除了國(guó)家宏觀上建立完善的法律和保障機(jī)制外，醫(yī)院和醫(yī)生對(duì)于日常細(xì)節(jié)上的重視也能大大減少醫(yī)患糾紛，防止發(fā)生極端暴力事件。

    為病人提供  周到細(xì)致的服務(wù)

    一方面，國(guó)外很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)都奉行"患者至上"的理念，為病人提供細(xì)致周到的服務(wù)。

    在英國(guó)，只要英語(yǔ)不好的患者提前提出申請(qǐng)，小到社區(qū)門診都能為其提供六七種語(yǔ)言的免費(fèi)翻譯服務(wù)。

    在日本，由于看病前先要預(yù)約，所以患者就診幾乎不需要長(zhǎng)時(shí)間等候，同時(shí)，醫(yī)院也很少出現(xiàn)人滿為患的情況，能為病人提供一個(gè)相對(duì)安靜寬松的環(huán)境。為了幫病患緩和不良情緒，一些醫(yī)院甚至?xí)?qǐng)樂隊(duì)在醫(yī)院舉行小型音樂會(huì)。

    在美國(guó)，醫(yī)院的服務(wù)可謂細(xì)致入微，記者的一位親屬曾在美國(guó)臨產(chǎn)，她幾乎一進(jìn)醫(yī)院門就有護(hù)士迎上來，此后不管是檢查還是辦理入院手續(xù)，都是護(hù)士用輪椅推她去。整個(gè)入院及生產(chǎn)過程都沒有家屬陪伴，不過她表示，醫(yī)生護(hù)士照顧得很周到，即使一個(gè)人也完全沒問題。

    醫(yī)院大門  必裝金屬探測(cè)器

    而另一方面，國(guó)外的很多醫(yī)院也很重視安保工作，為醫(yī)生提供了安全的行醫(yī)環(huán)境。

    美國(guó)職業(yè)安全和健康署（OSHA）在2004年頒布了第一版《醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)工作者防止工作場(chǎng)所暴力指南》，該指南就如何建立一個(gè)安全的醫(yī)療環(huán)境，避免和防范暴力侵入，提出了幾項(xiàng)具體規(guī)定。

    首先是醫(yī)院應(yīng)有完備的自我防范設(shè)施，如醫(yī)療場(chǎng)所必須安裝報(bào)警鈕，配備手持報(bào)警器、移動(dòng)通訊步話機(jī)等有效的報(bào)警系統(tǒng)；醫(yī)院大門必須裝備金屬探測(cè)器，以避免有人持兇器入內(nèi)；必須裝備24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)；設(shè)置緊急員工避險(xiǎn)房間，保證治療區(qū)有備用出口；家具布置和治療區(qū)陳設(shè)應(yīng)避免妨礙員工脫困，避免設(shè)置容易刺激暴力或被用來行兇的物品。

    其次是美國(guó)的醫(yī)院普遍有嚴(yán)格的門禁制度，病患家屬很難進(jìn)入治療區(qū)和住院區(qū)，進(jìn)入者都要簽到并佩戴通行證。醫(yī)院還須將那些有暴力記錄的患者和家屬列入"限制"名單，并發(fā)放給護(hù)士站和訪客簽到處；醫(yī)院有權(quán)了解患者的日常行為是否有暴力或攻擊傾向。

    第三則是對(duì)醫(yī)護(hù)人員的建議，如不鼓勵(lì)佩戴項(xiàng)鏈等飾品，防止發(fā)生沖突時(shí)傷及自身等。此外，美國(guó)各地警方也非常注意在醫(yī)院附近的巡邏。

OSHA：醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)工作者防止工作場(chǎng)所暴力指南

    本指南意在幫助醫(yī)務(wù)工作者建立有效地工作環(huán)境，防止特定工作場(chǎng)所的暴力事件，不涉及與病人護(hù)理相關(guān)的問題。

    工作場(chǎng)所暴力影響醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)工作者

    暴力危險(xiǎn)防止和控制

    工程控制和工作場(chǎng)所調(diào)整減少風(fēng)險(xiǎn)

    工程控制減少工作場(chǎng)所危險(xiǎn)或在工作人員與危險(xiǎn)之間建立隔離。以下有效措施。選擇依據(jù)是基于對(duì)工作場(chǎng)所安全危險(xiǎn)因素的了解。

    評(píng)價(jià)新建或改建工作場(chǎng)所，減少安全威脅

    安裝和定期維護(hù)報(bào)警系統(tǒng)和其他安全設(shè)施，如報(bào)警鈕、手持報(bào)警器，移動(dòng)通訊步話機(jī)等。建立報(bào)警的有效反應(yīng)系統(tǒng)

    提供金屬探測(cè)器，安裝或手持，以發(fā)現(xiàn)槍支、刀具或其他武器。

    24小時(shí)使用內(nèi)部監(jiān)控。公共區(qū)域尤為重要

    在走廊交叉口設(shè)置凸鏡。

    護(hù)士站的安全

    緊急時(shí)員工“安全房間”

