和許多同行一樣，我也對(duì)當(dāng)前持續(xù)緊張的醫(yī)患關(guān)系感到自危。正因?yàn)橛羞@樣一種持續(xù)存在的危機(jī)感，所以工作中我更加小心翼翼。我一直在思考，我們?cè)鯓硬拍芨颊吒玫南嗵?？我們?cè)鯓幽軌蛟诒M到醫(yī)生責(zé)任的前提下更好的保護(hù)自己？

去年發(fā)生的我科的一件小事情，一直縈繞在我的心頭，也許這個(gè)事情的處理方式，能給大家一個(gè)參考。

一天上午，我從門診收治了一個(gè)急性腎盂腎炎的老年女性，過了不到一小時(shí)，醫(yī)務(wù)部給我打電話說，某某是你收的病人吧，剛來醫(yī)務(wù)部投訴你們科了，說你們科的護(hù)士態(tài)度生硬，你處理一下。恰好這時(shí)門診結(jié)束了，我就對(duì)醫(yī)務(wù)部說，我馬上回病房處理。

回到病房后，我簡(jiǎn)單了解了情況。原來這位患者來到病區(qū)護(hù)理站要辦手續(xù)時(shí)，恰好趕上醫(yī)護(hù)人員正忙于搶救一個(gè)病人。一個(gè)護(hù)士當(dāng)時(shí)對(duì)這位急于辦手續(xù)的患者說：“一邊等會(huì)，看不到我們正忙嗎？”這位患者有點(diǎn)發(fā)燒，身體很難受，原以為馬上住院治療能解除痛苦，結(jié)果治療還沒有開始卻得到了護(hù)士的這個(gè)生硬答復(fù)，因此感覺很委屈，扭身就跑到醫(yī)務(wù)部投訴去了。

我了解完情況后，便和護(hù)士長(zhǎng)到患者的床前給她解釋了當(dāng)時(shí)的情況并真誠(chéng)的進(jìn)行了道歉，這位患者接受了道歉，最后還一再囑咐我千萬不要因?yàn)檫@個(gè)事情處理那位護(hù)士。出院前，患者老兩口特意找到我，擔(dān)心投訴給我們科造成了負(fù)面影響，還給我道歉。由于住院幾天彼此都熟悉了，我還對(duì)她開玩笑說，你遇到不滿用投訴的方式去處理，而不是采用極端的方式，我還得感謝你。

因?yàn)閷?duì)事情的處理結(jié)果以及對(duì)疾病的治療效果都非常滿意，出院后這位患者到處說我們的好，還幾次帶親戚和鄰居到我科看病，儼然成了我科的義務(wù)宣傳員。這個(gè)事情就這樣圓滿過去了。

平心而論，當(dāng)事護(hù)士是一個(gè)非常善良的人，而且工作認(rèn)真，任勞任怨，到科里工作幾年，同事們對(duì)她的評(píng)價(jià)都很不錯(cuò)，那一段時(shí)間還因?yàn)楣ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)正在做責(zé)任重大的治療護(hù)士。但是，她確實(shí)存在著說話比較“直”的問題，可能時(shí)間長(zhǎng)了同事們都不太在意了。

