現(xiàn)如今，商家為了更好的效益及為顧客提供更好的服務，打車、吃飯、***、購物等都會提供評價體系，人們的日常生活也離不開看看評價。現(xiàn)如今已經(jīng)進入了“全面評價”時代。而醫(yī)院雖然是非營利機構(gòu)，但是為了使患者得到更優(yōu)異的診療體驗，也緊跟潮流了！美國匹茲堡大學醫(yī)療中心已經(jīng)開展讓患者評價、醫(yī)生評分透明化行動。

    匹茲堡大學醫(yī)療中心醫(yī)生評價網(wǎng)站

    如今，為使患者得到更好的診療體驗，改善日益緊張的醫(yī)患關(guān)系，同時也顧及醫(yī)院的效益，很多醫(yī)院已經(jīng)意識評價的重要性。最近，以匹茲堡大學醫(yī)療中心（UPMC）為首的7家美國醫(yī)院就引進這種評價體系，每位患者對醫(yī)生的評價都可以在醫(yī)院的網(wǎng)站上查看。

    UPMC的網(wǎng)站根據(jù)患者對醫(yī)護人員的工作態(tài)度來打分，滿分是5分。數(shù)據(jù)來源于PressGaney公司。PressGaney是位于印第安納州南本德的一家醫(yī)療服務評價咨詢公司，負責將患者滿意度問卷發(fā)給在醫(yī)院就診的患者，收集其中的數(shù)據(jù)進行分析從而得出最后得分。其中進行調(diào)查的不僅僅是醫(yī)生，還有護士、助產(chǎn)士等醫(yī)護人員。每位醫(yī)護人員必須在過去的1年半里收到超過30份問卷才能進行評分，以確保數(shù)據(jù)的有效性。

    UPMC的網(wǎng)站公布的不僅僅是醫(yī)護人員的最終得分，患者評價也都能在網(wǎng)站看得到。就像購物一樣，“好評”、“差評”可以讓其他患者做個參考。目前，UPMC公布的問卷超過20萬份，涉及1600多名醫(yī)護人員?；颊咴贔ind a Doctor頁面可以直接輸入醫(yī)生姓名或科室查詢相關(guān)醫(yī)生得分和患者評價。其優(yōu)勢是在患者就醫(yī)之后請Press Ganey發(fā)送的調(diào)查問卷，保證評論都是有事實依據(jù)。

    UPMC的問卷包括以下6個方面：醫(yī)護人員是否認真聆聽（Linstens Carefully）、是否投入足夠時間（Spend Enough Time with You）、你是否會將他（她）推薦給家人朋友（Recommend The Provider to Family/Friends）、是否尊重患者（Show Respects for Patients）、語言是否容易理解（Provides Easy to Understand Information）、表達方式是否明白易懂（Explain in a Way You Understand）。

    目前，UPMC的醫(yī)生總體平均分在4.8分，最低的是3.7分?；颊叩脑u價內(nèi)容有褒有貶，但是另一方面來說一些反面的評論確實給改善醫(yī)療服務指出了方向。UPMC貼出的患者評價中有以下這些內(nèi)容：

    “很感謝我的醫(yī)生可以不帶歧視地為LGBT成員服務，并給予他們充分的尊重。”

    “我覺得她并沒有聽進去我說的。我說話的時候她一直忙著打字，還總是打斷我。”

    “非常體貼的醫(yī)生，希望這樣的醫(yī)生多一些！”

    “她看起來非常不自信，我不得不懷疑她的專業(yè)性。”

    醫(yī)生感到壓力才有動力

    醫(yī)生一下接收到患者對他的評價感受到很大的壓力。一些醫(yī)務人員平時并沒有察覺到自身的不足，面對患者的指點一時還難以接受。猶他大學醫(yī)療系統(tǒng)的一位外科醫(yī)生收到了50多份的患者評價，達到了4.8分。其中大多數(shù)都是正面評價，像“很機智很貼心”、“是個好醫(yī)生，人也很好”等等。但也有一些負面的評論：“對人不尊重、粗魯、沒風度、咨詢也是匆忙帶過”，“冷淡”。

    系統(tǒng)內(nèi)會出現(xiàn)一些負面的評論，醫(yī)生看到后感到很消極還有壓力。醫(yī)院則解釋這樣的做法雖然直接，但是可認識到自身的不足，改善自己的診療方式。同時醫(yī)院也表示做這個系統(tǒng)并不是想要懲罰哪位員工，而是希望通過患者評論改善醫(yī)療質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。醫(yī)生在看到自己不足時，也會看到其他優(yōu)秀同行的好評，互相學習、相互進取。

    開始實施這個系統(tǒng)時大多數(shù)醫(yī)生持反對態(tài)度，但醫(yī)院也作出表示，臨床醫(yī)生面臨的挑戰(zhàn)不是反抗它，而是利用它給我們的患者帶來價值。評論的正反面恰巧可以讓我們?nèi)婵吹阶约旱膬?yōu)勢和不足，還可以加深患者參與，讓患者知道醫(yī)院確實可以聽到他們的聲音，也會認真對待大家的反饋。

    這樣的做**讓執(zhí)業(yè)者更努力也更專注。世界在變，希望中國的醫(yī)療可以以此為借鑒。從問卷調(diào)查的內(nèi)容設(shè)置來看，UPMC抓住了醫(yī)患關(guān)系的核心——交流。而中國的醫(yī)患矛盾尤其近年來日益加劇也正是因為缺少溝通，醫(yī)生工作繁忙，門診接待患者一天近100人，對患者的情感不夠重視，患者不滿只用“行動”表示。若可以通過調(diào)查反饋，讓患者感受到醫(yī)院對其重視程度，把權(quán)利交給患者是進行醫(yī)療評價最好的方式。

    改善中國醫(yī)療體系，醫(yī)生用語言來解釋醫(yī)院的服務，也用患者的語言改進服務。讓患者為醫(yī)院代言！