    為病人提供舒適的等待區(qū)減少緊張

    保證患者的治療區(qū)有兩個(gè)出口

    鎖上員工心理咨詢室，限制出入。

    調(diào)整家具，防止員工被困

    盡量減少危機(jī)處理區(qū)域的家具；保證是重量輕沒有尖銳角固定在地面；減少裝飾畫、花瓶、煙灰缸或其他可用作武器的物品

    提供可鎖的、安全的員工衛(wèi)生間

    符合消防規(guī)定的情況下，鎖住所有未使用的門，限制出入，

    室內(nèi)外安裝明亮、有效的照明系統(tǒng)

    更換不良的燈或破損的窗戶、鎖具

    保持野外使用的車輛的完好

    記得隨時(shí)鎖車

    執(zhí)行者和工作實(shí)踐控制將危險(xiǎn)最小化

    清晰地向患者、客戶和員工申明不允許或不容忍暴力

    與當(dāng)?shù)鼐炀纸⒙?lián)系。報(bào)告所有暴力事件。給警察所有場(chǎng)所的平面圖，加快調(diào)查。

    要求員工向其主管或經(jīng)理包告所有攻擊或威脅（例如，通過保密的訪談）。記錄和登記事件有利于決定是否采取必要措施防止再發(fā)生。

    敦告員工公司申請(qǐng)警察幫助的步驟要求

    緊急時(shí)提供管理支持。對(duì)投訴及時(shí)回復(fù)。

    建立受訓(xùn)的緊急反應(yīng)隊(duì)伍

    用良好受訓(xùn)的安全官處理過分行為。遵守書面的安全步驟。

    保證有充足的良好受訓(xùn)的員工必要時(shí)身體約束患者或客戶

    熱情、及時(shí)的向等待區(qū)、排隊(duì)的人群提供信息

    保證有充足、合格的員工?；颊咿D(zhuǎn)移、急診搶救、就餐和夜間是高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)段。高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域包括住院部、搶救和重癥區(qū)。

    設(shè)立訪客簽到和通行證制度，特別是新生兒或兒科。執(zhí)行訪客時(shí)間限定和程序

    建立有暴力記錄的患者“限制訪客”名單，發(fā)放給安全巡查點(diǎn)、護(hù)士站和訪客簽到處。

    必要時(shí)變更訪客檢查系統(tǒng)。

    在機(jī)構(gòu)內(nèi)移動(dòng)精神病客戶或患者時(shí)密切監(jiān)督

    控制等待區(qū)外的場(chǎng)所出入，尤其是藥品存儲(chǔ)區(qū)域

    防止員工獨(dú)立在急診去工作，尤其是夜間。別讓員工獨(dú)立進(jìn)入隱秘的房間。

    建立安全區(qū)域和緊急撤離區(qū)域制度和步驟

    了解患者的行為史是否有暴力或攻擊傾向

    建立一個(gè)發(fā)現(xiàn)有攻擊性行為問題患者或客戶的系統(tǒng)，例如表格、登記本或口頭詢問。牢記患者隱私和工作人員安全問題。

    在相對(duì)開放同時(shí)保持私密性的地方治療或詢問有過激或被激怒的客戶，例如有可移動(dòng)隔板的房間。

    與同事或主管討論潛在暴力的客戶的案例管理

    準(zhǔn)備 “意外事件應(yīng)對(duì)方案，應(yīng)對(duì)行為過激，有口頭或身體攻擊或危險(xiǎn)的客戶?？紤]使用受訓(xùn)的專業(yè)人員幫助平息患者或客戶的怒氣。

    將有攻擊行為的客戶移到限制性區(qū)域。

    保證護(hù)士或醫(yī)生不單獨(dú)對(duì)患者進(jìn)行私密的身體檢查。

    不鼓勵(lì)員工帶項(xiàng)鏈，防止沖突時(shí)可能被絞扼。

    定期巡查場(chǎng)所，去除可能被不當(dāng)使用的工具或物品。

    為員工準(zhǔn)備工作卡，最好不是全名，但能確認(rèn)其身份

    為員工提供夜間安全護(hù)送到停車場(chǎng)。保證停車場(chǎng)顯眼、照明和安全。

    使用“陪伴系統(tǒng)”，尤其是個(gè)人安全受到威脅時(shí)。鼓勵(lì)家庭病床醫(yī)護(hù)人員、社會(huì)服務(wù)工作者避免被威脅。

    告誡員工不要在電梯、樓梯間或不熟悉的地方過于停留。如有危險(xiǎn)迅速離開。

    建立保證家庭病床醫(yī)護(hù)人員安全的規(guī)定和措施。例如家庭訪視如何實(shí)行，訪視時(shí)他人在場(chǎng)和拒絕在危險(xiǎn)環(huán)境提供服務(wù)的措施。

    建立日常工作計(jì)劃，為野外工作員工提供指定聯(lián)系人，保證全天了解他們的情況。如果員工未按規(guī)定及時(shí)報(bào)告應(yīng)迅速主動(dòng)跟進(jìn)。

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