在過(guò)去3周里，惠州市第一人民醫(yī)院活躍著這樣一群青年：他們撫慰老人，陪伴孩子，讓病人倍感溫馨；他們查探病房，搜集意見(jiàn)，為醫(yī)院獻(xiàn)策建言；他們記錄細(xì)節(jié)，四處暗訪，清除就醫(yī)環(huán)節(jié)中的不良跡象，他們既是“志愿者”，在蒼白的墻壁間奔走，描繪一抹溫情；又是“暗訪員”，在紛攘的就醫(yī)隊(duì)伍中穿梭，凈化每個(gè)環(huán)節(jié)。
 

    這群青年來(lái)自惠州學(xué)院青年志愿者協(xié)會(huì)，3周的嘗試讓他們與醫(yī)院同樣受益頗豐。記者走訪發(fā)現(xiàn)，惠州市各大醫(yī)院或多或少均存在類(lèi)似的想法和規(guī)劃，通過(guò)引入各種形式的“志愿者”，為病人提供陪伴，對(duì)醫(yī)療進(jìn)行監(jiān)督，以便進(jìn)一步疏解醫(yī)患關(guān)系，改善就醫(yī)環(huán)境。

    現(xiàn)狀：出門(mén)活動(dòng)多進(jìn)門(mén)活動(dòng)少

    記者走訪各大醫(yī)院了解到，近年來(lái)醫(yī)院志愿活動(dòng)蓬勃發(fā)展，但呈現(xiàn)出院內(nèi)志愿者出門(mén)辦活動(dòng)較多，院外志愿者進(jìn)門(mén)辦活動(dòng)較少的局面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各大醫(yī)院的志愿活動(dòng)主要包括健康宣教、醫(yī)療慰問(wèn)、導(dǎo)診義診等內(nèi)容。

    惠州市中心人民醫(yī)院黨辦主任李軼群介紹，中心人民醫(yī)院的志愿服務(wù)機(jī)制比較成熟，已建立起涵蓋不同層級(jí)的志愿活動(dòng)體系。在長(zhǎng)期層面，有醫(yī)療隊(duì)與稔山、平海、寶口等鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的定點(diǎn)幫扶；在短期層面，有規(guī)定排期的下鄉(xiāng)義診和社區(qū)義診；在特定群體方面，還開(kāi)展了糖尿病、腎臟病等“病友日”活動(dòng)，由病人座談交流，專(zhuān)家組織宣講，答疑解惑。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去5年中，該院共進(jìn)行社區(qū)活動(dòng)100次，發(fā)放宣教資料近3.9萬(wàn)份，發(fā)放藥品價(jià)值8.5萬(wàn)元。

    相比之下，惠州市第三人民醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)則是一支“后起之秀”。據(jù)該院行風(fēng)部工作人員介紹，該院擁有“白內(nèi)障流動(dòng)手術(shù)車(chē)”和“乳腺普查車(chē)”等優(yōu)勢(shì)裝備，通過(guò)送醫(yī)下鄉(xiāng)使1000多名白內(nèi)障患者重見(jiàn)光明，在過(guò)去1年內(nèi)為2萬(wàn)多名女性進(jìn)行了免費(fèi)乳腺普查。2月底，該院成立了志愿服務(wù)隊(duì)，目前已募集隊(duì)員約75人，并已聯(lián)合公交公司、惠州市警校等單位進(jìn)行多次急救培訓(xùn)和義診活動(dòng)。

    “作為大型綜合醫(yī)院，不可否認(rèn)的是醫(yī)生們的工作負(fù)擔(dān)較重。但希望通過(guò)這些活動(dòng)，盡一份社會(huì)責(zé)任，也促進(jìn)醫(yī)患更好的交流。”李軼群說(shuō)。

    中心人民醫(yī)院團(tuán)委書(shū)記曾怡婷則表示，希望通過(guò)“開(kāi)門(mén)辦醫(yī)療”的做法，促進(jìn)群眾健康意識(shí)的養(yǎng)成，“在義診中，我們也發(fā)現(xiàn)，有不少村民更習(xí)慣生了病才去醫(yī)院，而不是借助義診咨詢(xún)活動(dòng)關(guān)注自身的健康，這種觀念需要轉(zhuǎn)變。”

    展望：吸納社會(huì)力量各顯優(yōu)勢(shì)

