患者家屬打電話向投訴醫(yī)生，醫(yī)院回應(yīng)太給力，尤其最后一句讓人破防
2023-10-11 08:42
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來(lái)源：見文末
作者：醫(yī)**漫
責(zé)任編輯：醫(yī)路漫漫
[導(dǎo)讀] 縱容投訴不利醫(yī)患關(guān)系，“投訴必罰”傷了誰(shuí)的心？
縱容投訴不利醫(yī)患關(guān)系，“投訴必罰”傷了誰(shuí)的心？你在醫(yī)院都遇到過(guò)哪些奇葩投訴？醫(yī)院又是怎么處理的？一名女醫(yī)生分享了她自己的經(jīng)歷。這名女醫(yī)生畢業(yè)后回到了老家的縣醫(yī)院上班，一次看診中，病人家屬把她投訴了，理由是：聽不懂她不太標(biāo)準(zhǔn)的普通話。當(dāng)時(shí)，家屬帶著小孩來(lái)醫(yī)院就診，在和醫(yī)生溝通的過(guò)程中一直低頭玩手機(jī)，醫(yī)生交代完后，家屬帶著小孩就走了。誰(shuí)知，家屬在醫(yī)院碰到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，隨口就把醫(yī)生投訴了，說(shuō)聽不懂醫(yī)生說(shuō)話。當(dāng)科室主任打電話告訴醫(yī)生，她被投訴的時(shí)候，醫(yī)生一臉懵。而醫(yī)院的處罰也讓她無(wú)比心寒。當(dāng)時(shí)醫(yī)院并未找醫(yī)生詢問(wèn)過(guò)情況，第二天就直接下發(fā)了處罰文件：罰款500元，并且全院通報(bào)。理由是和患方溝通不利。其實(shí)這樣的事對(duì)于醫(yī)護(hù)群體來(lái)說(shuō)真不少見，不敢說(shuō)大家都經(jīng)歷過(guò)，但大部分人應(yīng)該深有體會(huì)。有同行曾表示：醫(yī)生站著救人，還是跪著治病，取決于醫(yī)院能不能立起來(lái)，自己的單位都在和稀泥，讓病人尊重醫(yī)護(hù)人員可能嗎？不可否認(rèn)，上述這種情況是常態(tài)，但也并非所有醫(yī)院都是“投訴必罰的”也有那么些醫(yī)院能夠挺直腰，為自己的職工討個(gè)公道。與小編相熟的一醫(yī)生和“愛(ài)愛(ài)醫(yī)”分享過(guò)一件發(fā)生在他們醫(yī)院的投訴，醫(yī)院和相關(guān)部門的回復(fù)讓我覺(jué)得無(wú)比暖心。據(jù)醫(yī)生表述，當(dāng)時(shí)有一孕媽在他們醫(yī)院進(jìn)行剖產(chǎn)手術(shù)，手術(shù)中患者大出血。當(dāng)時(shí)醫(yī)院請(qǐng)了專家大會(huì)診，綜合評(píng)估后為患者進(jìn)行了切宮手術(shù)（整個(gè)過(guò)程都告知了產(chǎn)婦的丈夫，并由他簽字確認(rèn)），術(shù)后患者轉(zhuǎn)入重癥病房。事后，患者的一位家屬打電話到12320衛(wèi)生熱線投訴稱：醫(yī)院的做法不合理。而事實(shí)是，打電話投訴的人當(dāng)時(shí)并不在現(xiàn)場(chǎng)。接到投訴的12320展開調(diào)查后，醫(yī)院給出答復(fù)：該患者為中央型前置胎盤，病情兇險(xiǎn)。患者在醫(yī)院治療整過(guò)程中都向其丈夫有明確、詳細(xì)的告知并簽字，整個(gè)診療過(guò)程無(wú)違反診療行為，符合法律、法規(guī)，整個(gè)診療、溝通過(guò)程投訴人并不在現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)院12日及13日對(duì)該病人積極組織院內(nèi)及省內(nèi)專家大會(huì)診，醫(yī)護(hù)人員在為搶救病人通宵達(dá)旦爭(zhēng)分奪秒時(shí)，家屬不是主動(dòng)配合醫(yī)生救治病人而是糾纏醫(yī)護(hù)人員吵鬧，請(qǐng)問(wèn)居心何在？醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益該如何維護(hù)？又該向誰(shuí)投訴？當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，政府部門及衛(wèi)生熱線是否能為廣大醫(yī)護(hù)人員做些什么？縱容這樣的投訴真的好嗎？”12320給投訴者回復(fù)時(shí)，也直接回復(fù)醫(yī)院的回應(yīng)。看到這份回復(fù)函時(shí)，小編一下破防了，這樣的回復(fù)函給100分都不足為過(guò)。因?yàn)檫@樣的回復(fù)處理方式非常有借鑒意義，醫(yī)院和12320都沒(méi)有和稀泥，也沒(méi)有不管對(duì)不對(duì)先打醫(yī)護(hù)人員50大板，而是查清事實(shí)真相后，有理有據(jù)的力挺醫(yī)護(hù)人員，肯定了他們的付出。若是這樣的處理方式能形成制度，全面宣傳讓社會(huì)廣為知曉，就會(huì)減少很多惡意投訴，也能很大程度地改善醫(yī)患關(guān)系。畢竟當(dāng)前普遍的“有罪推論”只要有投訴，不管對(duì)錯(cuò)就要處罰醫(yī)護(hù)人員的考核方式，讓醫(yī)護(hù)人員元?dú)獯髠?，時(shí)間一長(zhǎng)腰就彎了，心也寒了！作為醫(yī)護(hù)人員，我們不是不能接受監(jiān)督和投訴，畢竟總有個(gè)別不自覺(jué)的人需要監(jiān)管才能規(guī)范自身行為準(zhǔn)則。但愿意接受監(jiān)管并不意味著我們?cè)敢饨邮苣涿畹膼阂馔对V和詆毀。只有正確對(duì)待投訴的存在，有原則、公平公正地對(duì)待每一個(gè)投訴，它的存在才會(huì)有意義。來(lái) 源 | 愛(ài)愛(ài)醫(yī)版權(quán)歸原作者所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)備注來(lái)源，違者必究
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