這或許是你知道的，患者體驗(yàn)來自患者與一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的互動(dòng)過程，這個(gè)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，都給患者一份感受，這些感受的總和，就是他的體驗(yàn)。

    但你或許不知道，這些體驗(yàn)有些是理性的，但大部分是感性的。如何引導(dǎo)患者獲得更好的感受，如何引導(dǎo)患者用更好的方式將這些感受串聯(lián)在一起，就是管理患者體驗(yàn)的靈魂所在。“來自梅奧診所醫(yī)療中心的資深營銷專家專家肯特·賽爾曼透露，梅奧診所管理患者體驗(yàn)的過程中，上述感受被分為三類：功能類、感官類和溝通類。他進(jìn)一步解析：”有趣的是，這三類感受中，只有功能類感受是理性的。換句話來說，“患者體驗(yàn)大部分源于感性認(rèn)識(shí)，而醫(yī)療水平在患者體驗(yàn)中沒有我們想象的那么重要。”
 

    事實(shí)上，功能類感受與醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)水平是分不開的，它們可以通過各種數(shù)字化的指標(biāo)來衡量，比如說圍手術(shù)期感染率，或者是手術(shù)量。當(dāng)患者越深入了解醫(yī)院的技術(shù)水平，對自己的康復(fù)會(huì)更有信心。“但也僅此而已。”賽爾曼說道。

    感官類感受

    當(dāng)患者走進(jìn)一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，他所看到的圖像、所聽到的聲音、所聞到的氣味、所看到的文字，甚至包括地板的材質(zhì)，都會(huì)給他帶來一種感受。這種感受是無形的，是不可被衡量的。然而，患者對這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的第一印象，對這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期待，對這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的價(jià)值判斷，往往都來自于感官類感受。

    “在梅奧診所，所有設(shè)計(jì)都服務(wù)于一個(gè)理念，那就是減輕壓力。我們減輕的不僅僅是病人的壓力，也包括家屬和醫(yī)護(hù)人員的。我們試圖融入更多的自然元素，例如，使用自然光照明。醫(yī)院是人聚集的地方，擁擠感會(huì)使得人有壓力。梅奧診所沒有辦法把所有人拒之門外，但我們可以通過設(shè)計(jì)手段讓擁擠感變得更低。”塞爾曼介紹。

    人際交往類感受

    國內(nèi)很多醫(yī)生可能不知道，自己交待病情時(shí)的用詞、說話時(shí)的聲調(diào)高低、工作時(shí)熱情與否、著裝是否專業(yè)、身體語言運(yùn)用是否得當(dāng)，都會(huì)給病人留下很深的感受。

    怎樣讓患者的這些感受舒心？塞爾曼有個(gè)小妙招：“你只有超出患者的期待，才能讓患者有好的人際交往感受。”

    在談到如何做才能超出患者的期待時(shí)，塞爾曼這樣說道：“這時(shí)候團(tuán)隊(duì)診療就顯得很重要。一般來說，患者就診時(shí)只會(huì)期待一個(gè)醫(yī)生為他提供服務(wù)，但如果為他提供咨詢服務(wù)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，你就超出了他的期待。這種‘超出期待’很微妙，不能太多，不能脫離醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)，只有比期待多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，才最能給患者帶來好的人際交往感受。”