    去年7月，中心人民醫(yī)院還開(kāi)展了一項(xiàng)門(mén)診導(dǎo)診志愿服務(wù)，即每天從規(guī)定科室抽調(diào)2名志愿者，在門(mén)診大廳進(jìn)行醫(yī)療指導(dǎo)。李軼群介紹，門(mén)診大廳本來(lái)有一個(gè)咨詢(xún)臺(tái)，但面對(duì)每天六七千人次的門(mén)診量，根本忙不過(guò)來(lái)。

    李軼群坦承，雖然義診、健康宣教等外出活動(dòng)辦得不少，但醫(yī)院內(nèi)部也確實(shí)有一些亟需疏解的問(wèn)題，比如門(mén)診導(dǎo)診、秩序維持、臨終關(guān)懷等。醫(yī)院從全局統(tǒng)籌的角度，制定了門(mén)診志愿者制度，但醫(yī)務(wù)人員壓力較大，為了抽休息時(shí)間承擔(dān)這份義務(wù)，不少醫(yī)生才下夜班便開(kāi)始做導(dǎo)診工作。

    那么，是否可以引入社會(huì)力量，通過(guò)社會(huì)志愿者為醫(yī)院“減壓”呢？李軼群表示，這正是他們?cè)诳紤]的途徑。

    “應(yīng)該分清哪些事務(wù)由醫(yī)院負(fù)責(zé)，哪些可以交給社會(huì)力量，交給怎樣的社會(huì)力量。”李軼群表示，義診、健康宣教等內(nèi)容，必須由專(zhuān)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)；而陪伴病床上的孩子、老人，采取一些措施逗他們開(kāi)心，則志愿組織往往更有經(jīng)驗(yàn)。

    各醫(yī)院需要怎樣的志愿者？從事哪些工作？能否有效地改善就醫(yī)環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)患溝通？目前，各大醫(yī)院均已有了一些相關(guān)的考慮。

    志愿者感受：從心底害怕到細(xì)致關(guān)懷

    盡管此前不乏各種志愿活動(dòng)，如探訪老人、騎行宣傳，甚至進(jìn)醫(yī)院演出，但以“志愿者兼暗訪員”的身份融入到就醫(yī)流程中，對(duì)這群志愿者中的大多數(shù)人來(lái)說(shuō)還是頭一次。

    “第一次熟悉醫(yī)院時(shí)挺害怕的，特別是經(jīng)過(guò)急診室看到搶救的場(chǎng)面，當(dāng)時(shí)我?guī)缀跏橇⒖膛芰诉^(guò)去。”一名志愿者告訴記者，進(jìn)醫(yī)院要過(guò)的第一關(guān)就是見(jiàn)識(shí)各種各樣的傷痛。

    也正是從這些傷痛中，他們看到了醫(yī)院志愿活動(dòng)的意義。這名志愿者說(shuō)，她的內(nèi)心漸漸地不再害怕，卻為病人們感到難受：“有一次透過(guò)ICU的玻璃，看到一名患白血病的孩子靜靜地坐著，想到他那樣小的年齡，卻承受那樣大的痛苦，我的眼淚差一點(diǎn)兒就流下來(lái)。”

    由于親屬的忙碌，孤身住院的孩子并不在少數(shù)。志愿者們一有空就來(lái)到醫(yī)院，陪這些孩子聊天、游戲。對(duì)大一些的孩子，還為他們輔導(dǎo)功課。

    漸漸地，他們也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，“一上來(lái)直接就開(kāi)始聊天肯定是不行的，要拉關(guān)系。怎么拉關(guān)系既省錢(qián)又有效呢？那就是折紙了。”走進(jìn)病房，他們經(jīng)常隨身帶著親手折好的紙飛機(jī)或紙風(fēng)車(chē)，一下子吸引了孩子的目光。一位父親笑著說(shuō)，他的孩子“跟姐姐玩得特別開(kāi)心，連爸爸都不理了”。

    對(duì)于孤身住院的老人，志愿者們則感到有一些遺憾。原來(lái)，這些老人大多講客家話，而學(xué)生們主要講普通話，在交流上頗有阻力，“如果能多發(fā)動(dòng)一些懂客家話的同學(xué)，志愿活動(dòng)的效果就更好了。”

    “暗訪員”評(píng)價(jià)：運(yùn)行機(jī)制需進(jìn)一步強(qiáng)化

    在“志愿者”胸卡的另一面，寫(xiě)的是“暗訪員”。

    惠州學(xué)院青年志愿者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)銘坤說(shuō)，這次活動(dòng)初衷是與禁煙有關(guān)，所以委托志愿者們查看醫(yī)院各處有沒(méi)有煙頭；隨著進(jìn)一步交流與溝通，志愿者們就被賦予了“暗訪員”的職責(zé)。

