【PPT】醫(yī)療糾紛的處理 - 醫(yī)學資源下載
資源作者：soo1983
資源分類：醫(yī)院管理 - 醫(yī)院建設
資源屬性：PPT
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上傳日期：2012-11-27 20:59:45

【ppt】醫(yī)療糾紛的處理 衛(wèi)計委辦公廳信訪處 2012.4 哈醫(yī)大二院兇殺事件 內(nèi) 容 提 要 相關背景 相關背景 1.對醫(yī)患糾紛認識與再認識 1.1糾紛與沖突 兩種沖突觀： 辯證看待糾紛和沖突 糾紛：是人類的一種生存常態(tài)，一方面嚴重破壞了人類的生存秩序，另一方面也為社會的發(fā)展提供了恒久的動力。 人際糾紛：積極作用——是深化互動雙方彼此了解的一種途徑，促成成員對不同觀點的思考和判斷。沖突引發(fā)變革。消極作用——人際關系的破裂和資源的浪費。 “投訴是金” 化解糾紛/沖突的主要視角 沖突的類型 型態(tài) 理性沖突vs.非理性沖突 內(nèi)容沖突vs.情緒沖突（宣泄） 程度 假性沖突（工具性） 內(nèi)容沖突 價值觀沖突 自尊沖突 糾紛沖突的化解 Thomas沖突處理模型 合作性：指滿足他人所關心事物的程度 堅持性：指滿足自己所關心事物的程度 沖突解決的理論框架 人際與群際過程 公平；合作與競爭；信任、信任發(fā)展與信任修復 ;權力；溝通；性別與家庭沖突；群際沖突。 內(nèi)心過程與個人差異 判斷偏誤及克服方式；情緒 ；沖突解決過程中的自我調(diào)節(jié)；人格與沖突；沖突解決技能發(fā)展 。 創(chuàng)造力與改變 觀念；創(chuàng)造力；改變；反思 難解型沖突 攻擊與暴力；宗教沖突 文化與沖突 1.2 醫(yī)患糾紛 醫(yī)患糾紛：實務范疇的分類框架 診療活動中發(fā)生的糾紛 醫(yī)療過失引發(fā)的醫(yī)療糾紛 醫(yī)療過錯 醫(yī)療損害 非醫(yī)療過失引發(fā)的醫(yī)療糾紛 服務態(tài)度 管理問題 醫(yī)療意外/并發(fā)癥/疾病自然轉歸 其他因素 非診療活動中發(fā)生的糾紛 綜合醫(yī)院醫(yī)療糾紛與事故爭議情況 醫(yī)療過失：16.8%，非醫(yī)療過失：83.2% 非醫(yī)療過失中: 服務態(tài)度:27% 管理問題:9.17% 醫(yī)療意外:29% 其他:34.83% 本級協(xié)商解決占81.53% 2006年調(diào)查數(shù)據(jù) 綜合醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生環(huán)節(jié) 診斷:17%（三級15%，二級22%） 治療:39%（三級41%，二級35%） 護理:12%（三級11%，二級14%） 多環(huán)節(jié):20%（三級18%，二級12%） 其他:12%（三級15，二級17%） 常見病:51.3%，疑難復雜:32.6%，其他:16.1% 1.3 無法避免 醫(yī)療實踐活動的歷史 公眾和醫(yī)生眼中的醫(yī)改和醫(yī)患關系 2001/11/14重慶市第三人民醫(yī)院爆炸案 2006/11/11四川廣安二院被毀 美國醫(yī)療糾紛與事故現(xiàn)狀 According to an article published in the Journal of the American Medical Association (JAMA), over 225,000 people die each year due to iatrogenic causes. This has become the third leading cause of death in the United States, after deaths from heart disease and cancer. 12,000 deaths/year from unnecessary surgery 7,000 deaths/year from medication errors in hospitals 20,000 deaths/year from other errors in hospitals 80,000 deaths/year from infections in hospitals 106,000 deaths/year from non-error, adverse effects of medication 2010.9.16美國馬里蘭州槍擊事件 CONFLICT RESOLUTION A half-day course for NTEC Frontline Staff 醫(yī)療服務的特殊性（樂虹,2009） 生命的至高無上性 倫理性與公益性 個體性與差異性 時間性和連續(xù)性 資源有限和經(jīng)濟透支性 知識與技能的有限性 醫(yī)療結果不確定性 醫(yī)療服務產(chǎn)品質(zhì)量觀的差異 四種質(zhì)量觀：產(chǎn)品/顧客/社會/綜合質(zhì)量觀 產(chǎn)品質(zhì)量觀：專家標準，具有統(tǒng)一性、規(guī)范性、可事先制定的技術標準，適用于有形產(chǎn)品 顧客質(zhì)量觀：評價標準是顧客滿意度，適用于無形產(chǎn)品（服務）和有形產(chǎn)品的附加無形質(zhì)量 有形產(chǎn)品、無形服務因本質(zhì)屬性的不同，導致了對其質(zhì)量的評價與管理的不同。 醫(yī)學技術的相對獨特性（劉宇，2008） “德不近佛者不可為醫(yī)，術不近仙者不可為醫(yī)”。 —— 裘法祖 1.4 可以化解 The Swiss Cheese Model Theory（ Reason ，1997） 醫(yī)療衛(wèi)生績效/終極目標 中程目標與終極/核心/績效目標 衛(wèi)生系統(tǒng)及衛(wèi)生改革的核心目標（國際權威機構收集100多個國家資料研究得出的結論）： 健康狀況改善 完善財務風險保障（防止因病致貧） 提高民眾滿意度 醫(yī)療/管理活動的基本課題 醫(yī)療技術層面：程序、指南 專業(yè)行為層面：專業(yè)勝任力、行為習慣/危險行為 運營管理層面：談判；危機處理；法律事務、質(zhì)量管理 管治層面：醫(yī)療安全、質(zhì)量管理標準、規(guī)制建設 政治層面：醫(yī)療體制、醫(yī)療保障、風險分擔 倫理道德層面：誠信、利他 社會文化層面：社會文化環(huán)境、思維方式與行為方式

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