某三甲醫(yī)院實(shí)行投訴零容忍：只要患者投訴，醫(yī)生就要被罰200
2021-12-28 06:00
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來源：醫(yī)護(hù)多
作者：愛愛醫(yī)小編
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[導(dǎo)讀] 實(shí)行這個(gè)投訴零容忍以來，醫(yī)務(wù)人員都經(jīng)歷了哪些投訴？
患者滿意度掛嘴邊，醫(yī)者滿意度拋腦后。這樣的醫(yī)療環(huán)境，這樣的醫(yī)患關(guān)系，能不產(chǎn)生惡性循環(huán)？能讓人產(chǎn)生職業(yè)榮譽(yù)感？湖南一家大三甲醫(yī)院的一名醫(yī)生，近日向我們爆料。說是他們醫(yī)院，制定了一個(gè)讓醫(yī)務(wù)人員無法接受的投訴制度。也就是說，只要患方投訴，不管三七二十一，不問理由，不管對(duì)錯(cuò)，先扣罰當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及所屬科室中層干部各200元再說。若經(jīng)調(diào)查核實(shí)為有效投訴，再扣罰當(dāng)事人及所屬科室中層干部各500元。造成較大社會(huì)影響的投訴，還要另行加碼處理。那么，自從實(shí)行這個(gè)投訴零容忍以來，醫(yī)務(wù)人員都經(jīng)歷了哪些投訴呢？我們不妨看看該院今年10月18日至11月29日，這一個(gè)月時(shí)間公示的投訴工單處理情況，便知一二：1、10月27日，患者來電反映醫(yī)院相關(guān)科室工作人員態(tài)度不好，指引錯(cuò)的路，上下科室交代事情不清楚。原因及處理結(jié)果：婦產(chǎn)科和放射科兩學(xué)科之間專業(yè)意見不統(tǒng)一，開單科室與檢查科室溝通不暢，導(dǎo)致患者往返多次從而產(chǎn)生疑惑及不良情緒。經(jīng)婦產(chǎn)科與其溝通，患者表示理解并要求撤訴。2、11月23日，王女士于11月19日在本部產(chǎn)科就診，醫(yī)生告知醫(yī)院藥物有限額，讓其在一款名為“智云醫(yī)道”APP購(gòu)買孕酮片藥物，希望相關(guān)部門核實(shí)醫(yī)院是否有藥物限額規(guī)定。原因及處理結(jié)果：孕期患者用藥量較多，醫(yī)生建議患者可以自行外購(gòu)，但醫(yī)患雙方未能及時(shí)溝通到位，造成患者的不便及困擾。3、11月9日，李先生父親10月在本部骨一科住院，夜間疼痛厲害，值班醫(yī)生與患者溝通不到位，未及時(shí)給予處理。原因及處理結(jié)果：醫(yī)務(wù)人員在診療過程中存在醫(yī)患溝通不到位情況，導(dǎo)致雙方各自理解出現(xiàn)偏差。4、11月26日，蔣先生反映本部7樓骨傷科經(jīng)常會(huì)有很多律師進(jìn)出，這些律師經(jīng)常會(huì)慫恿患者通過法律起訴公司進(jìn)行賠償，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序，故來電希望醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出人員管理，不要隨便讓閑雜人員進(jìn)出。原因及處理結(jié)果：因病人外出做檢查或需手術(shù)時(shí)偶爾也有工作疏忽，無關(guān)緊要的人員乘機(jī)混進(jìn)病房，醫(yī)務(wù)人員對(duì)其律師身份并不知情。保衛(wèi)科同步加強(qiáng)對(duì)進(jìn)入人員的管理。5、11月3日，患者易某某因車禍入住本部ICU治療14天，上呼吸機(jī)每天1萬元左右。后轉(zhuǎn)院到湘雅附一，每天費(fèi)用4千元~6千元左右，對(duì)比后家屬質(zhì)疑我院涉嫌過度治療。原因及處理結(jié)果：患者病情危重，多次脫機(jī)困難，治療費(fèi)用不可避免的偏高。家屬對(duì)治療效果和費(fèi)用不理解?？剖覒?yīng)該加強(qiáng)與患者的交流與溝通。