最近接待幾例投訴和**案件，從案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從中吸取教訓(xùn)，減少和阻滯投訴和**的發(fā)生，對(duì)醫(yī)患雙方有著深刻的意義。

患者投訴1：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō)“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō)：“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事？”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō)：“某某的病是惡性腫只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療**。

患者投訴2：一位少女因**出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚。月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好紿予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委?。可是?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)，致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。

醫(yī)療投訴的概念

在《醫(yī)療投訴管理辦法》第二條本辦法所稱，投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、***、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反應(yīng)問(wèn)題，提出意見(jiàn)建議和要求的行為。醫(yī)療**的概念是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其發(fā)生原因，在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧患方向醫(yī)院或上級(jí)衛(wèi)計(jì)委門(mén)提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向**控告的醫(yī)患糾葛。對(duì)于不良事件發(fā)生：嚴(yán)厲譴責(zé)；零容忍；危機(jī)意識(shí)；防患大于未然；預(yù)防為主。

一、有效接待投訴的方法

面對(duì)、處理投訴常見(jiàn)的誤區(qū)，醫(yī)務(wù)人員人員通常表現(xiàn)出患者無(wú)理取鬧、強(qiáng)詞奪理，這件事又不是我負(fù)責(zé)的；他想嚇唬我；沒(méi)禮貌的家伙；我才不管他呢；他故意與我過(guò)不去；他吼有什么用，我又不是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)患者表現(xiàn)不滿時(shí)，他只想做倆件事，一個(gè)是表達(dá)此刻的心情；另一個(gè)是迅速解決他的問(wèn)題。忌用“我們不會(huì)……從沒(méi)有……不可能，你肯定弄錯(cuò)了，這是不可能的”。

二、處理投訴的六步法

1、仔細(xì)聆聽(tīng)患者的陳述，了解事情發(fā)展經(jīng)過(guò)。

2、讓他發(fā)泄怨氣，表示同理心。

3、充分抱歉，表達(dá)服務(wù)的意愿，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、收集信息了解問(wèn)題，和不滿意的方面，提出異議的地方有哪些。

5、學(xué)會(huì)說(shuō)不的技巧，理解他的意愿，說(shuō)我們不該那樣做。

6、承擔(dān)責(zé)任提出解決問(wèn)題的方法，如果是看病不滿意，可以給找其他教授。

三、醫(yī)療過(guò)失(事故)處理方案

(暫行)依據(jù)：《侵權(quán)責(zé)任法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等相關(guān)法律法規(guī)；醫(yī)務(wù)部分為涉事科窒和當(dāng)事人，涉事科窒包括責(zé)令限期整改和納入年度目標(biāo)責(zé)任考核指標(biāo)；當(dāng)事人對(duì)手術(shù)級(jí)別實(shí)施動(dòng)態(tài)管理和暫停執(zhí)業(yè)3-6個(gè)月，到醫(yī)務(wù)部學(xué)習(xí)停止執(zhí)業(yè)，解除勞動(dòng)關(guān)系。

四、處置流程

成立專門(mén)機(jī)構(gòu)確立專職人（負(fù)責(zé)患方投訴、科室報(bào)告）遇到問(wèn)題通知有關(guān)部門(mén)，同時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，傾聽(tīng)有關(guān)當(dāng)事人的投訴、陳述，穩(wěn)定患方情緒、尸體處理、封存病歷、告知解剖可疑醫(yī)療物品或提交、鑒定訴訟和醫(yī)患雙方和解。總之，在原有內(nèi)部把投訴和**處理好，把矛盾消滅在萌芽中，醫(yī)患和諧相處減少傷醫(yī)事件發(fā)生。