盡管每天我們的醫(yī)務(wù)工作者都在盡全力的為病人提供最好最全面的服務(wù)，我們?nèi)匀徊豢赡苓_(dá)到百分百的完美。即使當(dāng)時覺得是完美的，但當(dāng)病人的需求或偏好改變時，我們的服務(wù)又會不盡如他意。因此當(dāng)醫(yī)療服務(wù)沒能達(dá)到病人期望時，或醫(yī)務(wù)工作者沒能盡快解答病人的問題和滿足需要時，投訴便發(fā)生和增多了。

    醫(yī)療機(jī)構(gòu)其實很容易獲得投訴，是因為它是個由無數(shù)復(fù)雜的操作系統(tǒng)和執(zhí)行流程構(gòu)成的組織。而我們每天面對的病人大多也因為焦慮、痛苦和未知的檢查結(jié)果而對醫(yī)院抱有過高甚至病態(tài)的期望值。藥房在作為病人在醫(yī)院行程中的最后一站，而最容易成為被投訴的部門。

    因此補(bǔ)償式服務(wù)在藥房中是一種非常重要的工具，可以避免病人更多的投訴。在發(fā)現(xiàn)問題后，彌補(bǔ)病人的感受，并作出相應(yīng)的補(bǔ)救措施來確定達(dá)到病人預(yù)期。這就是補(bǔ)償式服務(wù)。

    補(bǔ)償式服務(wù)的3個步驟：

    了解情況，接受意見，真誠道歉

    更正錯誤，感同身受，補(bǔ)償服務(wù)

    告知狀況，言出必行，相互傳答，請說“謝謝”

    這會幫助我們系統(tǒng)化的理解補(bǔ)償式服務(wù)的方式，以及需要做的工作。這樣

    我們可以還給病人一個無壓力的就醫(yī)狀態(tài)。

    澳大利亞紐卡斯?fàn)柎髮W(xué)首次提出ISBAR概念，作為臨床交接系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)工具。當(dāng)時由于缺乏有經(jīng)驗的員工而導(dǎo)致病人投訴增多并發(fā)生了多起嚴(yán)重的藥物副反應(yīng)事件。ISBAR是簡介、情況、背景、評估和建議這5項內(nèi)容的縮略。這是一個簡單而有效的工具可以在交接病人及其狀況時迅速標(biāo)注出主次輕重。

    總之，病人是在給我們機(jī)會可以將服務(wù)做得更好，或防止事態(tài)擴(kuò)大，或贏得一個忠實的客戶和提高我們的醫(yī)療質(zhì)量。因此我們應(yīng)該感謝他們讓我們的工作變得更完美。

    講者簡介

    陶驊，現(xiàn)任北京和睦家醫(yī)院藥房副主任。2001年畢業(yè)于澳大利亞莫納什大學(xué)，維多利亞藥學(xué)院，藥學(xué)本科。2002年成為澳大利亞國家注冊藥劑師。2006年成為英國皇家藥學(xué)會注冊藥劑師。2001年至今，她先后在澳大利亞墨爾本、英國倫敦、中國北京的各大**與私人醫(yī)院從事臨床藥學(xué)服務(wù)，藥房管理，門診藥房調(diào)配，用藥咨詢，藥劑人員培訓(xùn)等工作。