匹茲堡大學醫(yī)療中心開通醫(yī)生評價網(wǎng)站 讓患者變顧客
“全面評價”時代，醫(yī)院還不如家政公司做得好？
前兩天小編叫了保潔來做清潔，打掃衛(wèi)生之后大姐說：“您看滿意不？滿意的話來給我掃一下二維碼，給個好評唄。”小編恍然大悟，我們已經(jīng)進入“全面評價”時代了！打車、吃飯、***、購物樣樣都要來個評價，而且我們在選擇商品和服務的時候也都已經(jīng)形成了看完評價再下單的習慣。這種評價體系在激勵員工和方便消費者方面達到了雙贏。
然而，貌似360度無死角覆蓋的評價體系在醫(yī)療行業(yè)卻未能大展伸手。目前，國內(nèi)大部分的醫(yī)院都沒有專門的患者評價平臺。有些醫(yī)院確實會進行患者滿意度調(diào)查，但是數(shù)據(jù)也只對內(nèi)部公開。更有一些醫(yī)院的醫(yī)生親自進行滿意度調(diào)查，看完病之后直接加一句：“您對我的服務滿意嗎？”就是滿意度調(diào)查了。
從這方面來說，醫(yī)院還不如家政公司做的全面。
匹茲堡大學醫(yī)療中心的醫(yī)生評價網(wǎng)站
不過，慶幸的是很多醫(yī)院已經(jīng)意識到落后于時代了。最近，以匹茲堡大學醫(yī)療中心（UPMC）為首的7家美國醫(yī)院就將這種評價體系帶到了醫(yī)院里來，每位患者對每位醫(yī)生的評價都可以在醫(yī)院的網(wǎng)站上查看。
UPMC的網(wǎng)站根據(jù)患者對醫(yī)護人員的評價來給醫(yī)護人員打分，滿分是5分。其數(shù)據(jù)來源是PressGaney公司收集的患者滿意度調(diào)查。PressGaney是位于印第安納州南本德的一家醫(yī)療服務評價咨詢公司，負責將患者滿意度問卷發(fā)給在醫(yī)院就診的患者，收集其中的數(shù)據(jù)進行分析從而得出最后得分。其中進行調(diào)查的不僅僅是醫(yī)生，還有護士、助產(chǎn)士等醫(yī)護人員。為了數(shù)據(jù)的有效性，每位醫(yī)護人員必須在過去的1年半里收到超過30份問卷才能進行評分。
UPMC的網(wǎng)站公布的不僅僅是醫(yī)護人員的最終得分，除了個別涉及隱私的內(nèi)容外，所有的患者評價也都能在網(wǎng)站看得到。目前，UPMC公布的問卷超過20萬份，涉及1600多名醫(yī)護人員?；颊咴贔ind a Doctor頁面可以直接輸入醫(yī)生姓名或科室查詢相關醫(yī)生得分和患者評價。
下面UPMC網(wǎng)站一位心臟外科醫(yī)生評價頁面的截圖：
目前，UPMC的醫(yī)生總體平均分在4.8分，最低的是3.7分?；颊叩脑u價內(nèi)容有褒有貶，但是另一方面來說一些反面的評論確實給改善醫(yī)療服務指出了方向。UPMC貼出的患者評價中有以下這些內(nèi)容：
很感謝我的醫(yī)生可以不帶歧視地為LGBT成員服務，并給予他們充分的尊重。
我覺得她并沒有聽進去我說的。我說話的時候她一直忙著打字，還總是打斷我。
非常體貼的醫(yī)生，希望這樣的醫(yī)生多一些！
她看起來非常不自信，我不得不懷疑她的專業(yè)性。
不過UPMC并不是第一個吃螃蟹的人，其評價系統(tǒng)是模仿了猶他大學醫(yī)療系統(tǒng)的患者評價體系而來的。猶他大學醫(yī)療系統(tǒng)是美國第一家將患者滿意度調(diào)查結(jié)果公布在網(wǎng)站上的醫(yī)療機構。
大勢所趨，醫(yī)生不喜歡也得接受
猶他大學醫(yī)院的首席醫(yī)療官托馬斯·米勒（Thomas Miller）醫(yī)生稱，2012年系統(tǒng)上線之前也收到了一些反對的意見，但是從大體上看，這對醫(yī)生還是很有價值的?；颊吆芟矚g這個系統(tǒng)。
