衛(wèi)計委在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展“三好一滿意”制定硬標準

    “10分鐘內掛上號，30分鐘內拿到化驗結果”。對于現(xiàn)今去到醫(yī)院就為人滿為患所頭痛的病人來說，這實在算是一件讓人高興的事情了。然而，記者在走訪時發(fā)現(xiàn)，對于大部分醫(yī)院來說，10分鐘掛上號雖然勉強能達到，但半個小時內拿到化驗結果卻頗有爭議。

    衛(wèi)計委為優(yōu)化門診流程定標準

    近日，衛(wèi)計委在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展“三好一滿意”（即“服務好、質量好、醫(yī)德好，群眾滿意”）活動，優(yōu)化醫(yī)院門急診就醫(yī)環(huán)境及流程，為患者解決在醫(yī)院的“排隊難”問題。其中，要求掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘；超聲、心電圖、血常規(guī)等自檢查開始到出具結果時間不超過30分鐘。

    新快報記者昨日從廣州市衛(wèi)生局了解到，全市二甲以上的醫(yī)療機構均被要求參與這場“服務升級”，不過有醫(yī)院疑問：醫(yī)療行為帶有特定復雜性，衛(wèi)計委的指標莫非要“一刀切”？如遇到疑難雜癥、危重病例的常規(guī)檢驗結果，是無法做到30分鐘內出具的，怎么辦

    就診高峰掛號壓力大

    記者在走訪廣州市兒童醫(yī)院、廣醫(yī)二院、中山一院之后，有醫(yī)院表示：“一到就診高峰的季節(jié)，無法控制大量患者到醫(yī)院現(xiàn)場掛號，屆時，恐怕難按照‘10分鐘’要求實施。”

    其中中山大學附屬第一醫(yī)院門診辦公室主任李紅霞如是說，目前醫(yī)院的門診量確實很大，單從門診量來看應該在全國算排在前列了。5年前的門診量是6000-7000人次/月，現(xiàn)在已到14000人次/月左右，高峰期達到15000人次/月，“上個月大概平均門診掛號量在13000人/月。”尤其到了暑期，掛號量急劇增長，她感嘆“確實有很大的壓力”：“一般1分鐘掛2個半號，高峰期的掛號最快15分鐘能完成。”

    30分鐘出結果難做到

    盡管衛(wèi)計委要求的“超聲等檢查30分鐘出結果”是為了便捷患者，然而，不少患者卻擔心“半小時內出結果，看不清楚病灶怎么辦？”

    “對于疑難雜癥病例，我們實在不敢草草給出結果。”廣醫(yī)二院門診部副主任許浦生認為。“30分鐘內出具檢查化驗結果，對于一般病人是可以做到。但是對于特殊復雜的病例，醫(yī)生需要更長時間復核。”

    他舉例，例如有部分慢性病患者，一項檢查須化驗多項指標，他持有的是復雜的驗單，這類檢查結果須花不少時間。“如果‘30分鐘’是個硬性要求，我認為醫(yī)生有必要向患者解釋等待時間延長的原因，否則會造成醫(yī)患矛盾。”

    ■現(xiàn)場驗證

    10分鐘能掛上號 半小時難出結果

    為了驗證醫(yī)院能否為廣大患者做到“排隊掛號時間不超過10分鐘”、“半小時內檢查B超并出具結果”，記者來到廣州門診量最大的綜合三甲醫(yī)院——中山一院，及華南地區(qū)門診量最大的婦嬰專科醫(yī)院——廣州市婦女兒童醫(yī)療中心珠江新城院區(qū)。通過數小時發(fā)現(xiàn)，掛號排隊時間限制基本上不成問題，但檢驗結果收取，等候時間仍然較長。

    成功

    地點：中山大學附屬第一醫(yī)院

    項目：10分鐘掛上號

    結果：下午1點40分，此時，距離開始受理掛號還有20分鐘，隊伍幾乎排到了門口。下午2點，18個掛號窗口不知何故只開了13個。記者觀察了一下，一列28人的隊伍，從最后一個人進入到掛上號，大約需要15分鐘。不過，2點10分才進入掛號大廳的黃小姐，選擇排在一列18人的隊伍等候掛號，9分鐘后，她成功掛上了號。