事后，我和那個(gè)護(hù)士進(jìn)行了一次懇談。我說，你當(dāng)時(shí)遇到的是一個(gè)較真但通情達(dá)理的患者，所以壞事變成了好事。如果你遇到一個(gè)不較真或不敢較真的患者，可能她忍一會(huì)，頂多心理罵你幾句，事情就這么過去了。但是，當(dāng)時(shí)的情況下，假如對(duì)方很刁蠻，對(duì)你破口大罵一頓，你會(huì)怎么樣？你能和她對(duì)罵嗎？或者，對(duì)方是一個(gè)殘暴的人，抓起桌上的血壓計(jì)、病例夾砸你，你能和她對(duì)打嗎？如果打傷了你，即使**對(duì)她進(jìn)行了處罰，你心理能不留陰影嗎？同樣的情形，如果當(dāng)時(shí)你換一種口氣對(duì)她說：“請(qǐng)稍等，我們正在搶救”,是不是更好一些。用這樣友善的口氣和患者說話，不但不會(huì)耽誤你的搶救時(shí)間，也不會(huì)顯得你人格低下，而且還會(huì)因?yàn)槟愕奈拿鞫艿交颊叩淖鹬亍?br />
人與人之間交往的好與壞有時(shí)候無關(guān)道德。一些道德敗壞的人說話溫文爾雅，舉手投足間彬彬有禮，有時(shí)候也會(huì)給人留下好印象；而一些道德高尚、心地善良的人因?yàn)檎f話不注意方式、口氣生硬也會(huì)致人傷害。朋友圈中流傳著一個(gè)段子，說一個(gè)老母親，見到勞累了一天的兒子回家后本想問候、安慰幾句，沒想到卻遭到工作不如意、心氣不順的兒子幾句惡言惡語，母親一時(shí)難以接受就跳樓**了，兒子一看痛苦萬分，估計(jì)要悔恨終生了。母子親情尚無法接受惡語相向，何況是和我們匆匆相遇的一些人。

對(duì)健康的擔(dān)憂和對(duì)死亡的恐懼是人的本性，每個(gè)人患病后大都會(huì)產(chǎn)生焦慮情緒，就算是我們醫(yī)護(hù)人員自己亦是如此?；颊咭虿∩鷳n，難免著急，經(jīng)常說出一些不理智的話，做出一些不理智的事情，但無論如何，患者能到醫(yī)院來還是相信我們能給他們解除痛苦的。如果我們因忙而亂，口氣生硬，雙方的負(fù)性情緒碰撞到一起肯定會(huì)產(chǎn)生**，嚴(yán)重者甚至還會(huì)引起傷害。我們反感個(gè)別患者焦躁無理的要求和舉動(dòng)，同樣，換位思考一下，患者肯定也對(duì)我們的冷漠感到氣憤，如果我們沒有設(shè)身處地的體會(huì)患者病后的痛苦和焦慮，就不要指望患者設(shè)身處地的感受我們緊張工作的辛苦和勞累。

如果我們了解患者的病后心理學(xué)，如果我們?cè)谥委熂膊〉耐瑫r(shí)能像心理醫(yī)生那樣做一點(diǎn)簡(jiǎn)單的心理疏導(dǎo)，可能會(huì)產(chǎn)生更好的治療效果。如果我們用醫(yī)生的仁愛之心善待患者，不但會(huì)產(chǎn)生這些更好的結(jié)果，而且還會(huì)贏得患者的尊重。

即使我們醫(yī)生不是為了追求那么高尚的情操，如果我們說話溫和一些，友善的接待每一位患者，傷醫(yī)事件也許會(huì)減少，就算遇到了惡人，惡的程度也會(huì)有所收斂。這就是所謂的正能量。善待患者，也是善待我們自己。

作為一個(gè)醫(yī)生，我痛恨任何方式的傷醫(yī)行為，無論這個(gè)傷害是肉體的還是精神的。我的所有文章從來沒有對(duì)傷醫(yī)者有過任何的妥協(xié)。我一直認(rèn)為，理性的處理問題才是解決問題的根本之道，感性、沖動(dòng)只會(huì)使問題變得越來越糟糕。面對(duì)越來越惡化的醫(yī)療環(huán)境，一方面，我們呼吁加快立法，呼吁全社會(huì)的理解，另一方面，我們也要學(xué)會(huì)善待患者，保護(hù)自己。

同樣的忙和累，不同的語氣表達(dá)可以產(chǎn)生不同的結(jié)果。友善的語氣，不一定得到友善的回報(bào)，但不友善的語氣，肯定會(huì)帶來麻煩，同樣要說一句話，為什么我們非要把不友善的一面展示給別人呢？本想簡(jiǎn)化處理問題，可能因?yàn)橐痪湓拵砀嗟穆闊?。我們不能改變社?huì)，我們也無法選擇患者，我們只有通過調(diào)整自己才能保護(hù)自己。

善待患者是對(duì)自己最好的保護(hù)，做好“心理”醫(yī)生，緩解醫(yī)患矛盾。