日本醫(yī)院因注重人性化服務為大家所津津樂道。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療水平的提高,中國的患者在能看好病的基礎上也多了一層更高的要求——優(yōu)質服務。這就給中國的公立醫(yī)院提出了一個問題:在當下的醫(yī)療環(huán)境下,是否可以實現醫(yī)療質量和優(yōu)質服務兩者兼得?
現象
如果有兩家這樣的醫(yī)院,一家醫(yī)院可以提前預約,有安靜的就醫(yī)環(huán)境,全程都有導醫(yī)陪護,時時都能感受到安慰與尊重,同時診療費較高;另一家醫(yī)院人滿為患,環(huán)境嘈雜,醫(yī)生跟患者溝通的時間較少,診療費也相對較低。患者如何選擇?
“北大深圳醫(yī)院,床位925張;港大深圳醫(yī)院,床位2000張。北大深圳醫(yī)院,2013年出院4.66萬人次,門急診277萬人;港大國際醫(yī)院,2012——2015年3年總出院38256人次,3年門急診總量128萬人次。然而,北大深圳并不受媒體和醫(yī)改專家們待見,倒是港大深圳不斷被吹捧。這些人都是瞎子傻子和**嗎?”21日凌晨,微博達人@燒傷超人阿寶在微博發(fā)聲吐槽。
阿寶的這段話引發(fā)了網友的熱議。有的說北大深圳醫(yī)院太嘈雜,環(huán)境不太好,像菜市場一樣,但診療水平不錯;有的說港大深圳醫(yī)院環(huán)境好,服務好,醫(yī)生和護士都很有耐心。
不同的群體對于醫(yī)院有著不同的認知,這當然取決于患者的經濟實力和醫(yī)療可及性。但無論選擇去哪家,前提是能看好病,也就是要確保診療水平。
本質
中國有能夠提供優(yōu)質醫(yī)療服務的醫(yī)院嗎?答案是肯定的。在一些私立醫(yī)院,患者可以享受更加人性化的服務。但是公立醫(yī)院為什么就沒有?
原因是私立醫(yī)院需要在市場競爭中求生存,因此不得不在管理模式、醫(yī)師薪資、患者服務等方面下功夫,不然就招不來人才,也吸引不來患者。日本有許多這樣的私人診所。它們能實現優(yōu)質的服務,很大的原因也在于此。而在中國,公立醫(yī)院壟斷著醫(yī)療資源,醫(yī)療技術趨于世界先列。大醫(yī)院擁有最好的醫(yī)生和最好的設備,就算就診環(huán)境差,服務水平不夠優(yōu)質,但門診仍然人滿為患,加床加到醫(yī)院走廊,患者仍然愿意來這里看病。大醫(yī)院不缺患者,也就沒有改善管理和服務的動力。
誠然,優(yōu)質服務能夠讓患者體驗更佳,但醫(yī)療服務最核心的內容是醫(yī)療本身,是診斷和治療。醫(yī)院和醫(yī)生首先履行的職責是專業(yè)的診療服務。在此基礎上,體驗好的服務水平才更有價值。
毋庸置疑的是,公立醫(yī)院的管理模式雖然陳舊,但是在**投入有限的情況下,它滿足了百姓最基本的醫(yī)療需求。為此,我們的醫(yī)生付出了許多。我們的醫(yī)生也希望像梅奧、長庚、港大醫(yī)院那樣,在實現優(yōu)質診療的同時,為患者提供優(yōu)質的服務,但是在中國現有的醫(yī)療體制下還有點不切實際。
既然認識到了這一點,我們就不能一味苛責公立醫(yī)院和醫(yī)生服務。最先需要改革的其實是醫(yī)療體制,而且要一步步來。
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