    銘坤介紹，這群“暗訪員”約有10名，在3周前“披掛上陣”，先由醫(yī)院工作人員帶隊(duì)熟悉環(huán)境，然后逐漸承擔(dān)各項(xiàng)“使命”，暗訪醫(yī)院的日常工作。

    “一開(kāi)始我去問(wèn)病人，護(hù)士和醫(yī)生對(duì)你好不好，對(duì)方第一句話就反問(wèn)我是不是記者。”一名“暗訪員”笑著回憶當(dāng)時(shí)的情景。

    在暗訪中，每名“暗訪員”都拿著一張清單，上面詳細(xì)地列著他們需要留意的條目，包括哪里有煙頭、醫(yī)務(wù)人員有沒(méi)有利用電腦做工作以外的事情、有沒(méi)有玩手機(jī)或扎堆聊天現(xiàn)象等。在“暗訪員”交回的清單上，則密密麻麻地記錄著他們的暗訪結(jié)果。

    惠州市第一人民醫(yī)院工作人員告訴記者，“暗訪員”記錄的所有材料都將移交黨辦調(diào)查，如果情況屬實(shí)，就會(huì)通報(bào)批評(píng)。

    “將控?zé)?、維持秩序、臨終關(guān)懷等公益活動(dòng)與暗訪工作結(jié)合起來(lái)，其實(shí)是雙管齊下，從正反兩個(gè)方面促進(jìn)就醫(yī)環(huán)境的提高。”惠州市第一人民醫(yī)院社會(huì)工作部副主任吳麗瓊說(shuō)，目前該院除268名院內(nèi)志愿者外，還聚集了50余名社會(huì)志愿者，正嘗試逐步拓展志愿內(nèi)容，釋放志愿工作活力。

    在銘坤看來(lái)，這次嘗試也反映出一些不足之處。“最初了解情況時(shí)，有些醫(yī)生看到‘暗訪員’就心理一驚；但知道我們是來(lái)做志愿活動(dòng)的學(xué)生后，很多人就不以為意了。”銘坤認(rèn)為，要讓這項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行得更好，除了志愿者的積極認(rèn)真，還要加強(qiáng)上層宣傳，進(jìn)一步強(qiáng)化運(yùn)行機(jī)制，讓“暗訪員”的重要性深入人心。

    新門(mén)診大樓將設(shè)：“志愿服務(wù)崗”和“志愿服務(wù)站”

    據(jù)惠州市中心人民醫(yī)院黨辦主任李軼群介紹，正在施工的中心人民醫(yī)院新門(mén)診大樓將設(shè)立“志愿服務(wù)崗”和“志愿服務(wù)站”。所謂“志愿服務(wù)崗”，是門(mén)診大廳特設(shè)的崗位，將為病人提供導(dǎo)診等門(mén)診服務(wù)；所謂“志愿服務(wù)站”，是單獨(dú)的一個(gè)房間，將為病人提供各種有針對(duì)性的志愿服務(wù)。

    目前，該院正與團(tuán)市委、惠州市青年志愿者聯(lián)合會(huì)商議，制訂服務(wù)的具體范圍和實(shí)施方案。李軼群估計(jì)，隨著新門(mén)診大樓的投入使用，志愿者也將同時(shí)到崗，為前來(lái)就診的百姓提供服務(wù)。

    “志愿團(tuán)”和“觀察團(tuán)”提上日程

    據(jù)惠州市第三人民醫(yī)院行風(fēng)部工作人員介紹，該院將成立“志愿團(tuán)”和“觀察團(tuán)”，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改善。所謂“志愿團(tuán)”，是面向社會(huì)招募的志愿者團(tuán)隊(duì)，為前來(lái)就醫(yī)的患者提供一對(duì)一的導(dǎo)診服務(wù)，并全程陪伴，監(jiān)督和發(fā)掘診療過(guò)程中存在的問(wèn)題；所謂“觀察團(tuán)”，是邀請(qǐng)?jiān)谠撛壕歪t(yī)的病人提出意見(jiàn)，并在一段時(shí)間后重返醫(yī)院，觀察這些問(wèn)題是否改善。

    據(jù)悉，該院已建立日程表，著手面向社會(huì)招募志愿者，預(yù)計(jì)將于4—6月實(shí)施“志愿團(tuán)”計(jì)劃，7—9月實(shí)施“觀察團(tuán)”計(jì)劃。經(jīng)過(guò)這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的建議和整改，該院還計(jì)劃于9月后邀請(qǐng)專(zhuān)人重走就醫(yī)流程，檢驗(yàn)整改效果。

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