俗語說，“醫(yī)難自治”,說的是醫(yī)生很難治自己的病。但如今，這種尷尬在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張之際或許要改寫了。今年下半年以來，“修補”醫(yī)患關(guān)系，疏導(dǎo)醫(yī)患情緒，維持正常醫(yī)療秩序，成了滬上不少醫(yī)院的重頭工作。誠然，醫(yī)患關(guān)系糾纏、埋伏著許多醫(yī)療體制上的問題，醫(yī)務(wù)人員期待著醫(yī)療改革，但與此同時，他們也開始了對職業(yè)定位的重新思考、自省、反思。

    病人：“醫(yī)生，我這個毛病是良性，還是惡性？”

    醫(yī)生：“回去燒燒高香，現(xiàn)在誰曉得良性還是惡性，看了片子才知道。”

    病人：“我家很遠(yuǎn)，看一趟毛病不容易，能不能多開幾盒藥？”

    醫(yī)生：“你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生?。?rdquo;

    “臨床上，這種醫(yī)生不經(jīng)意說出來的‘口頭禪’還有很多，比如‘跟你說了你也不懂’、‘到診室外頭等著’、‘害什么羞，人體器官我們一天看幾十個，沒有什么隱私可言’……道理不錯，但表達(dá)有問題。一直這樣說話，你們不僅要戴鋼盔上班，我想，甚至還要穿防彈衣上班。”瑞金醫(yī)院外科醫(yī)生費健的話，讓聽者啞然失笑。

    “溫嶺傷醫(yī)”事件之后，醫(yī)患關(guān)系再度變得敏感、脆弱。問題出在哪里？如何修補醫(yī)患關(guān)系？瑞金醫(yī)院請來醫(yī)院里的“老法師”（上海話，指那些資格老的名家，在某一方面富有經(jīng)驗的長者，或是精通某個領(lǐng)域的人，編者注），重新培訓(xùn)年輕醫(yī)生“好好說話”.

    “會說話”的醫(yī)生太少，溝通比“習(xí)武”更重要

    “我們總說醫(yī)患關(guān)系緊張，但是你們有沒有想過，為什么有的科室?guī)缀鯖]有投訴，有的科室一直受投訴？一直被人投訴的科室、醫(yī)生是不也要反思一下？”12月12日，瑞金醫(yī)院醫(yī)療事務(wù)管理辦公室主任劉西瑛給年輕醫(yī)生們開講。

    從事醫(yī)療**處理工作11年，劉西瑛已有了醫(yī)患關(guān)系“危險因子”的敏感嗅覺。據(jù)她觀察，醫(yī)療**其實很少是單純的醫(yī)療技術(shù)問題，主要問題出現(xiàn)在溝通上。

    “照理說，心胸外科危重病人很多，容易出現(xiàn)患者死亡或突發(fā)意外情況，醫(yī)療**會隨之而來。但這個科室醫(yī)療**在全院并不算多，因為科室醫(yī)生會和家屬非常細(xì)致地溝通病情。有些科室則相反，一旦發(fā)生并發(fā)癥，即便是正常并發(fā)癥，家屬也不理解，會鬧會質(zhì)問：‘為什么明明是闌尾炎，會出現(xiàn)肺部感染？'’明明是開腸癌，怎么會胰腺出血？‘怎么跟患者及其家屬溝通，我們以前涉及得太少。”劉西瑛說。

    劉西瑛的演講是瑞金醫(yī)院眾多醫(yī)患溝通講座的一部分。連日來，滬上不少醫(yī)院推出各種疏導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系的對策，瑞金醫(yī)院的溝通主題系列講座意味深長：溝通比“習(xí)武”更重要。

    “站在病床邊”與“躺在病床上”完全不同

    “醫(yī)生很喜歡講道理，但現(xiàn)在的問題就是醫(yī)生太喜歡講道理，結(jié)果換來拳頭和眼角上的’青皮蛋‘。”當(dāng)了17年外科醫(yī)生的費健，最近在瑞金醫(yī)院因為兼具幽默與深度的“醫(yī)患溝通”講座而走紅。

    11月12日，費健面向瑞金醫(yī)院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地的學(xué)員開講“非常時期的醫(yī)患溝通”.

    “有個剛開完刀的病人說：’醫(yī)生，刀口好痛。‘你會怎么說？”

    現(xiàn)場鴉雀無聲，準(zhǔn)醫(yī)生們似乎都沒準(zhǔn)備好應(yīng)對這個臨床常見的“吐槽”.

    “我們醫(yī)生會說：’開刀嘛，是痛的呀！‘病人無語了。”費健說完，臺下有學(xué)生笑了。

    “我以前也沒有什么感受，直到有一天，我的老師得了脂肪瘤開刀，手術(shù)后，他躺在病床上，拉著我說：’小費，開刀是真痛呀！‘”學(xué)生再度笑場，但費健沒笑，接著說，“醫(yī)生為什么愛講道理，很多時候是因為沒有站在患者立場想問題，當(dāng)有一天醫(yī)生也成了患者，視角不同，溝通就有了變化。”

    但現(xiàn)實中，醫(yī)生很難站在患者角度看問題。

    美國著名醫(yī)生愛德華·羅森邦，行醫(yī)50年，患了喉癌。“我站在病床邊和躺在病床上的角度完全不同……”后來，他在《親嘗我自己的藥方》中寫下這句話，成為醫(yī)學(xué)箴言。費健把這句話送給年輕醫(yī)生，“醫(yī)生總是站在病床邊，但有時也應(yīng)躺**驗一下病人的感受”.

    每一次拒絕，都會埋下***

    在國外，醫(yī)生溝通技巧很受重視，醫(yī)學(xué)生在本科與研究生學(xué)習(xí)階段，都需要在這方面接受系統(tǒng)訓(xùn)練。在費健看來，好的醫(yī)患溝通甚至關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員的安全。

    “我們來看看溫嶺惡性事件，從患者看病到最后行兇期間有一年時間，一年里有什么機會可以補救，讓后面的惡性事件不發(fā)生？我們很難深入了解這件事情的來龍去脈，但給我們的提示和反思是：無論是**還是尋求幫助，病人在每一次被拒絕時，都會埋下此后發(fā)生惡性事件的***。”

    事實上，如何令醫(yī)務(wù)人員重視醫(yī)患溝通，已擺上了醫(yī)院管理者的案頭。“如今，瑞金醫(yī)院的病人數(shù)量排在全市前列，每天有上萬病人進(jìn)出醫(yī)院，我們得好好想想：如何提高服務(wù)質(zhì)量。”瑞金醫(yī)院黨委書記楊偉國說，2014年將成為瑞金醫(yī)院的“加強醫(yī)患溝通年”.如何重新建立良好的醫(yī)患互信，是這座大型三甲醫(yī)院要重點思考的問題。

    “醫(yī)患矛盾有一些體制機制上的問題，我們期待醫(yī)療體制改革，但與此同時，醫(yī)院、醫(yī)生本身也要反思，也要行動起來。”楊偉國說，醫(yī)院正在計劃推行一些配套改革，比如將醫(yī)生考核從看服務(wù)數(shù)量轉(zhuǎn)向看服務(wù)質(zhì)量，與病人滿意率掛鉤；推出更多專病門診，讓病人用掛普通門診的費用看上更多專家門診。

    （文匯報《“老法師”教新醫(yī)生“好好說話”》本報記者唐聞佳）