說(shuō)到醫(yī)院，大家首先想到的是診病開(kāi)藥的醫(yī)生和打針輸液的護(hù)士?？蛇€有這樣一群人，你跟她可能只有一兩句話(huà)的接觸，你記不住她的臉，卻能在她的幫助下解決大問(wèn)題……這就是醫(yī)院咨詢(xún)臺(tái)和分診臺(tái)的工作人員。

    如果將醫(yī)院比作一輛汽車(chē)，醫(yī)生是發(fā)動(dòng)機(jī)，那么這些服務(wù)窗口就像是潤(rùn)滑劑。她們絕大多數(shù)都是女性，正是有了她們的存在，醫(yī)院這輛車(chē)才得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在一個(gè)日門(mén)診量高達(dá)數(shù)萬(wàn)人次的大型醫(yī)院，她們的工作量想想就很驚人。4月9日、10日上午，本報(bào)記者來(lái)到北京協(xié)和醫(yī)院東院，跟隨咨詢(xún)臺(tái)和內(nèi)科分診臺(tái)的工作人員各上了半天班，感受她們的酸甜苦辣。

    咨詢(xún)臺(tái)：上崗一月全失聲

    4月9日7：40，一進(jìn)北京協(xié)和醫(yī)院東院的門(mén)診大廳，一股人潮的味道撲面而來(lái)，數(shù)不清的人影在眼前晃動(dòng)，說(shuō)話(huà)聲、喇叭聲匯聚起來(lái)的聲浪，讓人聯(lián)想起春運(yùn)時(shí)的火車(chē)站。

    “去哪兒掛號(hào)啊”、“在哪兒取化驗(yàn)結(jié)果啊”、“發(fā)燒掛什么科啊”、“怎么預(yù)約掛號(hào)啊”……此時(shí)，位于門(mén)診大廳北側(cè)一角的咨詢(xún)臺(tái)前已圍滿(mǎn)了人，每個(gè)人都伸著脖子，向玻璃屏風(fēng)后的3位工作人員焦急地提問(wèn)。大家都沒(méi)排隊(duì)，通常七八個(gè)人同時(shí)說(shuō)話(huà)。聲音經(jīng)過(guò)擴(kuò)音器的放大，從四面八方轟炸著人的耳鼓。

    這里的嘈雜，我們患者可能只需忍受幾小時(shí)，而醫(yī)護(hù)人員卻得常年如此。她們必須排除干擾，才能回答患者提問(wèn)?；颊咔闆r不同，有的一兩句話(huà)解決，有的需要說(shuō)上幾十句，對(duì)方才滿(mǎn)意。當(dāng)時(shí)正好來(lái)了位有濃重口音的南方小伙子，咨詢(xún)臺(tái)的舒老師耐心地問(wèn)了幾遍，才弄明白他是要給孩子看病，于是推薦他掛兒科的遺傳門(mén)診。

    舒老師和她的同事們，一刻不停地回答著患者們的提問(wèn)。記者粗略統(tǒng)計(jì)了一下，她們平均每分鐘要說(shuō)20句話(huà)。30分鐘后，就已經(jīng)口干舌燥了，不得不暫時(shí)尤其他人換下，到后面的休息室喝口水潤(rùn)潤(rùn)嗓子才行。

    這其實(shí)還不是最艱難的時(shí)候。“剛來(lái)這個(gè)崗位的人，第一個(gè)月全部失聲！”咨詢(xún)臺(tái)負(fù)責(zé)人任文勝告訴《生命時(shí)報(bào)》記者，很多人都有喉炎、咽炎，有一位做了半個(gè)月的霧化吸入治療才好轉(zhuǎn)。北京協(xié)和醫(yī)院日門(mén)診量達(dá)1萬(wàn)人次，這里有來(lái)自全國(guó)各地的疑難雜癥患者，幾乎每個(gè)人都會(huì)過(guò)來(lái)咨詢(xún)，有的還會(huì)問(wèn)上好幾次。也就意味著，每天要回答上萬(wàn)人次的問(wèn)題，患者川流不息，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，一點(diǎn)間隙都沒(méi)有。“我們每天6點(diǎn)半前就上班了，是全院上班最早的崗位。所以回到家，一句話(huà)都不想說(shuō)了。”

    記者在咨詢(xún)臺(tái)體驗(yàn)了5個(gè)小時(shí)，粗略統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“問(wèn)題排行榜”。第一位是：?jiǎn)柭?。比如藥房在哪、某科室在哪、廁所在哪等，光?ldquo;建卡處在哪兒”，一上午就問(wèn)了不下50次；第二位是：導(dǎo)醫(yī)。很多病人不知道自己的癥狀該看哪個(gè)科，就描述給工作人員，有人甚至撩起衣服指給她們看。第三位是：掛號(hào)流程。不少人不知道怎么才能掛上號(hào)，預(yù)約上專(zhuān)家，如何建卡、取號(hào)等。此外，關(guān)于化驗(yàn)檢查的問(wèn)題也較多，如怎么開(kāi)、取化驗(yàn)單，如何留標(biāo)本等等。

    大家為什么會(huì)有這么多的疑問(wèn)呢？任文勝分析，一是病人比較焦躁，一到醫(yī)院就容易懵，難有心思關(guān)注墻上掛著的指示牌；二是不少患者總覺(jué)得問(wèn)了才踏實(shí)；三是的確有些流程需簡(jiǎn)化和完善。而病人太多，醫(yī)生沒(méi)有足夠的時(shí)間解釋?zhuān)彩窃蛑弧?br />
    一上午體驗(yàn)下來(lái)，記者發(fā)現(xiàn)，患者的問(wèn)題雖然簡(jiǎn)單、瑣碎，但對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T的要求很高。這里的工作人員都是來(lái)自各個(gè)科室的高年資護(hù)士，對(duì)醫(yī)院非常熟悉，知識(shí)面也廣。在工作人員面前，放著許多打印好的小紙條，上面是些“熱門(mén)問(wèn)題”的答案，如掛號(hào)方式、協(xié)和醫(yī)院西院怎么走等，發(fā)放給有相關(guān)疑問(wèn)的患者，給醫(yī)患雙方都節(jié)省了不少時(shí)間。

    分診臺(tái)：根本沒(méi)時(shí)間上廁所

    4月10日清晨7點(diǎn)半，內(nèi)科分診臺(tái)前早就排起了50米的長(zhǎng)龍，人們手里攥著病歷本和就診號(hào)，緊緊跟著前面的人，唯恐被人插隊(duì)。

    7位護(hù)士在分診臺(tái)前一字排開(kāi)，護(hù)士小白用擴(kuò)音器介紹內(nèi)科診室的分布、就診流程等，讓大家排好隊(duì)，不要著急。護(hù)士長(zhǎng)葉志新、護(hù)士小朱開(kāi)始接過(guò)病人遞過(guò)來(lái)的就診號(hào)和病歷本，在上面寫(xiě)上診室序號(hào)。她們個(gè)個(gè)恨不得長(zhǎng)出“三頭六臂”，通常是接過(guò)這個(gè)病人遞過(guò)來(lái)的號(hào)，后面兩三個(gè)患者的手就同時(shí)伸了過(guò)來(lái)；手上忙著，嘴里還要不停囑咐著，比如“您是3診室，請(qǐng)先在這里等著”；還得回答其他病人的問(wèn)題，“李大夫來(lái)了嗎”，“能加號(hào)不”……