“全面評價(jià)”時(shí)代，醫(yī)院還不如家政公司做得好？

    前兩天小編叫了保潔來做清潔，打掃衛(wèi)生之后大姐說：“您看滿意不？滿意的話來給我掃一下二維碼，給個(gè)好評唄。”小編恍然大悟，我們已經(jīng)進(jìn)入“全面評價(jià)”時(shí)代了！打車、吃飯、***、購物樣樣都要來個(gè)評價(jià)，而且我們在選擇商品和服務(wù)的時(shí)候也都已經(jīng)形成了看完評價(jià)再下單的習(xí)慣。這種評價(jià)體系在激勵員工和方便消費(fèi)者方面達(dá)到了雙贏。

    然而，貌似360度無死角覆蓋的評價(jià)體系在醫(yī)療行業(yè)卻未能大展伸手。目前，國內(nèi)大部分的醫(yī)院都沒有專門的患者評價(jià)平臺。有些醫(yī)院確實(shí)會進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，但是數(shù)據(jù)也只對內(nèi)部公開。更有一些醫(yī)院的醫(yī)生親自進(jìn)行滿意度調(diào)查，看完病之后直接加一句：“您對我的服務(wù)滿意嗎？”就是滿意度調(diào)查了。

    從這方面來說，醫(yī)院還不如家政公司做的全面。

    匹茲堡大學(xué)醫(yī)療中心的醫(yī)生評價(jià)網(wǎng)站

    不過，慶幸的是很多醫(yī)院已經(jīng)意識到落后于時(shí)代了。最近，以匹茲堡大學(xué)醫(yī)療中心（UPMC）為首的7家美國醫(yī)院就將這種評價(jià)體系帶到了醫(yī)院里來，每位患者對每位醫(yī)生的評價(jià)都可以在醫(yī)院的網(wǎng)站上查看。

    UPMC的網(wǎng)站根據(jù)患者對醫(yī)護(hù)人員的評價(jià)來給醫(yī)護(hù)人員打分，滿分是5分。其數(shù)據(jù)來源是PressGaney公司收集的患者滿意度調(diào)查。PressGaney是位于印第安納州南本德的一家醫(yī)療服務(wù)評價(jià)咨詢公司，負(fù)責(zé)將患者滿意度問卷發(fā)給在醫(yī)院就診的患者，收集其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而得出最后得分。其中進(jìn)行調(diào)查的不僅僅是醫(yī)生，還有護(hù)士、助產(chǎn)士等醫(yī)護(hù)人員。為了數(shù)據(jù)的有效性，每位醫(yī)護(hù)人員必須在過去的1年半里收到超過30份問卷才能進(jìn)行評分。

    UPMC的網(wǎng)站公布的不僅僅是醫(yī)護(hù)人員的最終得分，除了個(gè)別涉及隱私的內(nèi)容外，所有的患者評價(jià)也都能在網(wǎng)站看得到。目前，UPMC公布的問卷超過20萬份，涉及1600多名醫(yī)護(hù)人員?；颊咴贔ind a Doctor頁面可以直接輸入醫(yī)生姓名或科室查詢相關(guān)醫(yī)生得分和患者評價(jià)。
 

    UPMC的問卷包括以下6個(gè)方面：醫(yī)護(hù)人員是否認(rèn)真聆聽（Linstens Carefully）、是否投入足夠時(shí)間（Spend Enough Time with You）、你是否會將他（她）推薦給家人朋友（Recommend The Provider to Family/Friends）、是否尊重患者（Show Respects for Patients）、語言是否容易理解（Provides Easy to Understand Information）、表達(dá)方式是否明白易懂（Explain in a Way You Understand）。

    下面UPMC網(wǎng)站一位心臟外科醫(yī)生評價(jià)頁面的截圖：

   

    從問卷調(diào)查的內(nèi)容設(shè)置來看，UPMC抓住了醫(yī)患關(guān)系的核心--交流。UPMC的首席質(zhì)量官塔米·明妮（Tami Minnier）稱，醫(yī)院這么做都是為了實(shí)現(xiàn)信息透明。明妮在接受采訪時(shí)說：“我們堅(jiān)信讓患者和家屬參與到醫(yī)療評價(jià)中來是個(gè)正確的決定，把權(quán)利交給患者是進(jìn)行醫(yī)療評價(jià)最好的方式。”

    目前，UPMC的醫(yī)生總體平均分在4.8分，最低的是3.7分。患者的評價(jià)內(nèi)容有褒有貶，但是另一方面來說一些反面的評論確實(shí)給改善醫(yī)療服務(wù)指出了方向。UPMC貼出的患者評價(jià)中有以下這些內(nèi)容：

