2014年，伊妮德·夏皮羅（Enid Shapiro）被診斷出患有乳腺癌，在波士頓貝絲·以色列·迪肯尼斯醫(yī)療中心（Beth Israel Deaconess Medical Center，BIDMC）住院。

    一天，隔壁床的患者大聲痛哭，像是被千刀萬(wàn)剮一樣痛苦。這讓夏皮羅覺(jué)得很不舒服，她走到房間另一端避開(kāi)，沒(méi)想到工作人員卻在她身邊走來(lái)走去，針頭在她面前飛來(lái)飛去。這讓她本來(lái)就緊張的情緒更加難以平復(fù)。

    “誰(shuí)都沒(méi)問(wèn)過(guò)我，”夏皮羅說(shuō)。“誰(shuí)都沒(méi)問(wèn)我是不是不想待在這個(gè)房間。”雖然醫(yī)院幾次把她從死神手里拉了回來(lái)，但她感覺(jué)自己在這里已經(jīng)不是一個(gè)“人”了。

    尊重患者是個(gè)“深刻”的話題

    尊重患者是護(hù)理道德當(dāng)中很重要的一部分，這是全世界范圍內(nèi)的共識(shí)。但是患者不受尊重的案例幾乎每家醫(yī)院都時(shí)有發(fā)生，有時(shí)候是言語(yǔ)上的不注意，更有不靠譜的醫(yī)院甚至將死者的尸體弄錯(cuò)。

    醫(yī)院應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，在治病救人的同時(shí)，也很有可能給患者帶來(lái)精神和身體上的傷害。這種精神傷害的殺傷力不亞于身體上的病痛，甚至很多時(shí)候精神傷害比身體傷害更難治愈，而避免患者受到這兩種傷害都是醫(yī)院的責(zé)任。

    BIDMC的副主任勞格·索科爾-海塞（Lauge Sokol-Hessne）醫(yī)生說(shuō)：“這觸到了我們的核心問(wèn)題——我們想成為什么樣的醫(yī)生？要建設(shè)什么樣的醫(yī)院？以及我們希望提供怎樣的醫(yī)療服務(wù)？‘尊嚴(yán)’和‘尊重’真的是特別深刻的兩個(gè)詞，關(guān)乎醫(yī)院的深層價(jià)值。”

    現(xiàn)實(shí)困境

    BIDMC患者安全部主任Patricia Folcarelli說(shuō)：“醫(yī)院在處理患者精神傷害的水平還停留在1999年。我們知道這樣的情況時(shí)有發(fā)生，但沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的方式來(lái)給其定性并解決。我們也努力尋找其根本原因。有些證據(jù)顯示，精神傷害可能比身體傷害更頻繁，可目前還沒(méi)有這方面的可靠數(shù)據(jù)。”

    患者精神傷害的保護(hù)一直止步不前，一方面的原因是精神傷害很難界定。BIDMC醫(yī)學(xué)部的主席馬克·賽德?tīng)枺∕ark Zeidel）認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題一直都沒(méi)有清晰的答案，因?yàn)槭紫葌妥饑?yán)都是很難界定的概念，要想預(yù)防精神傷害必須給其下一個(gè)定義。

    另一方面，精神傷害并非個(gè)例，是整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的問(wèn)題，涉及到醫(yī)院的方方面面。這是一種累積效應(yīng)，各個(gè)環(huán)節(jié)可能都存在漏洞，加在一起才導(dǎo)致了最終結(jié)果。所以要解決患者精神傷害的問(wèn)題要從全局出發(fā)。

    BIDMC的解決方案

    為了切實(shí)解決患者精神傷害的問(wèn)題，BIDMC專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)多學(xué)科專(zhuān)家小組。小組的成員有該中心各領(lǐng)域的代表，包括醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、風(fēng)險(xiǎn)管理、職能評(píng)估、管理規(guī)范、臨終關(guān)懷、社會(huì)工作、社區(qū)關(guān)系、患者關(guān)系、醫(yī)院管理和病人家屬咨詢(xún)委員會(huì)等。

