鐘紅陽，國際種植牙醫(yī)師協(xié)會（ICOI）院士、馬瀧口腔種植（中國）教育總監(jiān)、馬瀧種植中心（廣東）主任，曾在美國、葡萄牙、德國、以色列等國家做訪問學(xué)者。

    中華口腔醫(yī)學(xué)會理事及廣東省口腔醫(yī)學(xué)會理事、中華口腔醫(yī)學(xué)會民營口腔醫(yī)療分會副主任委員、廣東省民營牙科協(xié)會副主任委員、中華口腔醫(yī)學(xué)會及廣東省口腔醫(yī)學(xué)會種植專委會委員、廣州凱怡牙科及鐘紅陽口腔診所所長，中山醫(yī)科大學(xué)光華口腔醫(yī)學(xué)院十大杰出校友。

    “體制的改變需要走漫漫長路，而心態(tài)的調(diào)整就在當(dāng)下。”

    溝通是醫(yī)患信任的橋梁

    牙科的治療有一部分是必須的治療，但很大一部分的治療具有可選擇性，如修復(fù)、正畸、種植等。患者可選擇的因素有很多，包括自主地選擇是否進(jìn)行治療、治療時間、地點(diǎn)、主治醫(yī)生等。溝通技巧已成為口腔醫(yī)生的重要環(huán)節(jié)，1999年，美國醫(yī)學(xué)教育資格認(rèn)證委員會把人際交往與溝通技能列為所有住院醫(yī)必備的技能之一。

    我曾接診過一個9歲的小男孩，他母親曾帶他到某正畸專家處咨詢，專家開口對孩子說的第一句話就是：“你的牙怎么長得這么糟糕”,而到了另一個專家那里，得到的回答是：“怎么這么遲才來？已經(jīng)錯過最佳治療時期了，必須要有很強(qiáng)的毅力和超人的勇氣才能堅持下來。”孩子聽了當(dāng)時就流著淚跑出診室。這是一個很懂事的孩子，專家也沒有說錯，但傳遞給這個孩子的信息就是，自己的牙齒很糟糕，治療很痛苦。牙醫(yī)毫無感***彩的溝通讓孩子對看牙蒙上了心理陰影，足足迷茫了半年才在他母親的陪伴下再次走進(jìn)了診所。因此，不良的溝通會使患者自卑，讓負(fù)面情緒在疾病的基礎(chǔ)上雪上加霜。

    很多牙醫(yī)認(rèn)為，診所受益的產(chǎn)出靠專業(yè)技術(shù)，但實(shí)際上，牙醫(yī)要處理的不單是患者的牙齒，還有患者的情感。患者接受治療計劃有兩個原因：首先，他認(rèn)識到自己需要治療；其次，他喜歡并相信你，而這才是患者選擇醫(yī)生的真正原因。在此意義上，患者知道自己需要治療并不代表他就想接受治療。試想當(dāng)一位牙醫(yī)勸患者鑲牙的時候通常會說：“你缺了這么多牙，很不好看，吃東西也不方便，趕快鑲一副吧！”患者每天都照鏡子，每天都吃飯，需不需要接受治療，患者自己最清楚不過。但為什么他還不下決心做呢？當(dāng)患者找到一個他真心喜歡和信賴的醫(yī)生的時候，他才肯下決心開始治療。

    溝通的途徑與方式

    牙醫(yī)與患者的溝通途徑包括邏輯溝通和情感溝通兩方面，有效的溝通需要兩種途徑的綜合努力。如果只通過邏輯途徑溝通，會顯得生硬、冰冷，很難讓患者接受你的意見。就像每一個煙盒上都寫有“抽煙有害健康”的標(biāo)語，但真正能被這句話勸阻吸煙的人沒有幾個；而完全依賴情感引導(dǎo)，患者將會認(rèn)為你的話毫無根據(jù)，這是因為醫(yī)學(xué)的專業(yè)性很強(qiáng)，不向患者做專業(yè)范圍的解釋很難讓患者信服。因此，醫(yī)生與患者之間成功的溝通需要醫(yī)學(xué)的邏輯和人與人之間的情感有機(jī)結(jié)合。

    由于醫(yī)患雙方掌握的醫(yī)療信息嚴(yán)重不對等，掌握著專業(yè)知識的醫(yī)務(wù)工作者在溝通時面對的是對醫(yī)療知識知之甚少的患者，這在溝通方式中屬于典型的專家對新手模式。一個醫(yī)生要經(jīng)過多年的正規(guī)醫(yī)學(xué)理論教育、實(shí)踐操作、成功與失敗的體驗，從而形成對疾病的認(rèn)識，并且由于自身是醫(yī)療手段的控制方，明顯處在相對強(qiáng)勢的地位；而患者群體由于醫(yī)療知識的匱乏及處在醫(yī)療手段的被動方，往往處于劣勢地位。在溝通時，醫(yī)生試圖把自己多年所學(xué)的知識讓患者在短時間內(nèi)理解恐怕很難。因此，醫(yī)生應(yīng)該具有領(lǐng)導(dǎo)力，通過溝通使患者產(chǎn)生良好的依從性和信任度，患者首先接受醫(yī)生、相信醫(yī)生，才有可能接受他的治療計劃。

