前言：溝通是門藝術(shù)，特別是當忙碌的醫(yī)生遇上急切的患者，良好的溝通更是醫(yī)患和諧的保證。醫(yī)生清晰明了地告知病情，溫馨體貼的一句問候，都會被患者視為一劑良方。在一些國家，就對醫(yī)生的言行舉止做了明確規(guī)定，值得我們探討和借鑒。

    英國不許叫病人“親愛的”

    本報駐英國特約記者   葉  思

    近日，英國出臺新規(guī)定，旨在規(guī)范醫(yī)護人員語言和行為，其中一點就是不許稱呼老年病人“親愛的”。如果醫(yī)護人員對病人不尊敬，將有可能被辭退。

    英國提高尊嚴護理委員會規(guī)定，除要禁止醫(yī)生和護士用“親愛的”來稱呼年老病人外，類似“賴病床”這樣暗示病人很討厭的表達也要被禁止。委員會認為醫(yī)護人員應(yīng)避免對病人這樣說：“今天感覺如何，親愛的？”同時禁止醫(yī)護人員用“那邊那個中風的”、“那個骨折的”等這些帶有不尊重的稱呼。

    委員會主席凱斯皮爾森爵士提出，“同情”應(yīng)該是醫(yī)院治療的核心觀念，只有充分理解此核心價值的員工才可以被醫(yī)院雇用。他認為，醫(yī)院在選擇醫(yī)護人員時，除了他們本身擁有的學(xué)歷外，價值觀是否正確也應(yīng)該被考慮進來。“當人們感到無助和脆弱的時候，心情會非常低落”。委員會還提出，“我們目前對老人的照顧并不夠好，要解決這一問題，必須經(jīng)過不斷地練習(xí)、磨合，從而鏟除服務(wù)不過硬的護理。”

    在過去8個月中，英國國家醫(yī)療服務(wù)聯(lián)盟、地方**協(xié)會以及老年人慈善組織“年紀英國”的官員們一直在討論如何提升醫(yī)院和養(yǎng)老院對老人照料的工作質(zhì)量。在一份聯(lián)合聲明中，作者們呼吁：我們需要一個“重大的文化轉(zhuǎn)變”，以確保護理是“以病人為中心”，而非“以任務(wù)為重點”。

    除了言語方面，新規(guī)定還涉及了一些細節(jié)，如在諸多新的員工評測項目中，專家希望醫(yī)護人員在參加工作前要進行品格測試，從而確保他們在未來工作中能給予病人足夠的尊重。還有，將病人的生活經(jīng)歷和醫(yī)療信息一同放在床邊，提醒醫(yī)護人員把病人同等看待。

    德國醫(yī)生進病房先敲門

    江蘇省無錫市人民醫(yī)院消化科主任  夏  敏

    我去年曾到德國菲爾特醫(yī)院的消化內(nèi)科學(xué)習(xí)，這里醫(yī)患間的和諧融洽讓我印象非常深刻。據(jù)我觀察，德國的醫(yī)生都很樂于與患者交流，這似乎已經(jīng)成為了他們的一種職業(yè)習(xí)慣。

    醫(yī)生在查房時，就像是患者的朋友。醫(yī)生進入病房前一定會敲門，得到回應(yīng)后才推門，進去后就立即把門關(guān)好。見面會主動和患者握手，并親切地叫出他們的名字，然后再征詢病情，交代診療事宜，聽取病人的意見。有一點特別值得一提，德國醫(yī)生絕不會在病人面前匯報病情，以免病人擔心、焦慮，影響恢復(fù)。在消化內(nèi)鏡中心，內(nèi)鏡醫(yī)生給病人操作前，總是先與病人握手，并自我介紹：“今天是我給你做檢查。”

