克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心的患者滿意度改善之旅始于10年前，時(shí)任CEO的科斯格羅夫（Cosgrove）博士提出了把患者放在首位的指導(dǎo)原則。

    之所以當(dāng)初開(kāi)啟這條路徑，是因?yàn)槲覀兩钪颊咭灿羞x擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)的權(quán)利。例如，我們一半的心臟病患者來(lái)自俄亥俄州以外的地區(qū)，他們有很多種選擇，完全可以去其它的醫(yī)院而非克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心。想讓患者繼續(xù)選擇克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心，就必須為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)制定卓越服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃

    首先，必須解決患者滿意度得分問(wèn)題。早在2009年，我們就發(fā)現(xiàn)這方面做得不是很好。不僅得分停止不前，而且在醫(yī)患溝通方面排名也是靠后，這是與梅奧診所、約翰霍普金斯大學(xué)醫(yī)院、麻省總院、羅納德·里根加州大學(xué)洛杉磯分校醫(yī)療中心等其它15家頂級(jí)醫(yī)院比較后得出的結(jié)果。我也正是在這時(shí)開(kāi)始接手克利夫蘭醫(yī)療集團(tuán)的患者體驗(yàn)總監(jiān)工作的。

    為了提高患者滿意度得分，我們從外部聘請(qǐng)了一家公司做了一項(xiàng)定量與定性分析，試圖精準(zhǔn)定位患者究竟想要什么。分析發(fā)現(xiàn)，患者最關(guān)注的三大問(wèn)題是：尊重、醫(yī)務(wù)人員之間的良好溝通、以及就診住院期間能遇到開(kāi)朗歡快的醫(yī)務(wù)人員。這三點(diǎn)發(fā)現(xiàn)讓我們感到很驚訝，如果沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的話，我們永遠(yuǎn)不會(huì)知道這些。

    1.尊重

    對(duì)患者來(lái)說(shuō)尊重很重要，他們希望醫(yī)生像常人一樣對(duì)待他們并讓他們參與自己的醫(yī)療。不過(guò)，這與醫(yī)生的所學(xué)相背離，因?yàn)獒t(yī)生所受的教育是要客觀，不帶感***彩。然而對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，這種人際關(guān)系卻很重要，因?yàn)榛颊咄X(jué)得如果醫(yī)生在個(gè)人層面上與其有更緊密接觸的話，醫(yī)生犯錯(cuò)就會(huì)更少。

    2.醫(yī)務(wù)人員之間的溝通

    由于患者不是醫(yī)學(xué)專家，他們只能用間接測(cè)試法（例如：醫(yī)生和護(hù)士之間的交流）來(lái)評(píng)判他們所受到的治療。例如：上午7點(diǎn)醫(yī)生走進(jìn)患者房間與其交流。然后，上午9點(diǎn)鐘一名護(hù)士進(jìn)來(lái)了，患者讓護(hù)士重復(fù)醫(yī)生說(shuō)的話，但是護(hù)士卻不知道。患者就意識(shí)到醫(yī)生與護(hù)士之間缺少溝通，這就會(huì)讓一些患者覺(jué)得他們接受的是不合格的治療——因?yàn)榧偃玑t(yī)生和護(hù)士彼此之間甚至連溝通和交流都沒(méi)有，你能想到接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么事嗎？

    3.開(kāi)朗歡快的醫(yī)務(wù)人員

    患者希望看到開(kāi)朗歡快的醫(yī)務(wù)人員，因?yàn)殚_(kāi)朗歡快的醫(yī)務(wù)人員更平易近人。例如，醫(yī)生急匆匆走進(jìn)一位患者的房間?；颊咭獑?wèn)的問(wèn)題就會(huì)減少，因?yàn)樗麄儾幌胗绊戓t(yī)生去處理他們想象的緊迫之事。再如，若一位護(hù)士或醫(yī)生顯得很生氣地走進(jìn)患者的房間，患者往往不敢說(shuō)話，他們擔(dān)憂自己會(huì)惹醫(yī)務(wù)人員更加生氣，或者因?yàn)榛颊邥?huì)認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員是在生自己的氣或因?yàn)樽约憾鷼狻?/p>

    利用患者的評(píng)價(jià)和經(jīng)歷去驅(qū)動(dòng)改進(jìn)

    通過(guò)利用患者的意見(jiàn)和經(jīng)歷來(lái)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃，我們收獲頗豐。

    當(dāng)急診科（ED）存在問(wèn)題時(shí)，我們?nèi)ピ儐?wèn)急診科負(fù)責(zé)人他們認(rèn)為患者不滿的主要原因是什么。他們回答說(shuō)：“等待時(shí)間”.之后，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析并召集患者進(jìn)行分組討論，結(jié)果驚訝地發(fā)現(xiàn)，患者覺(jué)得最注重的不是等待時(shí)間，而是關(guān)心和關(guān)愛(ài)。一直以來(lái)，我們都認(rèn)為患者滿意度很低是因?yàn)榱钊穗y以忍受的等候時(shí)間；但是事實(shí)相反，患者更在意的是與醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的溝通與交流，以及被尊重。

    根據(jù)這些發(fā)現(xiàn)，我們提出了一個(gè)倡議，即急診科所有工作人員都要與候診中的每位患者進(jìn)行交流。例如，打掃走廊的清潔工會(huì)對(duì)面前的患者說(shuō)，“我知道你可能在這里等很長(zhǎng)時(shí)間了，有什么我能為您效勞的嗎？”結(jié)果，患者體驗(yàn)分?jǐn)?shù)大幅上升。

    盡管克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心在患者滿意度上的作為還沒(méi)有達(dá)到期望，在所有提交醫(yī)患溝通得分的醫(yī)院中，有三分之一的醫(yī)院做得比我們好，但我們確實(shí)已經(jīng)在患者總體滿意度上取得了驚人的進(jìn)展，我為我們的成就感到自豪。

    永遠(yuǎn)把患者放在首位

    如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)想要改善患者體驗(yàn)，就必須把患者放在首位，放在他們所有工作的中心。“態(tài)度溫和的醫(yī)務(wù)人員”更受患者歡迎?；颊呦矚g用自己的標(biāo)準(zhǔn)（例如，被善待，被尊重）來(lái)衡量醫(yī)療質(zhì)量，因?yàn)檫@是他們所能理解的。醫(yī)院負(fù)責(zé)人可能認(rèn)為患者更關(guān)心的問(wèn)題是候診時(shí)間長(zhǎng)，但數(shù)據(jù)顯示并非如此。

    為了真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)療變革，在基于價(jià)值的醫(yī)療環(huán)境中取得成功，醫(yī)院就需要了解患者的需求。盡管我們不能事無(wú)巨細(xì)地去解決所有問(wèn)題，但我們可以集中精力去解決患者最關(guān)心的問(wèn)題。而且要想知道該集中精力解決哪些問(wèn)題的唯一方法是通過(guò)查看和分析數(shù)據(jù)。

    將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的文化改變?yōu)橐曰颊邽橹行牡倪^(guò)程是艱難的，但是醫(yī)療的變革卻是迫在眉睫，至關(guān)重要，特別是對(duì)于醫(yī)療行業(yè)，因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)是在人們生命最脆弱的時(shí)候接觸他們。