個(gè)公立醫(yī)院來講，還會(huì)面臨病人的服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)、照顧的質(zhì)量降低等問題。如果大家再精簡(jiǎn)一下，就是1000張床位的醫(yī)院，如果每天每個(gè)病人住院減少0.5天，那可能就多50床出來了。過去患者住院天數(shù)偏長(zhǎng)，我們把這些數(shù)據(jù)都納入管理，做流程的分析，找出相應(yīng)對(duì)策。

    通過一些信息化的創(chuàng)新，用精實(shí)化的層略方法，云端化的管理來掌握狀況、溝通團(tuán)隊(duì)，來保障流程的改善和流程價(jià)值創(chuàng)新的持續(xù)。

    朝陽(yáng)醫(yī)院：預(yù)約掛號(hào) 醫(yī)療聯(lián)盟

    很多大城市的公立醫(yī)院現(xiàn)在都是人滿為患。目前整個(gè)醫(yī)療服務(wù)體系和分級(jí)還不完善，導(dǎo)致患者就醫(yī)無序?；鶎俞t(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和頂尖的醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒有顯著的差異，但是大家有了病，都愿意去最好的醫(yī)院。對(duì)于這種現(xiàn)象，首都醫(yī)科大學(xué)附屬朝陽(yáng)醫(yī)院的執(zhí)行院長(zhǎng)陳勇表示，希望由**來主導(dǎo)。

    看病難，在中國(guó)是抱怨最多的一句話。但是看病到底難在哪里？不同的地方是不同的?？床‰y，其實(shí)不是因?yàn)榭萍歼_(dá)不到，是因?yàn)榭磳＜译y，找最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源難。整個(gè)就醫(yī)的過程很困難，這種消耗和等待，概括起來叫“三長(zhǎng)一短”——進(jìn)門的時(shí)候掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，然后排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，最后等待的時(shí)間也長(zhǎng)。什么短呢？就是坐在醫(yī)生面前讓醫(yī)生檢查的時(shí)間短。

    怎么來管理呢？朝陽(yáng)醫(yī)院進(jìn)門的管理就是首先推行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，無需長(zhǎng)時(shí)間等待?？床⊥ㄟ^預(yù)約掛號(hào)，復(fù)診也實(shí)行預(yù)約，按約定的時(shí)間來就診，而不是為了怕掛不上號(hào)而早早地到醫(yī)院排隊(duì)。但是，在中國(guó)往往是中老年人病患比較多，而很多中老年人不喜歡網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式，也不會(huì)使用。怎么培養(yǎng)預(yù)約就診服務(wù)呢？提倡預(yù)約有限，第一，全部投放預(yù)約，而且號(hào)源是有限的，患者要想掛到專家號(hào)只有通過預(yù)約。第二，在就診排序上，是預(yù)約患者優(yōu)先。所有的號(hào)源都采取分時(shí)段預(yù)約，通過這樣精確到時(shí)間的預(yù)約，縮短患者等候的時(shí)間。當(dāng)然，傳統(tǒng)的窗口預(yù)約也保留，網(wǎng)站預(yù)約、手機(jī)預(yù)約等多種預(yù)約方式同時(shí)存在。預(yù)約率的提高，使患者在門診等候的時(shí)間顯著縮短。

    還有一點(diǎn)就是，怎么樣在患者進(jìn)門之前就進(jìn)行一個(gè)分解整合。為此，朝陽(yáng)醫(yī)院和周邊的一些二級(jí)醫(yī)院通過技術(shù)上相互協(xié)作，連成一個(gè)醫(yī)療聯(lián)盟，來推動(dòng)患者到社區(qū)去看病。這樣就可以為老百姓需要診治的疑難雜癥騰出醫(yī)院的空間。醫(yī)療聯(lián)盟就是通過技術(shù)形成一個(gè)?？茖?duì)接的模式，然后派出專家，統(tǒng)一診療規(guī)范，打造一個(gè)有序救濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)體系。醫(yī)療聯(lián)盟的重點(diǎn)是將病人向下級(jí)醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)。

    在優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程上，一方面改善硬件條件，另一方面延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，同時(shí)在窗口實(shí)行同軌服務(wù)，比如增設(shè)掛號(hào)和收費(fèi)窗口，實(shí)行比較新的層級(jí)，全流程的服務(wù)，還有患者滿意度工程。

    對(duì)于醫(yī)院來講，不管是做流程優(yōu)化還是服務(wù)創(chuàng)新，最終的落腳點(diǎn)一定是質(zhì)量和安全，在這個(gè)過程中，不斷地核實(shí)和修正獲得的資料信息，發(fā)現(xiàn)可能的安全隱患問題，不斷改進(jìn)不斷提高。比如同樣是一個(gè)疾病的完整過程，操作診療是不是規(guī)范合理，高?；颊叩陌踩珗?bào)價(jià)措施是不是規(guī)范的在使用，包括介入診療后術(shù)后的管理，是不是按照規(guī)定在執(zhí)行，都是重點(diǎn)檢查的內(nèi)容。

    強(qiáng)化這樣的意識(shí)，如果沒有這樣的設(shè)備來進(jìn)行這樣的操作，可能還有一些需要繼續(xù)提高的余地，針對(duì)這些適應(yīng)癥的規(guī)范問題要及時(shí)反饋給科室，反饋給醫(yī)院的治療管理部門。通過議政管理部門，通過**的行為來督導(dǎo)完成工作。同時(shí)，在技術(shù)準(zhǔn)入的核心要素，通過一些規(guī)范化的培訓(xùn)，來達(dá)到安全的目的。

    無論推出什么樣的服務(wù)創(chuàng)新，患者流管理的過程都是要透過循環(huán)的改善，透過現(xiàn)有的內(nèi)部和外部的方式推動(dòng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)。當(dāng)醫(yī)院面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)和管理困難的時(shí)候，要進(jìn)行不斷地改善，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行整體提升。作為醫(yī)療來講，無論過程如何控制風(fēng)險(xiǎn)，如何通過工作提高質(zhì)控過程，最終的結(jié)果就是病人的安全。保證患者的安全是我們醫(yī)療最終的目標(biāo)。我們可以探討方法和過程，但最終都是要在安全這個(gè)落腳點(diǎn)上。

    醫(yī)學(xué)的最終目的是要提高人類的健康，在現(xiàn)有的模式下，不僅要治好患者的病，也要在過程中，給患者一個(gè)良好的享受。過程體驗(yàn)更值得我們注意。