    該小組將患者精神傷害定義為：由于沒(méi)有把患者作為一個(gè)人來(lái)尊重而傷害到患者尊嚴(yán)的行為。

    BIDMC用追蹤造成患者身體傷害的事件（如用藥錯(cuò)誤或手術(shù)問(wèn)題）的工具來(lái)定義和追蹤患者精神傷害問(wèn)題和原因。醫(yī)院發(fā)現(xiàn)精神傷害的原因既有個(gè)人因素，也有整個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題，如工作人員缺乏訓(xùn)練、工作環(huán)境壓力大等。

    現(xiàn)在根據(jù)患者反應(yīng)的情況，管理小組會(huì)根據(jù)性質(zhì)和嚴(yán)重性對(duì)其分組、定性，從而找出根本原因并從根本上解決問(wèn)題。

    BIDMC的初步行動(dòng)是為其ICU設(shè)置一個(gè)網(wǎng)絡(luò)入口，一方面幫助患者家屬實(shí)時(shí)瀏覽患者的醫(yī)療計(jì)劃，另一方面患者家屬也可以上傳一些患者生病之前的照片和生活細(xì)節(jié)，幫助醫(yī)生加深對(duì)患者的了解。通過(guò)這些細(xì)節(jié)，醫(yī)生可以認(rèn)識(shí)到患者是一個(gè)活生生的人，而不僅僅是躺在手術(shù)室里滿身插滿管子的那個(gè)身體。這樣醫(yī)生才能把患者當(dāng)成一個(gè)人來(lái)對(duì)待，才能在言談舉止中考慮患者的感受。

    美國(guó)圣母大學(xué)的心理學(xué)教授托馬斯·莫魯茲（Thomas Merluzzi）稱(chēng)，影響治療的關(guān)鍵是患者和醫(yī)療提供者之間的關(guān)系。他說(shuō)：“對(duì)于普通患者來(lái)說(shuō)，復(fù)雜的檢查和治療會(huì)讓他們感到挫敗，因此醫(yī)院的人文關(guān)懷對(duì)他們則至關(guān)重要。”

    敢于正視問(wèn)題才能真正解決問(wèn)題

    夏皮羅的事情發(fā)生后，她并不想告訴管理人員，因?yàn)樗龑?duì)醫(yī)院有信心。果然，工作人員得知后還是及時(shí)給予解決，因?yàn)樗麄儾幌Ｍ?lèi)似的事情再次發(fā)生。

    PatriciaFolcarelli表示，直面問(wèn)題并想方設(shè)法去化解它的過(guò)程，其實(shí)也是加深對(duì)自己理解的過(guò)程，這個(gè)時(shí)候你才能真正找到問(wèn)題的根本原因。人們來(lái)醫(yī)院工作，沒(méi)有誰(shuí)整天想著“我今天就是要讓一些人不高興”，大家都想盡自己最大努力做到最好。但即便如此，還是對(duì)患者造成了傷害，這時(shí)就該認(rèn)真去找找背后的原因。

    賽德?tīng)栒f(shuō)：“你可能會(huì)擔(dān)心，把這些對(duì)患者造成精神傷害的問(wèn)題提到臺(tái)面上來(lái)，可能這會(huì)影響我們的聲譽(yù)和品牌。然而，不這么做永遠(yuǎn)意識(shí)不到哪里出了錯(cuò)。提供完美的醫(yī)療服務(wù)很困難，但是找不到原因，連可能性都會(huì)為零。”

    精神傷害沒(méi)有清晰的定義，就給出清晰的界定；溝通有問(wèn)題，那就在溝通上下功夫，對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；系統(tǒng)有問(wèn)題就改善系統(tǒng)。BIDMC的管理者希望通過(guò)這些措施提高醫(yī)生的責(zé)任心，就算遇到最緊急的案例也能輕松應(yīng)答，快速解決。