“怨氣發(fā)泄部”確實管用

 

　　“肚量一定要特別特別大。”在武漢市中心醫(yī)院門診大廳的顯眼位置有個標有投訴處的辦公室，負責人周玉芳說，在這個部門工作要有足夠的耐心，“這就是個給患者發(fā)泄怨氣的部門。”前幾天，一名就診報銷單據(jù)丟失的患者要求投訴處補一張單據(jù)，雖然她再三解釋，根據(jù)財務制度規(guī)定，為了避免有人騙單據(jù)重復報銷的情況，必須由所在單位出示證明后，才可以補辦單據(jù)。“她寧愿在我們辦公室拍桌子罵一個上午，就是不愿開證明。” 周玉芳苦笑道，這個部門就是為患者提供個怨氣發(fā)泄的出口，而不是讓患者投訴無門，那樣只會激化怨氣，等患者發(fā)泄完了、冷靜了，醫(yī)院再提供一站式服務。

 

　　目前，該院已實施了三年首訴負責制，相比最初成立的2008年，投訴數(shù)量驟降九成。