6、11月11日下午3點(diǎn)，許女士因發(fā)燒到本部就醫(yī)，在發(fā)熱門診做了相關(guān)檢查后，當(dāng)天下午6點(diǎn)轉(zhuǎn)到急診內(nèi)科檢查，醫(yī)生查看結(jié)果后表示沒有問就開了兩天的吊針。當(dāng)天在打第三瓶藥水時(shí)，又出現(xiàn)了寒顫、發(fā)燒的現(xiàn)象，詢問該處負(fù)責(zé)的醫(yī)生，其表示不是藥物過敏，也未再進(jìn)行處理，告知患者可以回家繼續(xù)吃藥，許女士對(duì)醫(yī)生態(tài)度不認(rèn)可。原因及處理結(jié)果：患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為來醫(yī)院經(jīng)過治療，后應(yīng)該不會(huì)再出現(xiàn)病情反復(fù)的情況，且誤認(rèn)為寒顫高熱是藥物過敏或輸液反應(yīng)引起的癥狀。首診醫(yī)生應(yīng)該加強(qiáng)與患者的有效溝通。7、11月2日，徐女士孩子在本部眼鏡服務(wù)部配眼鏡，因?yàn)楹⒆右暳ο陆岛芸?，檢查發(fā)現(xiàn)眼鏡的左右鏡片弄反了。后到醫(yī)院更換，工作人員稱是孩子自己到眼鏡店弄反的，徐女士表示孩子是住校生，也沒有錢不存在眼鏡店弄反的。原因及處理結(jié)果：1、面對(duì)問題時(shí)醫(yī)務(wù)人員沒有從自身查找原因，不善接受批評(píng)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；2、我們的服務(wù)用語較生硬，缺乏親和力，尤其面對(duì)患者對(duì)我們的服務(wù)提出不同意見時(shí)，更易產(chǎn)生抵觸情緒。8、11月23日，11月14號(hào)17點(diǎn)40分李先生家里老人腦梗，聯(lián)系120要求送省中醫(yī)附一，120救護(hù)車按就近原則送到了東院。搶救時(shí)被告知CT機(jī)壞了，無法治療，并要市民再次打120轉(zhuǎn)院，市民認(rèn)為醫(yī)院有救護(hù)車，不需要撥打120。病人轉(zhuǎn)到省中醫(yī)附一，但耽誤了搶救時(shí)機(jī)，手術(shù)效果不理想，李先生認(rèn)為醫(yī)院CT機(jī)壞了應(yīng)該報(bào)備120急救中心。原因及處理結(jié)果：接診司機(jī)和醫(yī)生在知道CT運(yùn)行不穩(wěn)定的情況下，應(yīng)該結(jié)合患者的實(shí)際情況考慮是否接診，并及時(shí)做好相應(yīng)溝通。當(dāng)天，為了病人更好地診斷和治療，當(dāng)班醫(yī)生將病情及考慮的因素與患者家屬進(jìn)行溝通轉(zhuǎn)至有條件醫(yī)院進(jìn)一步治療。看完這些投訴與處理，我只感到這個(gè)冬天異常寒冷。其實(shí)，上面的這些患者投訴，有多少是醫(yī)務(wù)人員的問題？但麻煩還是找到了他們的頭上，板子也真真切切的打到了他們的身上。人間清醒難得，信者恒信，不信恒不信。醫(yī)患關(guān)系亦是如此。有個(gè)外國(guó)的名人說過：“只要給我一封信，哪怕寫信的人是圣人我都可以在字里行間找到他的罪證！”可見，這個(gè)世上人無完人，醫(yī)生也不是什么圣人，你非要在白大褂上找?guī)琢ｏ埫琢＃偸悄苷业降摹?/span>患者舉報(bào)醫(yī)生，這個(gè)現(xiàn)象網(wǎng)絡(luò)上一直爭(zhēng)議很大，非常敏感。前些年，一些醫(yī)生回扣紅包泛濫成災(zāi)，確實(shí)過了，危害很大，不能不治。但是近些年來，這些情況通過一系列政策調(diào)整和系統(tǒng)治療，已經(jīng)好了很多。特別是疫情之下，醫(yī)生確實(shí)付出太多，犧牲許多，大家都希望醫(yī)患關(guān)系能以此為契機(jī)得以一些改善，和諧一點(diǎn)，溫暖一些。所以，現(xiàn)如今許多醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者肆意舉報(bào)有強(qiáng)烈的抵觸情緒。在這種語境之下，考驗(yàn)的是醫(yī)院管理者的智慧和擔(dān)當(dāng)。