四川省成都市第二人民醫(yī)院搭建讓患者“說話”的平臺，主動給患者提供發(fā)表看法的機會，通過一對一聽取患者意見和建議的方式，將解決服務問題的關(guān)口前移。該方法實施1個月來，已初見成效。

    該院在工作中發(fā)現(xiàn)，“患者話語權(quán)沒有得到醫(yī)療機構(gòu)的關(guān)注和重視”往往是醫(yī)患關(guān)系緊張的源頭之一。為把問題解決在萌芽狀態(tài)，該院自3月1日起推出“221訪談工程”，對尊重患者話語權(quán)作出硬性規(guī)定：護士長每周訪談患者數(shù)不少于住院患者總數(shù)的20%，科護士長每周訪談患者不少于20人，護理部每月訪談患者不少于100人。該院要求，對訪談中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)患**和安全隱患苗頭，要立即排查和解決，同時啟動應急預案，防止**和隱患延伸和擴大。此項工作開展1個月來，訪談患者1712人次，經(jīng)協(xié)調(diào)解決問題393個，提交相關(guān)職能部門解決問題101個。

    該院在“221訪談工程”推進中發(fā)現(xiàn)，患者對一線醫(yī)務人員面對面傾聽自己意見和建議的方式十分滿意。心內(nèi)科70歲的患者李大爺說：“醫(yī)院不但聽我們說話，還幫助及時解決問題，讓我覺得心理特別舒暢。”