臨近8點，醫(yī)生們陸陸續(xù)續(xù)來了，護士們的工作量又到了一個小高峰：將焦急等待的患者分診，“送”進各個診室。小朱護士在擴音器里喊著：“接下來我念到的5位病人請到2號診室門口等待……”一批病人剛分流完，后面的又一擁而上，把分診臺圍了個水泄不通。

    掛上號不容易，每個病人都擔(dān)心自己錯過了，寧愿站著守在分診臺，看看自己的號排到哪兒了，護士們必須花大量精力安撫病人。小白就不停地勸著一位耳朵不太好使的老先生：“大爺，您去那邊坐著，到了我一定叫您。”有位外地來的中年婦女說：“早上我白排了倆小時的隊，消化科的號沒了，怎么辦？”護士解釋道，您得早點來，或者預(yù)約，實在不行您跟醫(yī)生商量，看能否加個號。一位年輕女士問：“我光開藥怎么掛號呀？”護士告訴她，掛一個“取藥門診”的號就行。還有位小伙子匆匆忙忙跑來說把號給弄丟了，護士只能領(lǐng)著他直接去找醫(yī)生說明情況……

    時鐘指向10點，候診區(qū)的人終于少點了。葉護士長一直在各診室間巡視，看看醫(yī)生們的患者量如何，她邊走邊擦著額頭上的汗。從一大早到現(xiàn)在，她和同事們屁股就沒挨過凳子，更別說喝水、上廁所。小朱、小白都是孕婦，也是如此一刻不停地忙著。懷孕8個月的小朱，每天腿腳都是腫的；懷孕5個月的小白，回到家的第一件事就是把腳翹高，緩解緩解脹痛感。

    葉護士長告訴記者，每天有1000多名病人到東院內(nèi)科門診就診，全靠7位護士手工分診。這里涵蓋了7個專業(yè)組的48位醫(yī)生，共有30個診室，比2003年的診室數(shù)翻了一番，護士數(shù)量卻沒增加，每個人的工作量都非常大。前不久，有位護士分娩的當(dāng)天，還在上班。

    正說著，一位女醫(yī)生氣呼呼地過來訴苦。葉護士長一問，原來是病人要求開藥，但因醫(yī)保限制醫(yī)生不能開。病人不理解，張嘴就罵，還揚言要打她。葉護士長一聽，趕緊找病人調(diào)解，小李則立刻打電話和保安聯(lián)系。“這樣的事幾乎天天有，還有更惡劣的。”小李打完電話說。

    眼看著快到中午了，不少診室門口還有病人在等待，還有醫(yī)生等患者的——病人早上分完診后不知去向，醫(yī)生有事離開診室時便交代給分診臺，如果病人來了給自己打電話。而個別來晚了的病人發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不在，等一分鐘都不耐煩，不停地催促護士叫醫(yī)生回來。

    一句“謝謝”能溫暖半天

    一天下來，記者發(fā)現(xiàn)，北京協(xié)和醫(yī)院無論咨詢臺還是分診臺的工作人員都很負責(zé)，對患者的問題從不推諉，指導(dǎo)得非常細致，如咨詢臺的工作人員常對病人說，“您看著我手指的方向，往前走30步”、“您身后正對著那個時鐘下面的窗口”等。而大約僅一成患者會說“謝謝”、“麻煩您問一下”等敬語。葉護士長說：“工作雖辛苦，但時間長了也習(xí)慣了。病人一句簡單的‘謝謝’就能讓我們溫暖半天。”

    對患者進了醫(yī)院就發(fā)懵，任文勝建議：首先，醫(yī)院在墻上都貼著樓層設(shè)置、各種流程等指示內(nèi)容，病人稍微留意下就能得到幫助；其次，患者若不知道要看哪個科，一定要把癥狀講清楚；最后，醫(yī)生若解釋得不清楚，患者應(yīng)追問幾句，畢竟咨詢臺和分診臺不可能回答所有問題。