數(shù)據(jù)顯示，中山醫(yī)院八至九成的患者投訴來(lái)自于門診。對(duì)此，范仲珍解釋說(shuō)，“門診就醫(yī)覆蓋多個(gè)***環(huán)節(jié)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不到位，其他環(huán)節(jié)很難跟進(jìn)彌補(bǔ)，這就造成投訴多的現(xiàn)象。”她自嘲，“我就像個(gè)救火隊(duì)員，哪里著火了，就要第一時(shí)間趕去滅火。”

 

　　前來(lái)投訴的患者都有一肚子的氣，應(yīng)對(duì)這些，“老娘舅”有兩***寶：罵不還嘴、請(qǐng)喝杯茶。她說(shuō)，先讓患者消消氣，冷靜下來(lái)道明原委，調(diào)解的難度就降低一半。“我清早從大老遠(yuǎn)的寶山趕來(lái)看病，為啥不給我掛號(hào)？！”早上七點(diǎn)半，患者鄒奶奶就堵在辦公室，指著范仲珍鼻子質(zhì)問(wèn)。原來(lái)，鄒奶奶預(yù)約八點(diǎn)掛號(hào)，可她六點(diǎn)半就來(lái)醫(yī)院等開(kāi)門。掛號(hào)窗口剛一開(kāi)，她越過(guò)人群、沖上前去要掛號(hào)，卻遭到拒絕。“老娘舅”真誠(chéng)地表示道歉，隨即搬出“將心比心法”，“阿姨，要是您一大早來(lái)排隊(duì)掛號(hào)，突然有人插隊(duì)，您說(shuō)該不該給插隊(duì)的掛號(hào)?。?rdquo;鄒奶奶還氣不過(guò)，“我是預(yù)約的，再說(shuō)，窗口服務(wù)人員不能好好說(shuō)話嗎？”“老娘舅”立即跟上，“他們的態(tài)度有問(wèn)題，我會(huì)及時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)的。以后您預(yù)約不用早到，這樣既省時(shí)間又方便。”不到半小時(shí)，鄒奶奶終于滿意地笑了，臨走時(shí)不忘夸上一句，“他們要都像你這態(tài)度，我就不來(lái)投訴了。”

 

　　預(yù)約掛號(hào)的案例，給了范仲珍不小的啟示：今后，醫(yī)院要推新舉措，還須對(duì)相關(guān)人員開(kāi)展科學(xué)解釋與引導(dǎo)培訓(xùn)，否則只會(huì)弄巧成拙，造成患者不便。所幸，類似的投訴再?zèng)]發(fā)生。

 

　　不打不相識(shí)，投訴人變“智囊”

 

　　算起來(lái)，范仲珍調(diào)入門急診辦公室已整整十個(gè)年頭。經(jīng)過(guò)十年磨練，她越發(fā)覺(jué)得處理患者投訴難度增大，醫(yī)患矛盾很可能在小事中一觸即發(fā)。“過(guò)去患者醫(yī)療知識(shí)缺乏，依從性相對(duì)較好；現(xiàn)在可不同了，許多患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)了解很多，就診需求提高了，我們服務(wù)的難度自然也增加了。”

 

　　面對(duì)新環(huán)境下的新挑戰(zhàn)，范仲珍并沒(méi)退卻。在各色不同患者面前，她或苦口婆心，或有禮有節(jié)，有的患者“不打不相識(shí)”就此成為知心朋友，有的患者還會(huì)定期為醫(yī)院改善服務(wù)建言獻(xiàn)策。

 

　　下午時(shí)分，門診大廳二樓蜿蜒幾十米的排隊(duì)隊(duì)伍，把原本就不算寬敞的候診區(qū)擠得水泄不通。一打聽(tīng)，原來(lái)腎移植患者的醫(yī)藥費(fèi)可享受減免政策，醫(yī)院為此專門辟出門診二樓一處窗口，在每個(gè)月固定的時(shí)間開(kāi)放。誰(shuí)知，一樁好事實(shí)行起來(lái)卻變成麻煩連連，影響了就診秩序不說(shuō)，報(bào)銷效率也明顯降低。

 

　　患者孫先生向范仲珍投訴，“醫(yī)院選擇的報(bào)銷時(shí)間、報(bào)銷地點(diǎn)全都不恰當(dāng)，給患者造成了許多不便。最好找個(gè)人少的地方，患者隨來(lái)隨報(bào)。”沒(méi)想到，孫先生的這一訴求，在范仲珍的穿針引線下，不到一周就變成了現(xiàn)實(shí)。等孫先生再次來(lái)報(bào)銷時(shí)，辦理窗口已經(jīng)移到了三樓，這里臨床科室較少，來(lái)往人流有限。報(bào)銷時(shí)間也改了，只要有腎移植門診，報(bào)銷窗口就全都對(duì)外開(kāi)放。排隊(duì)“長(zhǎng)龍”一下子不見(jiàn)了，隨到隨報(bào)讓孫先生倍感便捷。辦完事，孫先生專程走到門急診辦公室，向范仲珍致謝。自此之后，他也成了范仲珍的“智囊”，每次看完病，都會(huì)在院內(nèi)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，記錄下就診感受，寫信告訴范仲珍，并提出改進(jìn)建議。

 

　　在中山醫(yī)院，根據(jù)患者提供的“金點(diǎn)子”而改進(jìn)的地方還真不少：抽血窗口增加了供病人寄放錢包的防盜小擋板，檢驗(yàn)窗口旁設(shè)置了自動(dòng)感應(yīng)水龍頭……范仲珍說(shuō)，“醫(yī)患矛盾基本上都事出有因，許多矛盾源自醫(yī)院的制度、流程、硬件、服務(wù)等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不合理。如果我們能夠聽(tīng)取病人的建議，盡可能將這些方面設(shè)計(jì)得更合理些，現(xiàn)有的一些**就會(huì)自動(dòng)消失。”

 

　　醫(yī)生多些溝通，患者多些體諒

 

　　晚上七點(diǎn)，范仲珍回到家，疲憊地窩在沙發(fā)里動(dòng)彈不得。家人埋怨她，“回到家里，怎么一句話都不高興說(shuō)？”“沒(méi)辦法，我實(shí)在是說(shuō)不動(dòng)啦，你們就遷就遷就我吧。”盡管每日遇到抱怨、指責(zé)，甚至謾罵，但范仲珍總可以保持一顆樂(lè)觀向上的心。她的思維始終年輕活躍，手機(jī)電腦玩得轉(zhuǎn)，新知識(shí)也吸收得特別快。打開(kāi)她的電腦，大大小小的患者投訴、醫(yī)患**都記錄在案。此外，她還抽出時(shí)間學(xué)習(xí)公共管理課程，將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中。去年，范仲珍就以“如何規(guī)范化服務(wù)患者”為題，在中山醫(yī)院多個(gè)臨床科室開(kāi)講座，讓更多醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

 

　　不過(guò)，這樣一個(gè)精力充沛的“樂(lè)天派”，也難免會(huì)憂郁傷心。她回憶說(shuō)，幾年前，有一名女患者多次利用醫(yī)?？ㄌ赚F(xiàn)購(gòu)藥，接診醫(yī)生拒絕再次開(kāi)藥，女患者不肯罷休，數(shù)次揚(yáng)言要?dú)蜥t(yī)生。最終，這名優(yōu)秀的骨干醫(yī)生不堪精神折磨，選擇跳槽走人。消息傳來(lái)，范仲珍甚至有幾分自責(zé)：“要是我們?cè)俣嘞胄┺k法，讓醫(yī)生工作得更有尊嚴(yán)，或許就能留住人才。”