“醫(yī)患溝通不暢”,是現(xiàn)在患者投訴醫(yī)生的主要原因，甚至超過(guò)了八成。但是，到底什么叫“溝通不暢”呢？醫(yī)生應(yīng)該怎樣與患者溝通才叫順暢？很多醫(yī)生自己也不知道，所以也就不知道應(yīng)該怎么解決了。為了解決這個(gè)問(wèn)題，廣州中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院耳鼻喉科黨支部舉行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的醫(yī)患溝通技能“模擬考試”.醫(yī)生扮演病人，考同事的應(yīng)變溝通能力。

    在這場(chǎng)考試中，考官主要模擬了三種場(chǎng)景：

    場(chǎng)景一：病人早上六點(diǎn)到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)，候診三小時(shí)，看病時(shí)間卻只有五分鐘。病人拍案怒斥醫(yī)生。該如何平息病人的怒火？

    場(chǎng)景二：煩躁焦慮的病人自訴“鼻塞”,但查不出病變。面對(duì)病人“給我做手術(shù)”的執(zhí)著要求，該如何向他解釋?zhuān)芙^不合理要求？

    場(chǎng)景三：情緒抑郁的病人被查出患有喉癌。醫(yī)生如何得體地把病情告訴他，減少對(duì)他的**？

    之所以選擇這三種情形，是因?yàn)樵谂R床治療和門(mén)診過(guò)程中，這三種場(chǎng)景非常的具有代表性。在面對(duì)這樣的難題時(shí)，接受“考核”的醫(yī)生所選擇的解決方法，暴露了醫(yī)患關(guān)系緊張的根源。

    有的醫(yī)生為了讓患者理解自己，會(huì)在問(wèn)診之前就提出“行醫(yī)難”的問(wèn)題，這回讓本來(lái)就抑郁或者心情不佳的患者更加窩火，一上來(lái)就失去了對(duì)醫(yī)生的信任和治愈的信心，如此負(fù)能量的影響，會(huì)讓一點(diǎn)點(diǎn)小情緒就成為醫(yī)患關(guān)系惡化的***。

    而有的醫(yī)生會(huì)為了節(jié)省時(shí)間，會(huì)非常“簡(jiǎn)單粗暴”的給病人解釋病情。比如在面對(duì)“得了這病，我會(huì)死嗎”的詢(xún)問(wèn)時(shí)，有的醫(yī)生直愣愣地回答：“每個(gè)人都會(huì)死。”結(jié)果一句話(huà)便令“病人”無(wú)語(yǔ)沮喪。這樣的情況就是醫(yī)生沒(méi)有考慮患者的思想狀態(tài)和心理情況。

    而善于溝通的醫(yī)生，首先會(huì)為患者考慮。他們會(huì)表示同情和理解病人的遭遇。通過(guò)溫柔的語(yǔ)言和簡(jiǎn)單的病情解釋?zhuān)约捌胶偷陌参縼?lái)平息病人的怒火，還會(huì)告訴病人如何提高候診效率，例如“掛號(hào)后先去吃飯，估計(jì)差不多時(shí)再候診”等等。

    這樣的“考核”,雖然對(duì)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)提高沒(méi)有什么幫助，但是對(duì)于減少投訴，順利工作，提供了寶貴的參考資料。醫(yī)生知道了被投訴的原因，以后就會(huì)更好改良，從而提高患者對(duì)療效的評(píng)價(jià)。