    失敗

    地點：珠江新城兒童醫(yī)院

    項目：30分鐘出B超結果

    結果：下午2點30分，該時段已非就診高峰期，記者在三樓B超、心電圖區(qū)看見，診區(qū)外等候的20多名帶著患兒的家長。護士干脆在診區(qū)入口處拉起隔離帶，防止更多患者涌入診室。

    8歲的小嫣在媽媽陪伴下等待檢查，其母黃小姐說：“我們上周四就預約了照心臟彩超，下午2點鐘做完了彩超，現(xiàn)在等了半小時，結果還沒出來。”

    黃小姐說，B超區(qū)一個診室有3名醫(yī)生，一人負責操作儀器，另外兩人負責打印圖像及分析結果。“人力夠了，但效率太慢。”該家長說。

    ■市民聲音

    檢查要提前預約才最頭痛

    盡管衛(wèi)計委大刀闊斧優(yōu)化一系列就診流程環(huán)節(jié)看病難問題，然而市民卻認為，以時間為指標“限時”并非癥結所在。“掛號時間短了，但候診時間依然長，醫(yī)院看病仍舊人擠人。”

    “我今早在人民中路市婦兒醫(yī)療中心，10分鐘不到就為發(fā)高燒的女兒掛上號，然而我的號排到163號，前面排了百多號人，掛號再快又有什么用？”張小姐帶著5個月的小患兒在輾轉了兩家醫(yī)院后，向記者吐苦水。

    對于B超、心電圖等檢查，最讓患者頭痛反而不是等候結果的時間，而是為了檢查所提前預約的時間。市民黃女士為在中山一院照B超，提前了大半個月預約。另一市民沈女士懷孕6月，為照胎兒B超要提前20天前預約，她說：“可見，縮短排隊等候時間，并非優(yōu)化就診流程的癥結。”

    ■部門回應

    市衛(wèi)生局：衛(wèi)計委的要求我們只能“盡量做”

    為達到衛(wèi)計委的量化指標，目前廣州醫(yī)院各出奇招。廣州市衛(wèi)生局新聞發(fā)言人、副局長唐小平表示，“三好一滿意”的量化指標并非一朝一夕能達到，廣州將通過三年時間逐步按照衛(wèi)計委的要求完善患者的就醫(yī)流程。

    據了解，針對半小時內出檢驗結果的規(guī)定，市婦女兒童醫(yī)療中心檢驗科除了向患者提供紙質檢驗結果報告單外，還可刷診療卡，在“結果查詢機”上直接查詢檢驗結果，讓患者不必苦等半小時以上。而廣醫(yī)二院讓門診電腦聯(lián)網，各樓層均可掛號及收費，分流一樓大堂掛號處及收費處的人流。

    不過，唐小平副局長也表示：“衛(wèi)計委的要求，我們只能盡量做，但不是100%能夠達到，比如八九點多的就診高峰期，不一定能做到讓患者10分鐘內全部結束排隊，衛(wèi)計委門的要求是讓醫(yī)院環(huán)境完善，趕緊舒適，病人等久一點也不會不舒服。市衛(wèi)生局也將不定期對各醫(yī)院的服務進行督導，通過分流、預約、合理安排，不斷改進讓患者滿意。”

    廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波：一刀切不合實際

    近日，廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波也關注到了這一規(guī)定，如果一個醫(yī)院的信息化做得好，加上有預約服務，他認為“一定可以做得好”。

    昨日，他在接受本報記者采訪時給出了一些不錯的建議。譬如，掛號可設自動掛號系統(tǒng)和預約系統(tǒng)，定價與收費也可設立自動柜員機刷卡，一旦收訖，處方送到藥房。如再配一兩臺自動發(fā)藥機，患者到了藥房就可以取藥了。但他也疑慮，如此先進的信息化服務，誰埋單？“因此，我們只能要求醫(yī)院盡可能從流程改造挖潛，實事求是地做好本職工作，但服務做好了，就診的人又多了，新的排隊現(xiàn)象又出現(xiàn)了，是不是又買機器和雇人呢？”

    但針對文件中規(guī)定的“超聲自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘”，血、尿、便常規(guī)檢驗，心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結果時間≤30分鐘”等規(guī)定，他不敢茍同。

    “如果B超等也10分鐘拿到結果，那可能會是不負責任的說法。”他認為，醫(yī)療行為絕對不是產品流水線，尤其是診病過程只能用模糊概念，一刀切是不合實際的。