    如何縮小信息的不對稱性是解決問題的關(guān)鍵，因此醫(yī)生如何調(diào)整心態(tài)與患者溝通非常重要。在邏輯途徑上，醫(yī)生要深入淺出地解釋病情，盡量讓患者理解；而在情感途徑上，醫(yī)生則要學(xué)會換位思考，對患者賦予同情心，關(guān)心、愛護(hù)患者。所謂“相由心生”,當(dāng)醫(yī)生用心為患者著想的時候，患者從醫(yī)生的神情、言語、動作中可以感受到并最終被感動。口才只能充當(dāng)媒介的作用，真正感動患者的是醫(yī)生真誠和善良的心。

    “‘患者來找我的原因是要求高質(zhì)量的治療’是牙醫(yī)的傳統(tǒng)想法，實(shí)際上，患者來找你有很多原因，有時候甚至與治療質(zhì)量無關(guān)。”

    患者為何來找你

    對很多患者來說，提起牙科治療第一反應(yīng)就是疼痛，很少有人會認(rèn)為牙科治療可以和舒適搭上關(guān)系。尤其是國內(nèi)很多患者，認(rèn)為坐上牙椅就如同坐在刑具上一樣，只求快點(diǎn)結(jié)束。而醫(yī)生也只在追求精湛的技術(shù)，迅速的動作，靈活的手法，保質(zhì)保量地完成治療，以解決患者的痛苦。毫無疑問，高質(zhì)量的治療是每位醫(yī)生所追求的，也是患者所希望的結(jié)果，但是如果身為牙醫(yī)的我們作為患者，在走進(jìn)診室時，最希望獲得什么樣的治療感受呢？

    在治療的過程中，醫(yī)患雙方的期待完全不同。醫(yī)生會努力追求高質(zhì)量的治療，有時候為了追求治療效果甚至達(dá)到了偏執(zhí)的地步，比如花4個小時取出斷針，或者給一些毫無保留意義的牙齒做牙周手術(shù)等。醫(yī)生總認(rèn)為，努力做好每一個治療，保留每一顆牙齒是自己的職責(zé)，但事實(shí)上，對患者而言也許還有更加有效且痛苦更小的治療方案。而患者追求的則是沒有痛苦、讓人放松的治療過程。當(dāng)患者覺得治療過程很舒適時，他們會認(rèn)為醫(yī)生已經(jīng)完成了他想要的治療，而這個過程和追求高質(zhì)量的治療是兩回事。也許醫(yī)生辛苦了一上午，達(dá)到了自己想要的治療效果，可是患者并不買賬，他覺得這是一個漫長而痛苦的半天，醫(yī)生讓他感到下巴酸痛，脖子撐得難受，連吃午飯都覺得是件痛苦的事，他也許根本不在意根管里是否有斷針，而是想著早點(diǎn)結(jié)束，還有更重要的事情要做。即便治療結(jié)束，患者恐怕很長時間內(nèi)都不想再走進(jìn)牙科診所了。

    因此，患者選擇某個醫(yī)生，甚至愿意接受高價錢的治療往往是因為他選擇的診所環(huán)境、醫(yī)療團(tuán)隊、服務(wù)質(zhì)量等等讓他感到更舒適，而不是為了得到更高的醫(yī)療質(zhì)量。

    舒適的治療

    舒適的治療過程來自患者的治療體驗和親身經(jīng)歷，是一種主觀感覺；而高質(zhì)量的治療則來自牙醫(yī)以及醫(yī)療團(tuán)隊的經(jīng)驗，是醫(yī)療方面的理性判斷。作為親歷治療過程的患者，醫(yī)生完成的治療質(zhì)量優(yōu)劣、成功率高低、預(yù)后好壞，自己是不能判斷的，或者是在短期內(nèi)感受不到的。但是醫(yī)生在整個過程中是否對患者全程關(guān)注并貼心周到地為患者服務(wù)（比如給患者干澀的口角涂上凡士林，在他緊張時輕輕拍拍他的肩膀），患者一定能體會到。因此，舒適的治療并非是指在治療的方法上讓患者不疼，而是指患者的整個治療體驗都有放松、舒適、被重視、被關(guān)心的感覺，這種感覺，從患者一走進(jìn)診所的剎那就應(yīng)該被體驗到。

    舉例而言，一位客人到一個普通的茶餐廳要了一份牛油加面包，服務(wù)員面無表情地端上來三片冷冷硬硬的面包和一小盒牛油，這種就餐體驗讓他感到乏味，快速的塞進(jìn)肚子里就離開了；而當(dāng)他去了一家五星級酒店的餐廳就餐時，同樣要的是牛油面包，笑容可掬的侍者這時端上來的是剛烤出來散發(fā)出陣陣濃郁香味的牛油面包，令人頓時食欲大振，這是一種美的享受，令人感覺到消費(fèi)雖然高，但是值得。就像沒有人愿意吃冷硬的面包一樣，也沒有人愿意經(jīng)歷冰冷生硬的治療體驗，每一個人都希望享受到美好的東西，對于任何消費(fèi)都希望有愉快的體驗，而貼心周到的服務(wù)就是那塊“剛烤出來香噴噴的面包”,不但能夠填飽他的胃，更能溫暖他的心。

    因此，高質(zhì)量的治療不一定代表患者的高滿意度，醫(yī)生也不應(yīng)認(rèn)為完美技術(shù)比貼心服務(wù)更加重要。醫(yī)生希望患者關(guān)心自己的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量，但對患者而言，由于對專業(yè)知識的缺乏，他們未必能判斷出高質(zhì)量的治療，所有的判斷都來自自己的感覺?；颊呓邮茚t(yī)生的治療是因為自己的感受而不是醫(yī)生的想法。只有患者做好心理準(zhǔn)備和有承受能力的時候為患者完成舒適且高質(zhì)量的治療，才能讓患者真正滿意。