    在德國的醫(yī)院里，醫(yī)生和病人是完全平等的，相互之間都非?？蜌?，吃飯在一個食堂，廁所也是共用的。醫(yī)生樂于交流是一方面，患者對醫(yī)生的信任也非常重要。德國的醫(yī)院非常安靜，家屬一般不會陪床，這也說明他們對醫(yī)生非常信任，把檢查、治療等事宜全權(quán)交給醫(yī)生處理。因此，在醫(yī)院里常能見到醫(yī)生陪著病人做檢查，比如急診室的醫(yī)生陪著出血病人來做胃鏡，兒科醫(yī)生陪著患兒做胃鏡等。

    在德國，大多數(shù)病人都會聽取醫(yī)生的意見，當然對于一些治療效果不好的疾病，醫(yī)生也會和病人及家屬溝通，提供可供選擇的幾種治療方案，再由他們進行選擇。如果醫(yī)生和患者之間真的出現(xiàn)了糾紛，例如出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥等情況，患者一般都會理性地通過律師來和醫(yī)院交涉，絕不會針對某一個醫(yī)生，更不會進院鬧事。

    日本講病情不用術(shù)語

    本報駐日本特約記者  孫秀萍

    日本的醫(yī)生問診時非常耐心，而且他們說的都非常淺顯易懂。不說醫(yī)療術(shù)語，深入淺出講解病情，似乎成為日本醫(yī)院的一種風氣。

    一個醫(yī)生朋友告訴記者，他們通過實習(xí)考核要開始正式從醫(yī)前，前輩都會告訴他們對患者述說病情時，盡量避免用生澀難懂的醫(yī)療術(shù)語。特別是那些自己進入醫(yī)學(xué)院后才接觸到的專業(yè)詞匯，能不用就不用，即使用了也一定要給患者講明白，這樣患者才能清晰準確地了解自己的病情。記者曾因過度勞累，身體不適，突然感覺天旋地轉(zhuǎn)。到了醫(yī)院，醫(yī)生說是因為我的耳石位置偏高造成的?？次矣行┞牪欢?，醫(yī)生馬上拿起手邊的便簽，邊畫圖邊講解，直到我完全聽懂為止。然后告訴我開了哪些藥，每樣藥物都有怎樣的療效，連服藥的方法都一一講解。從醫(yī)生細心的講解中我獲得了安慰，也覺得特別安心。

    醫(yī)學(xué)院在學(xué)生快要畢業(yè)時，會開展一項必不可少的訓(xùn)練——模擬與患者交流。由學(xué)生們輪流模仿病人，教授評分，直到過關(guān)為止。訓(xùn)練中，如果學(xué)生只顧著看病歷，忽視了患者的感受，就要減分。設(shè)定情景中有一個患者說自己的女兒幾個月前剛剛?cè)ナ溃@時如果醫(yī)生只是“例行公事”地說這可能也會對你的身體造成不良影響就要減分，但是如果說，“女兒突然走了，你現(xiàn)在還無法相信吧”類似的話語，并通過不同的方式反復(fù)確認，讓患者感受到你很理解他的心情，這樣的回答才算合格。除了照顧病人的感情之外，醫(yī)生還要注意不能使用含糊的語言。以治療癌癥為例，類似于“治療沒有效果”是不允許說的，而是要說成“抗癌劑沒有發(fā)揮功效”。“癌比以前好多了”也不能隨便說，這樣會讓患者誤以為能夠治好。這時應(yīng)該說“癌腫變小了”。因為癌腫變小與可以治好，或者能夠活下去沒有直接關(guān)系。

    日本**國語研究所還專門設(shè)立一個研究小組，研究如何讓醫(yī)生向患者做說明時能夠簡潔明了。研究小組經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查，把醫(yī)生現(xiàn)場使用的語言匯總并分類分析，最終提煉出“醫(yī)院用語”。這樣的“醫(yī)院用語”經(jīng)過了語言專家的簡化，很實用。這雖不是強制使用的，但會積極向醫(yī)生推廣普及。該研究致力于找到患者聽不懂的話語，然后對癥找詞。依照他們編選的“醫(yī)院用語”進行說明，也有效地加強了患者對醫(yī)生的信賴，避免了很多不必要的醫(yī)患糾紛。