患者即使康復(fù)了，如果沒(méi)有好的就醫(yī)體驗(yàn)，中間承受了很多痛苦，醫(yī)院依然做得不夠成功。那么，高質(zhì)量的患者就醫(yī)體驗(yàn)到底有多重要？醫(yī)院如何做才能締造最優(yōu)患者體驗(yàn)？

    高質(zhì)量的患者就醫(yī)體驗(yàn)到底有多重要？

    一個(gè)人在患病就醫(yī)期間，其生活狀況會(huì)發(fā)生很大變化：如手術(shù)患者，術(shù)前的緊張恐懼，術(shù)后的難忍疼痛、最基本生活能力的喪失；被診斷為癌癥或終身疾病的患者，當(dāng)?shù)玫结t(yī)生告知時(shí)，內(nèi)心受到沉重打擊，瞬間似有晴天霹靂之感；即使慢性病患者，當(dāng)他們面臨著常進(jìn)醫(yī)院，天天吃藥，承受疾病的折磨，心理上也會(huì)變得自卑、焦慮，精神上也會(huì)感到痛苦、不安。常有這樣的情況：對(duì)于患病的同事、朋友，甚至是親人，我們總想為他們做些什么卻愛(ài)莫能助，其中重要的原因是缺乏對(duì)病患的親身體會(huì)，他們的痛苦體驗(yàn)往往是平常人難以想象的。

    而作為醫(yī)者，學(xué)會(huì)與患者換位思考，對(duì)患者的痛苦感同身受則是我們的職業(yè)使然。高質(zhì)量的患者就醫(yī)體驗(yàn)才是良好醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容。注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)于醫(yī)者，對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的管理者至關(guān)重要。它可激起愛(ài)心和同情，它可喚醒職業(yè)良知，它可以點(diǎn)燃鉆研和創(chuàng)新的火種。

    好的患者體驗(yàn)?zāi)芙档退劳雎省⒃僮≡郝?，并且提高患者滿意度；在醫(yī)院效益提升方面，讓患者滿意不僅會(huì)縮短平均住院日、增加醫(yī)院收入，還可以降低員工離職率，以此形成效果非常好的良性循環(huán)。

    醫(yī)院如何做才能締造最優(yōu)患者體驗(yàn)？

    對(duì)此，浙醫(yī)二院院長(zhǎng)王建安表示，為了締造最優(yōu)的患者體驗(yàn)，醫(yī)院及醫(yī)生應(yīng)做到以下2方面。

    首先，改變醫(yī)生資質(zhì)評(píng)價(jià)。

    醫(yī)生在成長(zhǎng)過(guò)程中，最大的問(wèn)題是在于資格資質(zhì)。王建安坦言，中國(guó)醫(yī)生成才的過(guò)程是含糊的過(guò)程。為此，浙醫(yī)二院取消職稱決定手術(shù)資質(zhì)“一刀切”的做法，評(píng)定主體由職能科室轉(zhuǎn)至臨床科室，并重視破格授權(quán)，實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，兩年常規(guī)審查，資質(zhì)系統(tǒng)全院公示，建立全面的指標(biāo)考核體系：包括業(yè)務(wù)量、并發(fā)癥發(fā)生率、手術(shù)重返率等。這些指標(biāo)的建立，會(huì)推動(dòng)醫(yī)生自發(fā)地提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的患者體驗(yàn)。

    近年來(lái)，各醫(yī)院都在推行MDT.遇到棘手問(wèn)題，就請(qǐng)其他科室同仁過(guò)來(lái)會(huì)診，這在王建安看來(lái)，并不是多學(xué)科合作。真正的跨團(tuán)隊(duì)是固定的學(xué)科、一定的人員、圍繞一個(gè)疾病的診療過(guò)程，從一開(kāi)始就進(jìn)入MDT,王建安說(shuō)，這是一種主動(dòng)過(guò)程，是相對(duì)固定的學(xué)科討論的模式。“我們是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)，有麻醉、放射、外科等科室人員，在做手術(shù)之前，我們就充分地討論，這樣主動(dòng)的MDT模式是病人最需要的模式。”

    其次，給予患者充分的知情權(quán)，讓患者感受到被尊重。

    在文化上，王建安主張醫(yī)護(hù)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，傳遞患者被尊重、被接納、被關(guān)愛(ài)的感受。醫(yī)生根據(jù)患者最基本的要求以及特殊要求對(duì)患者進(jìn)行關(guān)愛(ài)。

    讓患者滿意，不僅要讓患者知道醫(yī)院能做什么，更重要的是，讓患者明白什么是醫(yī)院做不了的。比如浙醫(yī)二院新開(kāi)設(shè)了濱江院區(qū)，醫(yī)院會(huì)不斷通過(guò)媒體告知患者，新院還沒(méi)有兒科、燒傷科等科室，以免病人來(lái)了無(wú)法得到醫(yī)治延誤病情。

    王建安同時(shí)表示，尊重患者知情權(quán)，還包括對(duì)待一些對(duì)治療不配合、需要把手腳綁起來(lái)的患者給予知情同意書(shū)，“就約束來(lái)看，我們都是要尊重患者，讓患者得到充分的信息，從他的角度考慮問(wèn)題，這是非常重要的。”王建安說(shuō)，患者的信息知曉權(quán)，包括有權(quán)在安全及隱私的醫(yī)療環(huán)境中接受診療、有權(quán)獲得院內(nèi)或院外其他專業(yè)人士的建議并參與治療方案制定、決定選擇的治療方式；有權(quán)復(fù)印病歷、取得醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)清單；有權(quán)表達(dá)減輕疼痛、拒絕或終止治療計(jì)劃或在治療開(kāi)始后終止治療，決定病危時(shí)是否心肺復(fù)蘇。

    讓一家醫(yī)院得到提升，就一定要讓醫(yī)護(hù)人員擁有愛(ài)心，給予患者最舒適的就醫(yī)感受，當(dāng)患者有了優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)，也就意味著醫(yī)院大發(fā)展的時(shí)候到來(lái)了。

    “大夫，你只是觀察，而我卻是在體驗(yàn)”,這是《病患的意義》作者圖姆斯的大聲疾呼。愿這句醫(yī)學(xué)界的名言回響在每個(gè)醫(yī)者的耳畔，愿病患渴望關(guān)注的目光常現(xiàn)于每個(gè)醫(yī)者的眼前，愿醫(yī)院能更加注重患者就醫(yī)體驗(yàn)！