近日，網(wǎng)絡(luò)紅人“急診夜鷹”現(xiàn)身說(shuō)法，講述了其朋友親身經(jīng)歷的一次令人不悅的問(wèn)診經(jīng)歷。醫(yī)生是一家大型醫(yī)院的教授，是傳統(tǒng)意義上的“好醫(yī)生”.他為何成為大家眼中的“壞醫(yī)生”呢？這都是服務(wù)流程惹的禍。

    事件經(jīng)過(guò)

    去年，一位熟人帶其母親來(lái)看病，“急診夜鷹”幫忙預(yù)約了一個(gè)婦科腫瘤專家的號(hào)。作為華南有名的大型綜合醫(yī)院，這家醫(yī)院的醫(yī)療水準(zhǔn)毋庸置疑。

    “急診夜鷹”剛好休息，就陪同她們一起來(lái)到醫(yī)院，進(jìn)入婦科門診樓層，大概上午8點(diǎn)半，此教授仍沒(méi)有到達(dá)診室，候診走廊已擠滿了人。

    人們議論紛紛，怎么醫(yī)生還沒(méi)到，這么不準(zhǔn)時(shí)。其實(shí)，教授很可能是在病房進(jìn)行交班及早會(huì)，很少會(huì)8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開診的。但是令人納悶的是，為何沒(méi)有門診護(hù)士過(guò)來(lái)解釋這件事，或者在走廊屏幕上進(jìn)行提示并引導(dǎo)，任由大家的情緒變得越來(lái)越急躁。

    直到9點(diǎn)15分，教授才到達(dá)，眾人情緒稍定。然而突然連續(xù)幾個(gè)穿導(dǎo)診服或者護(hù)士服的工作人員直接進(jìn)入診室，引起候診區(qū)一片嘩然。有位中年女士直接上前質(zhì)問(wèn)，為何自己是排第一個(gè)，卻看不上病。有位導(dǎo)診護(hù)士說(shuō)，進(jìn)去的患者是特需診療患者，掛號(hào)貴、檢查費(fèi)用加倍、看病優(yōu)先。

    候診人群憤怒不已，一位老伯相貌堂堂，陪同老伴來(lái)看病，氣的臉都紫了，直接進(jìn)入診室質(zhì)問(wèn)醫(yī)生……

    一陣騷亂之后，終于開始叫號(hào)了。

    排第一位那位女士診病出來(lái)，就一臉的不滿，跟其候診病人說(shuō)：“等了半天，醫(yī)生就問(wèn)了幾句，病歷還是學(xué)生寫的，上次說(shuō)給我開的肝功能檢查的驗(yàn)單，卻開錯(cuò)了。今天又要檢查肝功能……”

    反思

    這位教授或許醫(yī)術(shù)精湛，救人無(wú)數(shù)，醫(yī)德高尚，但是在這樣一個(gè)早上，在這些候診人群心目中，他顯然已經(jīng)成為了一個(gè)“壞醫(yī)生”.也或許，他只是眾多“壞醫(yī)生”中的一位。

    俗話說(shuō)第一印象很重要。醫(yī)患相遇時(shí)，醫(yī)生就給患者如此“糟糕”的印象，醫(yī)患關(guān)系怎會(huì)和諧？

    在約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)出診是起碼的準(zhǔn)則。例如，出早診的教授不參加病房交接班和早會(huì)；或直接說(shuō)明晚出診原因，并作提前告知；或者常規(guī)定在早上9點(diǎn)出診。

    當(dāng)醫(yī)生違約遲到時(shí)，門診護(hù)士有安撫候診患者的責(zé)任。適當(dāng)?shù)陌矒峄蛘咛峁┮恍┳o(hù)理服務(wù)，如病歷匯總收集、基礎(chǔ)生命體征測(cè)量等，而不是任由一扇冷冰冰的緊閉的房門來(lái)激怒患者。

    最糟糕的是特需診療的插隊(duì)。一直以來(lái)，特需醫(yī)療飽受詬病。所謂“特需”,從字面上可以解釋為“特殊需要”,也就是高于“基本需要”的醫(yī)療要求。但是實(shí)際上，在整個(gè)社會(huì)“看病不容易”的大環(huán)境下，大多數(shù)進(jìn)行特需醫(yī)療的病人卻并不見得存在多么特殊的“醫(yī)療需要”,而僅僅是掏大價(jià)錢來(lái)滿足看病治病的基本醫(yī)療需求而已。這些年“特需醫(yī)療”在全國(guó)廣泛發(fā)展，在一定程度上擠占了公立醫(yī)院的普通醫(yī)療資源： 不但占用公立醫(yī)院的場(chǎng)地、設(shè)備，而且在醫(yī)生數(shù)量有限的情況下，特需醫(yī)療無(wú)疑占用了醫(yī)生在普通醫(yī)療上花費(fèi)的時(shí)間，使“看不起”特需醫(yī)療的患者看起病來(lái)“更難”.而公立醫(yī)院最基本的責(zé)任則是要最大限度的滿足公眾基本的醫(yī)療需求，這無(wú)疑與“特需醫(yī)療”的性質(zhì)背道而馳。如前文所說(shuō)，將特診患者如此“簡(jiǎn)單”地安插在普通就診人群中，無(wú)視其他患者的感受了，怎會(huì)讓人不憤怒？

    在這樣的“壞醫(yī)生”產(chǎn)生過(guò)程中，醫(yī)院管理方應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。不作為的醫(yī)院管理只會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系更加惡化。也許最有效的措施是我們的醫(yī)院管理者應(yīng)該重新正視醫(yī)療過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為醫(yī)生和患者提供一個(gè)愉快的見面場(chǎng)所。