    很感謝我的醫(yī)生可以不帶歧視地為LGBT成員服務(wù)，并給予他們充分的尊重。

    我覺得她并沒有聽進(jìn)去我說的。我說話的時(shí)候她一直忙著打字，還總是打斷我。

    非常體貼的醫(yī)生，希望這樣的醫(yī)生多一些！

    她看起來非常不自信，我不得不懷疑她的專業(yè)性。

    不過UPMC并不是第一個(gè)吃螃蟹的人，其評價(jià)系統(tǒng)是模仿了猶他大學(xué)醫(yī)療系統(tǒng)的患者評價(jià)體系而來的。猶他大學(xué)醫(yī)療系統(tǒng)是美國第一家將患者滿意度調(diào)查結(jié)果公布在網(wǎng)站上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

    大勢所趨，醫(yī)生不喜歡也得接受

    猶他大學(xué)醫(yī)院的首席醫(yī)療官托馬斯·米勒（Thomas Miller）醫(yī)生稱，2012年系統(tǒng)上線之前也收到了一些反對的意見，但是從大體上看，這對醫(yī)生還是很有價(jià)值的。患者很喜歡這個(gè)系統(tǒng)。

    猶他大學(xué)醫(yī)療系統(tǒng)的一位外科醫(yī)生收到了50多份的患者評價(jià)，達(dá)到了4.8分。其中大多數(shù)都是正面評價(jià)，像“很機(jī)智很貼心”、“是個(gè)好醫(yī)生，人也很好”等等。但也有一些負(fù)面的評論：“對人不尊重、粗魯、沒風(fēng)度、咨詢也是匆忙帶過”,“冷淡”.

    米勒說：“系統(tǒng)內(nèi)肯定會有一些負(fù)面的評論，但是我們做這個(gè)系統(tǒng)并不是想要懲罰哪位員工，而是希望通過患者評論改善醫(yī)療質(zhì)量，在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。”

    UPMC稱，接到***的醫(yī)護(hù)人員可以申請董事會進(jìn)行裁決，但是其評論依然會出現(xiàn)在醫(yī)院的網(wǎng)站上。

    其實(shí)，在此之前已經(jīng)有很多網(wǎng)站在做醫(yī)生評價(jià)和評級，如Healthgrades,RateMDs.com和Vitals網(wǎng)（戳這里查詳情報(bào)道）。但是，UPMC泌尿科主任喬爾·尼爾森（Joel Nelson）解釋說：“這些網(wǎng)站上不管是誰都能發(fā)表評論，有些評論很可能不是患者寫的，真實(shí)性和可靠性都不足。這也是我們的優(yōu)勢所在，因?yàn)槲覀兌际窃诨颊呔歪t(yī)之后請Press Ganey發(fā)送的調(diào)查問卷，可以保證評論都是有事實(shí)依據(jù)的。”

    很多醫(yī)生并不喜歡這種做法，但也無計(jì)可施，畢竟這是大勢所趨。

    哈佛大學(xué)成龍公共衛(wèi)生學(xué)院的教授阿施施·杰哈（Ashish Jha）說：“關(guān)鍵在于，我們作為一個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)應(yīng)該識到，這是21世紀(jì)了。這個(gè)時(shí)代，其他的各行各業(yè)都已經(jīng)被數(shù)據(jù)和科技顛覆。我們面臨的挑戰(zhàn)不是反抗它，而是利用它給我們的患者帶來價(jià)值。”

    明妮認(rèn)為現(xiàn)在系統(tǒng)里大多數(shù)的評價(jià)都是正面的，心有疑惑的醫(yī)生可以對系統(tǒng)提出意見，尤其是因?yàn)橄到y(tǒng)中大多數(shù)評論都是正面的。評論的正反面恰巧可以讓我們?nèi)婵吹阶约旱膬?yōu)勢和不足，當(dāng)然有疑問的醫(yī)生也可以提出。她指出這樣做還可以加深患者參與，讓患者知道醫(yī)院確實(shí)可以聽到他們的聲音，也會認(rèn)真對待大家的反饋。

    米勒說：“這樣做會讓執(zhí)業(yè)者更努力也專注。世界在變，消費(fèi)者希望我們能夠提供這種模式。我們也應(yīng)該把這些都搬到臺面上來，用患者的語言來解釋醫(yī)院的服務(wù)，也用患者的語言改進(jìn)服務(wù)。讓患者為醫(yī)院代言。”