隨著遠(yuǎn)程醫(yī)療在美國(guó)的快速發(fā)展，各類(lèi)問(wèn)題也相應(yīng)的顯現(xiàn)出來(lái)。近日，在由RockHealth舉辦的一次會(huì)議上，Doctor on Demand的CEO Adam Jackson提到了一個(gè)值得注意的現(xiàn)象：在Doctor on Demand平臺(tái)上受到差評(píng)的醫(yī)生往往是因?yàn)閲?yán)格遵循醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而不愿意給用戶(hù)亂開(kāi)藥的。他認(rèn)為，醫(yī)生點(diǎn)評(píng)如果提供的是完全取悅病人而不顧醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)的功能，會(huì)是一個(gè)非?？膳碌募?lì)措施。

    在價(jià)值醫(yī)療的推動(dòng)下，美國(guó)線(xiàn)下和線(xiàn)上的醫(yī)療服務(wù)都開(kāi)始從原先的以醫(yī)生為中心的模式逐步向以病人為中心的未來(lái)模式發(fā)展。以病人為中心也意味著更多的從病人的角度出發(fā)，對(duì)疾病進(jìn)行有效的控制并為病人提供良好的服務(wù)。在這一過(guò)程中，醫(yī)生評(píng)價(jià)系統(tǒng)正日益發(fā)揮著較為重要的作用。由于零售連鎖醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療更多的是解決醫(yī)療的可獲得性的問(wèn)題，病人在就醫(yī)前往往沒(méi)有與醫(yī)生建立熟人醫(yī)患關(guān)系，因此，醫(yī)生評(píng)價(jià)網(wǎng)站在這類(lèi)新興領(lǐng)域發(fā)展較快。病人往往都是通過(guò)瀏覽醫(yī)生的點(diǎn)評(píng)來(lái)選擇最終哪位醫(yī)生為自己提供服務(wù)。

    但在這類(lèi)以處理小病為核心的醫(yī)療服務(wù)中，病人對(duì)于醫(yī)生的要求很多時(shí)候都非常明確，就是需要開(kāi)出某些處方藥，這和中國(guó)的一些開(kāi)藥門(mén)診是非常類(lèi)似的。但是，由于有了醫(yī)生評(píng)價(jià)功能，很多得不到需求的病人就會(huì)對(duì)嚴(yán)格遵循醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)生給出較低的評(píng)分，從而誤導(dǎo)后來(lái)的患者，并對(duì)醫(yī)生的執(zhí)業(yè)帶來(lái)壓力。

    醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的過(guò)程，并不像傳統(tǒng)的零售業(yè)以顧客的滿(mǎn)意度為最終的服務(wù)目標(biāo)。醫(yī)生是經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累才能真正成為一名合格的為病人提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士，這也就意味著醫(yī)生與患者之間本身存在著一個(gè)極度的不對(duì)等。病人在不了解或者一知半解的情況下對(duì)醫(yī)療的理解是無(wú)法與醫(yī)生比擬的，但這并不意味著病人沒(méi)有權(quán)利要求更好的服務(wù)和獲得更多的知情權(quán)。事實(shí)上，也只有病人對(duì)疾病有了更好的了解之后，醫(yī)生才能更容易的幫助病人去治療疾病。

    但是，目前醫(yī)生點(diǎn)評(píng)模式的困境在于如何去有效界定整個(gè)服務(wù)流程中各自的權(quán)利和責(zé)任。病人能做的不僅僅是全部都聽(tīng)醫(yī)生的或者因?yàn)槟承┲饔^的原因去討厭醫(yī)生，而是應(yīng)該在合理的范圍內(nèi)進(jìn)行定期的互動(dòng)。這回過(guò)頭來(lái)還是涉及到評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)如何制定的問(wèn)題。即使在美國(guó)這樣有著清晰界定的診療標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的市場(chǎng)體系下，醫(yī)生點(diǎn)評(píng)功能依舊是沒(méi)有給出有效的標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)隨著市場(chǎng)的發(fā)展，這套評(píng)價(jià)體系是早晚會(huì)制定出來(lái)的。在這套標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)該主要是對(duì)流程和服務(wù)給出盡量客觀的評(píng)價(jià)選項(xiàng)，而不是因?yàn)槭欠耖_(kāi)具患者希望的藥品。只有盡量剔除主觀因素，才能真正給出一個(gè)有效的評(píng)價(jià)體系，醫(yī)生和病人也才能從這個(gè)評(píng)價(jià)體系中受益。

    從上述簡(jiǎn)單的分析來(lái)看，醫(yī)療服務(wù)本身其實(shí)不是一種實(shí)物產(chǎn)品，無(wú)法采用傳統(tǒng)的顧客滿(mǎn)意度來(lái)作出評(píng)價(jià)并將其作為服務(wù)購(gòu)買(mǎi)指引性的標(biāo)準(zhǔn)體系。這也對(duì)以遠(yuǎn)程問(wèn)診和零售連鎖醫(yī)療為主的陌生醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建提出了挑戰(zhàn)。在熟人醫(yī)患關(guān)系下，醫(yī)生主要通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)，甚至無(wú)需任何互聯(lián)網(wǎng)工具也可獲得較好的發(fā)展。而在大規(guī)模發(fā)展的陌生醫(yī)患新模式下，醫(yī)生點(diǎn)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)體系就顯得尤為重要，但這在短期內(nèi)也是制約以陌生醫(yī)患關(guān)系為核心的醫(yī)療服務(wù)新模式良性運(yùn)行的重要短板之一。