猶他大學醫(yī)療系統(tǒng)的一位外科醫(yī)生收到了50多份的患者評價，達到了4.8分。其中大多數(shù)都是正面評價，像“很機智很貼心”、“是個好醫(yī)生，人也很好”等等。但也有一些負面的評論：“對人不尊重、粗魯、沒風度、咨詢也是匆忙帶過”，“冷淡”。
米勒說：“系統(tǒng)內(nèi)肯定會有一些負面的評論，但是我們做這個系統(tǒng)并不是想要懲罰哪位員工，而是希望通過患者評論改善醫(yī)療質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)領先。”
UPMC稱，接到***的醫(yī)護人員可以申請董事會進行裁決，但是其評論依然會出現(xiàn)在醫(yī)院的網(wǎng)站上。
其實，在此之前已經(jīng)有很多網(wǎng)站在做醫(yī)生評價和評級，如Healthgrades，RateMDs.com和Vitals網(wǎng)（戳這里查詳情報道）。但是，UPMC泌尿科主任喬爾·尼爾森（Joel Nelson）解釋說：“這些網(wǎng)站上不管是誰都能發(fā)表評論，有些評論很可能不是患者寫的，真實性和可靠性都不足。這也是我們的優(yōu)勢所在，因為我們都是在患者就醫(yī)之后請Press Ganey發(fā)送的調(diào)查問卷，可以保證評論都是有事實依據(jù)的。”
很多醫(yī)生并不喜歡這種做法，但也無計可施，畢竟這是大勢所趨。
哈佛大學成龍公共衛(wèi)生學院的教授阿施施·杰哈（Ashish Jha）說：“關鍵在于，我們作為一個醫(yī)療系統(tǒng)應該識到，這是21世紀了。這個時代，其他的各行各業(yè)都已經(jīng)被數(shù)據(jù)和科技顛覆。我們面臨的挑戰(zhàn)不是反抗它，而是利用它給我們的患者帶來價值。”
明妮認為現(xiàn)在系統(tǒng)里大多數(shù)的評價都是正面的，心有疑惑的醫(yī)生可以對系統(tǒng)提出意見，尤其是因為系統(tǒng)中大多數(shù)評論都是正面的。評論的正反面恰巧可以讓我們?nèi)婵吹阶约旱膬?yōu)勢和不足，當然有疑問的醫(yī)生也可以提出。她指出這樣做還可以加深患者參與，讓患者知道醫(yī)院確實可以聽到他們的聲音，也會認真對待大家的反饋。
米勒說：“這樣做會讓執(zhí)業(yè)者更努力也專注。世界在變，消費者希望我們能夠提供這種模式。我們也應該把這些都搬到臺面上來，用患者的語言來解釋醫(yī)院的服務，也用患者的語言改進服務。讓患者為醫(yī)院代言。”
本站所注明來源為"愛愛醫(yī)"的文章，版權歸作者與本站共同所有，非經(jīng)授權不得轉(zhuǎn)載。
本站所有轉(zhuǎn)載文章系出于傳遞更多信息之目的，且明確注明來源和作者，不希望被轉(zhuǎn)載的媒體或個人可與我們
聯(lián)系zlzs@120.net，我們將立即進行刪除處理
熱點圖文
-
三明醫(yī)生平均年薪19.56萬！如何加快推進醫(yī)護編制、薪酬改革？國家衛(wèi)健委回應
最新！醫(yī)生的平均年薪由改革前2011年的5.65萬增加到2023年的19....[詳細]
-
放開編制，這類醫(yī)生不受限！一省發(fā)布醫(yī)改重點：10項具體任務揭秘！
連續(xù)工作滿15年或累計工作滿25年且仍在崗的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院專業(yè)技術人員，在滿足...[詳細]