醫(yī)院依規(guī)依法公正處理每一起舉報(bào)沒有問題，該糾正的個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)誤應(yīng)該糾正，但該保護(hù)的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)熱心也必須保護(hù)，不能讓舉報(bào)成為沖擊醫(yī)者職業(yè)良心和公正處理的決定性壓力，更不能只要一投訴就是醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)，就不問青紅皂白的先讓他們滾個(gè)釘板，罰款兩百。真不知這家公立大三甲醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)是怎么想的！患者滿意度掛嘴邊，醫(yī)者滿意度拋腦后。就目前的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患比例和醫(yī)患矛盾而言，即便醫(yī)務(wù)人員委曲求全的一味滿足患者，也無法讓所有患者都能滿意。這樣的醫(yī)療環(huán)境，這樣的醫(yī)患關(guān)系，能不產(chǎn)生惡性循環(huán)？能讓人產(chǎn)生職業(yè)榮譽(yù)感？不客氣的說，我們現(xiàn)在一些醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)們，他們最用心的，不是捍衛(wèi)醫(yī)務(wù)人員的利益，而是醉心于各種鉆營(yíng)，討好權(quán)力，把醫(yī)院當(dāng)跳板，當(dāng)成為自己謀利益的工具。至于職工的合法權(quán)益，在他們眼中并無足輕重。在這樣的院領(lǐng)導(dǎo)手下，醫(yī)務(wù)人員怎么會(huì)贏得患者的尊重？權(quán)力是把雙刃劍，合理使用權(quán)力會(huì)給職工造福，任性使用權(quán)力必然給屬下帶來災(zāi)難。所以，醫(yī)院掌握權(quán)力的人，必須要具備高于一般人的素質(zhì)。說句實(shí)話，如今的一些社會(huì)現(xiàn)象，有些令人目眩神迷?；颊咦鹬蒯t(yī)生，學(xué)生尊敬老師，這本是基本的倫理道德?？扇缃駥W(xué)生舉報(bào)老師，患者投訴醫(yī)生，比比皆是，且愈演愈烈。近日，就有一位女老師就被學(xué)生偷拍并將視頻剪輯舉報(bào)后被開除。至于患者偷拍醫(yī)生舉報(bào)，更是比比皆是。甚至術(shù)前說好的專家費(fèi)，術(shù)后卻硬說成是被索要的紅包，然后手術(shù)做好，錢硬要回，專家千里迢迢趕來給其“白嫖”。真不知怎么好意思下得了手！這種無底線的流氓行為，直接破壞的是醫(yī)患之間最起碼的信任，長(zhǎng)此以往，醫(yī)與患之間必將豎起心墻，互相防范。然而，這種行為，卻被媒體標(biāo)榜為患者用合法維權(quán)的手段與醫(yī)生灰色行為作堅(jiān)決斗爭(zhēng)的“義舉”，從而吸取大量的流量。為一己私利而投訴有恩于自己者，最為人不齒。“利己”并沒有錯(cuò)，但必須有兩個(gè)前提：一是合法，二是不能傷害別人。有些事情可能法律并沒有劃出明晰界限，你做了也不犯法，是在法律框架之內(nèi)。但是否傷害到他人，尤其是有恩于自己的人，這會(huì)帶來什么樣的社會(huì)倫理道德后果？有沒有想過？正義不是服從于舉報(bào)的內(nèi)容，而是服從于“舉報(bào)”本身。這才是真問題。醫(yī)生是這個(gè)世界上最希望患者活下去的那一個(gè)人，所以才有“醫(yī)者父母心”這句口口相傳了幾千年的俗語。除非是醫(yī)生違法犯罪，否則對(duì)救治你的醫(yī)生進(jìn)行投訴，無論在法律上來說是多么的正確，我都很難去肯定和接受這種超越起碼倫理底線的行為。還是那句話：千萬不要欺負(fù)老實(shí)人！版權(quán)歸原作者所有，若有違規(guī)、侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系我們
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