患者一投訴，醫(yī)生就挨罰？國家發(fā)文！患者投訴將納入定期考核，與聘任、晉升、評優(yōu)、績效掛鉤
2024-04-09 08:42
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來源：見文末
作者：醫(yī)**漫
責任編輯：醫(yī)路漫漫
[導讀] 投訴合理使用，會給患者造福，但投訴任性，必給醫(yī)護帶來災難。
3月26日，國家衛(wèi)健委等三部門聯(lián)合印發(fā)的《關于進一步加強醫(yī)療機構投訴管理的通知》， 將醫(yī)院投訴管理問題，再次高舉起來。
據(jù)悉《通知》以“楓橋經(jīng)驗”為模版， 提高醫(yī)療機構投訴處理規(guī)范化、科學化、法治化水平，推行接訴即辦模式，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)為目標。1、醫(yī)療機構要建立患者訴求快速響應機制，要完善投訴管理組織框架，設置三級投訴管理機制；2、醫(yī)療機構要設置標準化投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；3、醫(yī)療機構要加強人文關懷，改善醫(yī)患溝通，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系；4、醫(yī)療機構要暢通投訴渠道，方便患者表達訴求，強化首訴負責制；5、醫(yī)療機構要規(guī)范投訴接待，明確接待要求和情況核實；6、醫(yī)療機構要嚴格落實投訴反饋時間，開展投訴原因分析處理。7、醫(yī)療機構要定期對院內投訴情況進行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)，將醫(yī)務人員投訴情況作為醫(yī)務人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。投訴合理使用，會給患者造福，但投訴任性，必給醫(yī)護帶來災難。現(xiàn)實中，很多患者的投訴，不說是蠻橫無理吧，至少也是毫不講理，毫無道理！比如，下面視頻這種情況：只要主觀上不滿意，一投訴，處理上，不管三七二十一，都會三下五除二的拿醫(yī)務人員開刀。現(xiàn)在有一個奇怪的現(xiàn)象，不管醫(yī)務人員是否對錯，也不管病人是否對錯，只要患方一投訴，衛(wèi)健委或醫(yī)院馬上嚴查，首先查醫(yī)務人員是否違規(guī)，如果是對的，那就是一個無言的結局，偃旗息鼓，沒人發(fā)表任何言論，哪怕是安慰兩句都沒有。倘若查實醫(yī)務人員存在一點點違規(guī)，必則上綱上線的處理他們。正是這種太隨意的投訴，這種無責也要自罰三杯的處理，不僅讓醫(yī)務人員職業(yè)自豪感盡失，還造成無厘頭的奇葩投訴越來越多。曾經(jīng)，有個家屬總是在3人間的病房抽煙，護士不讓抽，它就打12345，說xx醫(yī)院xx科xx護士態(tài)度惡劣，然后護理部就把當事人叫去過堂。直到一個新入院病號的兒子不慣著他，他一點火就給奪下來，摁墻上破口大罵，那人見對方五大三粗的也不敢惹，就又打12345投訴，說堂堂三甲醫(yī)院什么治安，黑社會橫行，官匪一家親。結果惹怒了醫(yī)院保衛(wèi)處那些人，他們可沒那么好欺負，收集好證據(jù)，直奔那家伙單位紀委，當著他領導的面打12345，還找了報社電視臺的朋友，那孫子才屁顛屁顛地打12345，澄清撤回。依規(guī)依法公正處理每一起患方舉報沒問題，該糾正個別醫(yī)務人員的錯誤理所應當，但該保護的醫(yī)務人員職業(yè)熱心也必須保護，不能讓舉報成為沖擊醫(yī)者職業(yè)良心和公正處理的決定性壓力，更不能只要一投訴就是醫(yī)務人員的錯，不問青紅皂白的先讓他們滾個釘板，有理無理先打幾板子再說。世上本無好人和壞人，只有人做的好事和壞事。實際上，就目前的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患比例和醫(yī)患矛盾而言，即便醫(yī)務人員委曲求全的一味滿足患者，也無法讓所有患者都能滿意。不客氣的說，我們現(xiàn)在一些醫(yī)院的管理者，他們最用心的，不是捍衛(wèi)醫(yī)務人員的利益，而是醉心于各種鉆營，至于基層醫(yī)務人員的合法權益，在他們眼中并無足輕重。最近，某家醫(yī)院規(guī)定：不論何人不論任何原因任何事情在任何地點受到投訴的，不分緣由，不接受申辯，一律給予扣罰500元/每次。年內被投訴一次的取消本年度評優(yōu)評先及晉升資格；被投訴2次及以上的本年度考核不稱職。兩個不論，三個任何，一個不分，一個不接受，一個一律，歸納起來就是一個詞：患者至上。可想而知，如此之下，醫(yī)務人員怎么會贏得患者的尊重？醫(yī)務人員身份特殊，道德上被人高標，生活上被人低標。這個職業(yè)，終其一生都要謹小慎微，如履薄冰，一言一行，都可能被人極度放大，過度解讀。醫(yī)療界流傳的“55387”定律，即，一個醫(yī)生的成功，55%靠人際關系，38%靠溝通能力，7%靠專業(yè)知識和技術水平。同意這個觀點的多數(shù)是醫(yī)務人員，而醫(yī)療外的人，更多的認為最重要的肯定是專業(yè)知識和技術水平。診治疾病，醫(yī)生眼里的成功，和病人眼里的成功，如果失去了有效溝通，有時候會有很大差異。我們可以把思維散發(fā)出去仔細思考一下，我們說一個醫(yī)生水平高，是他本身的技術水平高，還是病人眼里他的技術水平高呢？兩者總是一致的嗎？但對于一個醫(yī)生的評價，如果投訴率占據(jù)很高的權重，那會不會失真？醫(yī)生是人不是神，投訴也好，監(jiān)督也罷，要符合客觀實際，別把過多的道德期待，強加到醫(yī)生身上。對醫(yī)務人員多一些理解，多一些包容，多一些信任，讓他們的職業(yè)生涯，不僅僅只有質疑的聲音，也有鼓勵和安慰，這不僅是醫(yī)者之幸，更是患者之福。
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