“醫(yī)生頭低低的，看都不看我一眼，就把藥開出來了……”醫(yī)院里，經(jīng)常會聽到病人這樣抱怨。“這么多病人，都快忙死了，看他一眼能當飯吃嗎？能治好病嗎？”醫(yī)生也常常有一肚子的委屈無處傾訴。患、醫(yī)之間的“心結(jié)”由來已久。其實醫(yī)生和患者交流，“不以善小而不為”.有時一句話就能讓患者感到溫暖，有時一句話也可能引發(fā)矛盾。

    “忙”不該是忽視醫(yī)患溝通的借口

    以“忙”為借口而忽視溝通、忽視對人的關(guān)心是難以成為理由的。試想，如果你是一位患者，排了半天的隊，好不容易看上了醫(yī)生，醫(yī)生卻連頭都不抬就把藥方開出來，這樣的診治過程能讓人感到溫暖嗎？我們經(jīng)常把醫(yī)生、患者的個體溝通與社會的行業(yè)溝通混淆在一起。就每個醫(yī)生而言，你可以少看一些病人，但一定要關(guān)懷好當下正在看的這些病人。

    的確，診室門口有許多的病人等待著醫(yī)生去解除疾苦、安撫心靈。然而，你能說為了對“門外”那些病人負責而草草地用5 分鐘時間打發(fā)走正在看的每個病人嗎？顯然，這是不合邏輯的。病人能不能看得上病，顯然是**、社會層面應(yīng)關(guān)心的事，作為個體的某位醫(yī)師，更應(yīng)致力救治好當下正在服務(wù)的那個病人。

    根據(jù)西方修辭學原理，醫(yī)患溝通的目的在于非強制性地說服，通過溝通讓患者產(chǎn)生一種毫不勉強的信服感，而不是因為被施加具有強制性的壓力而不得不在口頭或行動上勉強順從。醫(yī)患對話時，患方天然居于弱勢，即使通過講道理促使患方按照醫(yī)方的意愿做出決定，患方也未必全然信服；而醫(yī)方對患方因“勢”利導(dǎo)的結(jié)果，患方可能就口服而心不服。任何一個溝通技巧都應(yīng)建立在善意基礎(chǔ)之上才能產(chǎn)生效應(yīng)?；バ排c善意在醫(yī)患溝通機制中顯得尤為重要。

    善意表達一、二、三 幫助醫(yī)患溝通更加順暢

    福建省立醫(yī)院黃守勤醫(yī)生總結(jié)了善意表達一、二、三。下面讓我們來具體了解一下。

    “善意表達”是醫(yī)患溝通的重要一環(huán)，目的在于“引起注意、產(chǎn)生好感、增強信任”.善意表達很難嗎？很費時嗎？不是的。其實良好的溝通就是從表達善意開始的。藝術(shù)地跟患者打個招呼，費不了多少時間，卻已把醫(yī)者的善意予以傳達。

    比如，患者來門診看病，醫(yī)生掃一眼門診病歷封面，就可能以如下四種方式打破局面，開始實際意義上的溝通：（1）“你好，老黃！”（2）“老黃，一個月沒見你了，最近好嗎？”（3）“老黃，你是莆田人吧，我去你那里會診過，你們的鹵面很好吃！”（4）“老黃，她是你女兒嗎？她很愛你啊，之前就來咨詢過了，你有這樣女兒多幸福！”

    疑問一：怎么就敢直接稱那個患者為“老黃”?病歷封面上寫有患者姓名啊。再看看來者年紀挺大的，按“老+姓”的方式打個招呼應(yīng)該很得體，自然能“引起注意”.

    疑問二：“一個月沒見了？”的話題從哪里來？其實這是復(fù)診患者，也許你對他沒有深刻印象，但他的病歷里清楚地記著一個月前你接診的記錄。“一個月沒見了，最近好嗎？”在患者聽來，隱含之義卻是醫(yī)生還記得我呢，他是關(guān)心我的，信任之感油然而生。

    疑問三：醫(yī)生又如何知道患者哪里人，特別是首診者？每個人都或多或少地帶有一些地域的特征，一名有心的醫(yī)務(wù)人員往往可以從其口音、熟人、自述中，對其籍貫等信息做出初步判定。中國人的家鄉(xiāng)觀念又使得這樣的話題顯得十分親近。即便是猜錯了，也不要緊，在病人糾正之后，亦可以繼續(xù)患者家鄉(xiāng)風土人情的話題，繼而引入到問診，則顯得自然而然。

    疑問四：看病的是患者，為何提及其子女？老年人就診許多情況是子女陪伴，由子女事先預(yù)約、咨詢的也不在少數(shù)，這種開場白，既表揚患者的教育有方，又彰顯了子女的孝心，一舉二得，誰聽了心理都很舒服了，又怎么會對醫(yī)生產(chǎn)生壞印象呢？

    當然，表達善意語言并非就只有前述四種。前述四個溝通技巧也不見得是最好的，但總比“我現(xiàn)在給你做健康教育……”這樣公事公辦式的開場白要好得多。醫(yī)者完全可以根據(jù)不同的語境、不同的對象、不同的目的“發(fā)明”出更加豐富、更加得體的話語。此外，善意的表達也不見得就是語言，有時學會傾聽，有時醫(yī)者不經(jīng)意的一個動作、一個關(guān)心行為，都傳遞著醫(yī)者的同理心。同時，善意表達也不僅僅局限在醫(yī)患溝通之初，更應(yīng)貫穿于醫(yī)患互動的全過程。相信，基于善意與互信，基于共同的目標，醫(yī)患雙方的溝通一定會更順暢的。

    黃醫(yī)生舉的例子，您認同嗎？

    一句話兩重天

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    有這樣一個例子：晚上發(fā)藥時，發(fā)藥的護士給了藥也告訴了患者藥物的作用，但是患者沒聽清，就問護士：“這藥什么作用啊？”護士面無表情地拋過來一句話：“剛才不是告訴你了嗎？”然后又講了一遍藥物作用。當時患者心理很不舒服。同樣的事，假如她不說那句話，患者會覺得這個護士很有耐心，但是她說了那句話后，就讓人感覺這個護士很不耐煩，對她的印象也不好了……

    醫(yī)生工作中的一言一行就是夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉。一個微笑、一句關(guān)切的話語就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。關(guān)愛的眼神、溫暖的話語勝過一劑良藥。有時候，醫(yī)生往往因為一句不耐煩的話語、一個漫不經(jīng)心的動作就讓病人產(chǎn)生了心理上的不快，從而導(dǎo)致對服務(wù)的不滿意。

    細節(jié)決定成敗。希望每位醫(yī)生從細處入手，認真打磨自己的一言一行，消滅掉那些不該講的話，擯棄掉那些不耐煩的動作，給病人提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！