患者無(wú)理投訴泛濫，最根本的原因是......

看到這樣一則投訴：一醫(yī)生因拒收無(wú)住院指征患者，被患者家屬投訴到當(dāng)?shù)亍?2345”接到投訴電話后，“12345”并未進(jìn)行調(diào)查、研究，直接要求醫(yī)院處罰醫(yī)生的“不作為”此外，還要求將處罰結(jié)果提交給熱線平臺(tái)和投訴方。

據(jù)了解，一孩子骨折，被家長(zhǎng)帶到當(dāng)?shù)氐娜嗣襻t(yī)院治療，當(dāng)事醫(yī)生接診后，通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)孩子骨折程度不嚴(yán)重，無(wú)需住院。于是給其做了相應(yīng)處理后，沒(méi)有辦理住院。

誰(shuí)知，醫(yī)生這樣一個(gè)常規(guī)的診療，卻引發(fā)了家屬的不滿，這才有了開頭的這一幕。

醫(yī)生拒收無(wú)無(wú)住院指征的患者，但凡有點(diǎn)是非觀的人都不會(huì)去投訴，而是會(huì)覺(jué)得醫(yī)生是一個(gè)有執(zhí)業(yè)操守，執(zhí)業(yè)底線的人。患者家屬這一波操作著實(shí)令人不解，更加讓人不解的是，官方簡(jiǎn)單粗暴的解決方式。

其實(shí)類似于上述的無(wú)理投訴和迷之疑惑的處理方式，還真不是第一次發(fā)生。

之前，就曾有同行給“愛愛醫(yī)”留言吐槽：醫(yī)院來(lái)了一位從自己家樓上摔下來(lái)，摔成重傷的患者，情況比較嚴(yán)重住進(jìn)了醫(yī)院的ICU，給家里造成了很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，于是其家屬就打電話到當(dāng)?shù)氐摹?2345”投訴，理由是“醫(yī)院是救死扶傷的地方，現(xiàn)在家里沒(méi)錢了，醫(yī)院不應(yīng)該再收治療費(fèi)。”

接到投訴后，相關(guān)部門責(zé)令醫(yī)院回應(yīng)，為什么患者家里都這么困難了，還要收人醫(yī)療費(fèi)用？

 

投訴熱線設(shè)立的初衷是為了方便群眾，讓大家的生活更加便利，發(fā)揮了很大的正面作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)也解決了很多社會(huì)矛盾。

但任何事都有雙面性，有利的一面被眾人接受的同時(shí)，弊端也在慢慢凸顯。

為了提高民眾的滿意度，更好的服務(wù)于民眾，很多地方都將“12345”投訴率和處理問(wèn)題的滿意度作為醫(yī)院考核的一個(gè)重要指標(biāo)，于是“有投訴，不管對(duì)錯(cuò)，被投訴方都會(huì)被處罰”逐漸成了常態(tài)。如何才能減少此類投訴，成了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問(wèn)題。

怎樣減少投訴？解鈴還須系鈴人，既然患者投訴的是醫(yī)生，那就從醫(yī)生入手，讓大家“以和為貴”“以大局為重”要是醫(yī)生不配合的，那只能制定相關(guān)規(guī)定，有投訴必定有處罰，不管對(duì)與錯(cuò)，先罰錢再說(shuō)。

這兩天小編看到一個(gè)視頻，一患者看上了自己的主治醫(yī)生，想要她當(dāng)自己的兒媳婦，被主治醫(yī)生拒絕了，因?yàn)橹髦吾t(yī)生已婚。被拒絕的患者心生不滿，就將主治醫(yī)生投訴了。結(jié)果是什么，相信大家都懂。

有網(wǎng)友在視頻下留言：這樣的投訴都能成功，活久見了！

也有醫(yī)生表示，醫(yī)院開始實(shí)行“雙評(píng)”。讓醫(yī)務(wù)人員拿著二維碼給患者和家屬掃描，勾選他們對(duì)本次醫(yī)療服務(wù)是否滿意。此外，醫(yī)院還會(huì)不定期抽查后臺(tái)，然后致電第三方，詢問(wèn)患者，對(duì)上次的就診經(jīng)歷是否滿意。

諸如此類，成為醫(yī)生工作的常態(tài)。

所有的政策和規(guī)定的初衷都是好的，只是施行起來(lái)卻背離了原來(lái)的設(shè)想。變成了“憂患者之憂，解患者之苦”卻忽視了事情本身的對(duì)與錯(cuò)，導(dǎo)致患者被慣得“目中無(wú)人”而憑本事、憑技能吃飯的醫(yī)生卻活成了“跪族”。

有時(shí)，情緒極其低落的時(shí)候，我會(huì)想這樣的“無(wú)差別處罰”存在的意義是什么？若都按照患者所想的去開展日常工作，又將是怎樣的一片光景？

美國(guó)曾做過(guò)一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)十年的，嚴(yán)格的前瞻性多中心對(duì)照研究，但因?qū)颊叩奈：薮蠖崆敖K止。

在這項(xiàng)研究中，將患者隨機(jī)分為兩組，安慰組采用常規(guī)的醫(yī)護(hù)；而另外一組調(diào)查組則進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，其結(jié)果將作為醫(yī)生的收入和獎(jiǎng)懲依據(jù)。

結(jié)果顯示：提高患者滿意度使死亡率升高238%,發(fā)病率增高146%,抗菌素應(yīng)用增加858%。

這意味著什么？意味著，若我們的工作是以患者滿意度為前提開展的，那就是在以患者的生命為代價(jià)，進(jìn)行一場(chǎng)必輸?shù)牟?/span>！

話題回到原文。

這些年，無(wú)數(shù)經(jīng)歷告訴我們，“只要投訴，必定處罰”的處理方式，一定會(huì)滋生“誣告”的陋習(xí)。動(dòng)不動(dòng)就是不管對(duì)錯(cuò)，先“自罰三杯”這讓醫(yī)生今后的工作怎么開展？醫(yī)生會(huì)不會(huì)淪為“軟柿子”誰(shuí)都能來(lái)捏一下？

依法依規(guī)，公平公正的處理來(lái)自患者的每一個(gè)投訴，這沒(méi)毛病。醫(yī)護(hù)人員有犯錯(cuò)的地方，及時(shí)糾正，為患者營(yíng)造一個(gè)和諧的就醫(yī)環(huán)境。但若是醫(yī)護(hù)人員沒(méi)做錯(cuò)，是患者無(wú)理取鬧，那保護(hù)醫(yī)護(hù)人員對(duì)職業(yè)的熱心也很有必要，不能一有投訴，還未了解事情始末，就定了醫(yī)護(hù)人員的罪！

這些年，出臺(tái)了很多保護(hù)醫(yī)生的政策，也越來(lái)越多保護(hù)醫(yī)生的法律頒布。出發(fā)點(diǎn)都是為了給醫(yī)生提供一個(gè)好的工作環(huán)境，維護(hù)醫(yī)生的合法權(quán)益。那能不能也出臺(tái)一個(gè)“關(guān)于患者的處罰政策或是法律法規(guī)呢？”若是患者誣告、濫訴一次警告、兩次拘留、三次判刑！這樣會(huì)不會(huì)減少投訴？

我想，這樣的政策，會(huì)比一大堆針對(duì)醫(yī)生的規(guī)定，更能解決問(wèn)題吧？

來(lái) 源 | 愛愛醫(yī)

版權(quán)歸原作者所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)備注來(lái)源